Основные барьеры слушания (прямая позиция, оценивающая позиция, поиск причин, пристрастная позиция, авторитарность). Техника активного слушания.

Вербальная коммуникация включает процесс слушания деловыми партнерами передаваемой друг другу деловой информации.

Как установлено в процессе психологических исследований, процесс слушания занимает 40% всего времени делового общения.

Исследования показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, стоящего за фразой или высказыванием. Выделяют 3 психологических уровня понимания высказывания:

1) Первый, начальный уровень связан с осмыслением только основного предмета высказывания, т.е. того, о чем идет речь. При этом партнёр-реципиент не может воспроизвести содержание высказывания.

2) Второй уровень понимания смыслового содержания характеризуется большой глубиной; реципиент понимает весь ход изложения мысли делового партнера, его аргументацию и может воспроизвести, то, что именно было сказано.

3) На третьем уровне реципиент может понять и интерпретировать мотивы партнера (зачем это говорилось) и дать оценку языковых средств высказывания.

Один и тот же партнер в различных деловых ситуациях может находиться на разных уровнях восприятия, т.е. восприятие характеризуется избирательностью и направленностью.

На процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров влияют:

а) обстоятельства конкретной деловой ситуации;

б) статус делового партнера – коммуникатора (чем выше статус, тем выше восприятие);

в) когнитивные характеристики информации (логика её изложения; аргументация; стилистические и фонетические особенности).

Преодолению вербальных барьеров способствуют приемы эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слушание, память.

Внимание как прием связано с минимизацией отвлечений; попеременным визуальным контактом глаз; принятием положительной позы (я – весь внимание).

Нерефлексивное слушание – предполагает минимальное вмешательство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание.

Рекомендуется: деловым партнерам находиться в аффективном состоянии, горит желанием выразить свою точку зрения, чем-то обеспокоен или не уверен в себе.

Рефлексивное слушание (активное) – предполагает установление обратной связи с деловыми партнерами через уточнение, перефразирование сообщений делового партнера, отражение его чувств и резюмирование (обобщение информации).

Рекомендуется в диалогах обсуждении деловой проблемы.

Установка как прием предполагает позитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как к личности.

Она включает в себя:

- одобрение (некатегоричное, положительное отношение к деловому партнеру);

- самоодобрение (внутреннее согласие делового партнера с самим собой);

- эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера).

Память – способность воспринимать, сохранять и воспроизводить информацию. Обработка информации в памяти происходит на 3-х уровнях:

а) сенсорная память воспроизводит информацию, связанную с сенсорными следами (например, звуковыми раздражителями) в пределах одной секунды;

б) кратковременная память связана с емкостью внимания делового партнера и не превышает 30 секунд;

в) долговременная память связана с восприятием новой информации, с ее обработкой и установлением ассоциаций с уже накопленной информацией.

2. Мотивы взаимодействия: кооперации, индивидуализма, конкуренции, альтруиз­ма, агрессии, равенства.

3.Тактики поведения: сотрудничество, противодействие, компромисс, уступчи­вость, избегание.

4. Классификация видов взаимодействия на интерактивной стороне деловой ком­муникации: кооперации и конкуренции.

.

3. Мотивы взаимодействия: кооперации, индивидуализма, конкуренции, альтруиз­ма, агрессии, равенства.

Деловая коммуникация всегда связана с какой-либо совместной социально значимой деятельностью людей.

Интерактивная фаза деловой коммуникации заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене действиями.

Особенность интерактивной фазы - здесь в наибольшей мере проявляется поведенческая активность деловых партнеров, и реализуются их поведенческий потенциал.

На поведенческую активность деловых партнеров влияют следующие факторы:

- особенности индивидуальной психики деловых партнеров (темперамент, импульсивность, способность действовать и принимать решения сразу или после предварительного обдумывания);

- внутренние установки и мотивации деловых партнеров;

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

1) Максимизация общего выигрыша (мотив кооперации)

2) Максимизация собственного выигрыша (индивидуализм)

3) Максимизация относительного выигрыша (конкуренция)

4) Максимизация выигрыша другого (альтруизм)

5) Минимизация выигрыша другого (агрессия)

6) Минимизация различий в выигрышах (равенство)

-форма делового общения (например, презентация, деловые переговоры требуют мобилизации поведенческого потенциала делового партнера).