Приемы активного слушания

Суть этих приемов в том, что вы повторяете мысли, фразы и ключевые слова, собеседника.

Зачем это нужно?!

Давайте рассмотрим на примерах

Прием	«Эхо»	Резюме	Логическое следствие	«Хвостатый» вопрос
Описание	Дословное (или почти дословное) повторение мыслей, высказанных клиентом.	Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде	Вывод логического следствия из слов клиента	Краткое повторение услышанного с ключевыми словами и фразами клиента + Заключительный вопрос
Вводные фразы	- «Насколько я Вас поняла...» - «Т.е. Вы считаете» - «Т.е. Вам нужно»	- «Итак, Вас интересует...» - «Итак, Вам нужно...»	- «Если исходить из того, что Вы сказали...»	- «Правильно ли я Вас поняла?» - «Верно?»
Пример
п о л ь за	Для вас	1. Даст время обдумать услышанное 2. Поможет - быть объективным - поддержать разговор - понять сказанное собеседником - уточнить мысль собеседника - запомнить сказанное	Предполагается положительный ответ «Да» + То же, что и в остальных случаях
Для клиента	1. Даст - понимание того, что его слушают ислышат - уверенность, что его поняли 2. Поможет - понять, чтовы поняли из его слов, а что нет - лучше понять и выразить свою собственную мысль

Ловушки» негативного слушания.

1. ПРЕДВЗЯТОЕ слушание

- Вы заранее «знаете», что хочет сказать клиент.

2. ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ

- Слышите то, что хотите слышать, все остальное как бы отбрасывается

3. ОТВЛЕЧЕННОЕ

- Не проявляете эмоций; - Думаете о чем-то другом.

Ось слушания

ß------------------------------------------0-----------------------------------------à

«-» негативное безразличное заинтересованное «+»

Негативно слушаю =>	<= Активно слушаю
- думаю о своем à неверно - слышу то, что понимаю хочу услышать à - заранее знаю, непредлагаю о чем речь à нужного решения	уточняю понимаю предлагаю решение
ПРОДАЖА