Компоненты активного слушания

· Обратная реакция, связь с оппонентом:

² кивками головой;

² мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).

· Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).

· Регулярный визуальный контакт.

· Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.

· Развивающие тему высказывания.

· Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).

· Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).

· Междометия.

Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.

Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.

Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.

Упражнение позволяющее развить навык активного слушания

Упражнение выполняется в паре с партнером.

1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.

2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.

3. Постепенно увеличивайте количество фраз.

Примечание:

Фразы должны повторяться слово в слово.

Повторение слов клиента

Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.

Исключение – нельзя повторять слова­раздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:

–  У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.

–  Наша продукция вам не подходит? Почему?

Можете повторять одно слово:

–   Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя.

–   Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?

Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:

–  Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара.

–  Убедиться в качестве товара – это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.

–  Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чем­то отличаться от других?

– Вы понимаете, что мы должны чем­то отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.

–  На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество.

–  «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество.

Интерпретация слов клиента
(принципы)

Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.

–  Нам неинтересно.

–  Почему неинтересно?

–  Что вы мне ерунду какую­то предлагаете?

–  Что значит ерунду?

Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.

Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.

Для тренировки возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.

Стол. Его свойства: · Ширина – 1 метр;   · Сосновый;   · Складывающиеся ножки.

Стол. Интерпретация свойств: · Ширина – 1 метр – достаточно, чтобы поставить все необходимое и в то же самое время он не занимает много места. · Сосновый – натуральное дерево, удачно вписывается в интерьер, вкусно пахнет лесом. · Складывающиеся ножки – очень удобно перевозить, при необходимости можно убрать в подвал и т.д.

По мере того как будет получаться, усложните упражнение:

Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:

· Ширина 1 метр – судя по всему вы умеете организовывать свое пространство.

· Сосновый – цените все натуральное, можете себе позволить более дорогое, но настоящее.

· Складывающиеся ножки – очень предусмотрительно на случай если понадобиться больше места, или придется переезжать.

Примечание:

Высказывание своего мнения всегда нужно использовать с максимальной осторожностью, так как есть возможность несовпадения с мнением собеседника.

В окончательном варианте продавец может интерпретировать любые слова и выражения клиента в нейтральном или (в идеале) позитивном для себя ключе:

–  Ваша фирма – настоящие мошенники.

–  Да. Для того чтобы понять, почему конкуренты трубят об этом на каждом углу, требуется увидеть наши расценки.

Умение интерпретировать слова оппонента в различных режимах делает вас абсолютно неуязвимым для возражений и нападок.

Основные методы обработки возражений, интерпретации, рефрейминг и т.д. приведены в части «Аргументация».

ЧАСТЬ