Завершение на основе альтернативы

Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу.

Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все целиком?

Вы будете пользоваться системой кондиционирования на производстве, в офисе или вам необходима комплексная услуга?

Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию или будете включать и другие бизнес-процессы?

Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему принтер?

Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предлагаете ему выбрать, что он и сделает.

Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же шанс, что клиент скажет: "Подождите, подождите, я еще ничего не покупаю". Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали вопрос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь резко отреагировал, вы убедились, что что-то не гак в вас или в нем. Тогда задавайте вопрос-объяснение. "Скажите, а что вас не устраивает?", "Позвольте спросить, а почему?" И так далее.

Завершение с уступками

"Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы подписать контракт?" Ба, знакомые все люди. Да это вопрос-заявление!!! Узнаете? Правило взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит или даже требует каких-либо уступок — скидки, рассрочки платежа, поэтапного ввода и так далее — и если вы в состоянии работать на требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернативные уступки, не соглашайтесь просто так.

Клиент: А можно скидку?

Продавец: Можно.

Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных уступок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может предполагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгодным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уверенным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность идти на какие-то поблажки, с другой — показывать ему, что дополнительные преимущества не могут быть получены даром, все имеет свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные партнеры, которые говорят на одном языке — языке бизнеса.

Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать уступки у клиента, можете буквально использовать данную идеологическую подоплеку как объяснение своего вопроса.

Продавец: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставлении скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?

В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но и массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не сможет быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.

Суммирующее завершение

Полезно обобщить сказанное, при том что клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, что вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытывать законную гордость?

Мы говорили о… (одно преимущество)

Вы увидели, что дает… (второе преимущество)

Вы также отметили, что мы… (третье преимущество)

И нельзя забывать о том, что… (четвертое преимущество)

Будем оформлять заказ?

Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходила в процессе встречи или нескольких переговоров.

Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используете это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.

Завершение с риском

Название имеет два смысла, и оба верны. Рискуете вы, применяя этот метод, — первый смысл. Рискует клиент, если не воспользуется вашим предложением, — второй смысл.

Продавец: Этот товар пользуется повышенным спросом, товарный запас заканчивается. Каково ваше решение?

Вы рискуете тем, что передавите на клиента, и он вам заявит: "Знаете что! У меня таких, как вы, масса, так что я всегда смогу заказать и у других" (ну бывают же случаи, когда каждый из нас так облапошится, что диву даешься и задаешь себе вопрос: чему меня учили, где мой опыт, что со мной?).

В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных условиях он может потерять выгоду, о которой вы тут так безуспешно талдычите ему.

Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать клиенту.

Привожу несколько примеров.