Организация предпродажного обслуживания

Лекция №6

Тема: фирменный технический сервис машин

1. Общие принципы и формы организации технического сервиса в системе фирменного обслуживания.

2. Организация предпродажного обслуживания

3. Особенности организации гарантийного обслуживания

4. Перспективная стратегия обеспечения работоспособности техники.

Фирменное обслуживание -комплекс организационно-технических, инженерных и коммерческих меро­приятий, осуществляемых машиностроительными предприятиями с целью обеспечения высокого уровня стабильности и эффектив­ности использования техники на протяжении всего срока эксплуа­тации.

Общие принципы и формы организации технического сервиса

Технический сервис в системе фирменного обслуживания обес­печивает выполнение перечня услуг по повышению эффективности использования и поддержанию в работоспособном состоянии тех­ники в течение всего срока ее эксплуатации. Известно, что технический сервис характеризуется большим разнообразием форм и методов предоставления технических услуг в каждом отдельном случае.

Наиболее часто в системе фирменного обслуживания применя­ются следующие формы организации технического сервиса:

непосредственно предприятием - изготовителем техники;

предприятием-изготовителем через свои филиалы;

предприятием-изготовителем через консорциум (объединение) предприятий, поставляющих комплектующие узлы, агрегаты и си­стемы;

предприятием-изготовителем через независимые специализиро­ванные фирмы (предприятия) на договорной основе;

предприятием - владельцем техники при активном содействии и помощи предприятия-изготовителя.

В практике встречаются и другие формы организации техническо­го сервиса, представляющие собой модификации типовых форм или соединение отдельных их элементов. Но в любом случае производи­тель должен нести полную ответственность за технический сервис.

Многочисленные организационные формы технического серви­са подразделяются на две группы:

- формы сервиса, которые выполняются при непосредственном контакте производите­ля с потребителем техники,

-формы сервиса, предусматриваю­щие оказание услуг через посредников.

Выбор варианта зависит:

- от характера выпускаемой продукции,

- определяется мощностью предпри­ятия-изготовителя,

- определяется спецификой производства и сбыта,

- от размера финансирования и стоимостью услуг.

Обслуживание автомобилей требует развернутой сети технических центров и мастерских по всей территории размещения машинных парков, наличия развитой и дорогостоящей материально-технической базы у предприятий сервиса и многочисленных посредников.

Во всех случаях объемы работ и виды услуг технического серви­са определяются совместно производителем и потребителем.

Концепция развития технического сервиса ведущих производителей техники предусматривает:

обязательное их участие в выполнении всего комплекса услуг;

создание и развитие сети предприятий технического сервиса в регионах;

совершенствование организационных форм и технологий услуг;

совершенствование технической и эксплуатационной докумен­тации;

расширение реестра услуг.

Услуги технического сервиса машин подразделяются на:

-предпродажные

-послепродажные.

Состав этих услуг в системе фирменного обслуживания не носит нормативного характера, но опыт работы в данном направлении ведущих произ­водителей позволяет перечислить основные из них:

предпродажное обслуживание;

подготовка и ввод в эксплуатацию;

гарантийное обслуживание;

послегарантийное ТО (объем, периодич­ность, состав работ и технологии выполнения которого регламен­тируются соответствующей документацией на технику);

текущий и другие разновидности ремонта;

полное удовлетворение запросов потребителей на запасные части;

технические консультации и обеспечение потребителей соответ­ствующей технической документацией;

диагностика систем и механизмов машин;

модернизация техники.

При организации технического сервиса поставляемой техники зготовитель тщательно изучает региональные особенности экс­плуатации техники, оснащенность и мощности предприятий - вла­дельцев машин, наличие местных специалистов и степень их ква­лификации, а также другие факторы, определяющие реестр и объе­мы предлагаемых услуг.

Организация предпродажного обслуживания

Предпродажное обслуживание выполняется за счет производи­телей техники на предприятиях системы фирменного обслуживания.

В нашей стране на отдельные виды машиностроительной про­дукции существуют ГОСТы на предпродажное обслуживание, опре­деляющие его цели, задачи и состав работ, общие требования и методы контроля предпродажного обслуживания легковых и гру­зовых автомобилей, автобусов. Наличие ГОСТа на предпродаж­ное обслуживание, направлено на защиту прав потребителей продукции.

Цель предпродажного обслуживания - это обеспечение комп­лектности и исправности машины, реализуемой покупателю.

Задачами предпродажного обслуживания являются:

идентификация машины и эксплуатационных документов;

расконсервация машины;

внешний осмотр, проверка комплектности машины;

монтаж комплектующих изделий, не устанавливаемых изгото­вителем на период транспортирования машины к месту продажи;

установка на машину (по договору между продавцом и покупа­телем) дополнительных сборочных единиц (приборов, приспособ­лений, оборудования);

проверка уровней и при необходимости заправка или дозаправ­ка машины топливом, рабочими жидкостями, смазочными и дру­гими эксплуатационными материалами;

проверка работоспособности машины;

проверка соответствия машины требованиям безопасности, эр­гономики и защиты окружающей среды;

регулировка при необходимости различных сборочных единиц и систем.

Риск получения недоукомплектованной и технически неисправной про­дукции снижается при получении ее представителями торгующей организации непосредственно на предприятии-изготовителе.

Предпродажное обслуживание автомобилей, долж­но проводиться в соответствии с требованиями ГОСТ 17.2.2.03-87, ГОСТ 21393-75, ГОСТ 22895-77, ГОСТ 25478-91.

Идентификация включает в себя проверку соответствия марки машины, ее заводского номера, года выпуска, маркировки двигателя и рамы информации, указанной в эксплуатационной документации, а также проверку наличия серти­фиката соответствия или одобрения типа транспортного средства.

Расконсервация машины должна выполняться в соответствии с ГОСТ 27252-87 и требованиями руководства по эксплуатации.

Проверка эксплуатационной комплектности и внешний осмотр проводятся в целях контроля целости различных деталей и сбороч­ных единиц, прочности их крепления, а также проверки наличия дефектов и целости пломб в местах, предусмотренных эксплуата­ционной документацией. Проверяется также комплектность ЗИП и машины в целом.

Монтаж на машину комплектующих изделий, снятых на период транспортирования, проводится согласно эксплуатационной доку­ментации.

Установка дополнительных сборочных единиц проводится при условии соблюдения требований безопасности техники, в том чис­ле безопасности при эксплуатации, пожарной безопасности и без­опасности для окружающей среды. Изменения в конструкции со­гласовываются с изготовителем.

Заправка и дозаправка машин ТСМ должна проводиться закры­тым способом в соответствии с эксплуатационной документацией. Применяемые ТСМ должны быть снабжены сертификатами или иными документами, подтверждающими их марку и качество.

Проверка работоспособности машины проводится на стоянке и придвижении. Пуск силовой установки осуществляется соглас­но эксплуатационной документации. При этом проверяют работу стартера и пускового подогревателя.

Проверка работоспособности машины включает в себя:

проверку устойчивости работы на холостом ходу и в переход­ных режимах силовой установки;

проверку работы контрольно-измерительных приборов, борто­вых компьютеров, индикаторов, рулевого управления, рычагов и педалей в кабине;

проверку работы навесного оборудования и элементов приво­да, а также системы автоматики, предусмотренной конструкцией;

проверку работы муфты сцепления, коробки передач и элемен­тов гидропривода трансмиссии.

Проверка выполнения требований безопасности должна прово­диться по машине в целом, по отдельным системам, а также перед запуском, при работающей силовой установке и после ее остановки.