Улучшение качества государственных услуг и механизма их распределения.

В последнее время популярным стал лозунг "создать структуры, ориентированные на потребителей". За ним стоят настойчивые попытки руководителей изменить ценностные ориентиры, сложившиеся в госаппарате, и поставить в центр деятельности государства обслуживание интересов и удовлетворение нужд рядовых граждан.

С этой целью вводятся стандарты обслуживания, сами граждане получают возможность влиять на решения органов власти, правительство гарантирует "прозрачность" своей деятельности, открытость информации и т.п. Так, в Великобритании в 1991 г. принята "Хартия граждан", включающая шесть принципов, которые легли в основу совершенствования работы госструктур: стандарты; информация и открытость; выбор и консультации; честность и полезность; экономия средств; обжалование неправильных действий. Эти принципы широко пропагандируются в государствах, входящих в Европейский союз.

Идея указанной хартии подхвачена в Португалии, где разработан "Кодекс административных процедур". Его основная задача состоит в рационализации и стандартизации работы государственных организаций, вовлечении населения в процесс принятия решений (при этом власти обязаны разъяснять непопулярные решения).

В США вопросы повышения качества обслуживания граждан пытаются решить путем внедрения в деятельность госучреждений принципов и методов концепции тотального управления качеством. В Сянгане (Гонконге) изменили даже внешний вид официальных документов, чтобы создать более благоприятный психологический климат.

Причины такого внимания к вопросам качества государственных услуг заключаются не только в стремлении учитывать интересы населения, но и в более полном использовании непосредственной связи между уровнем образования, квалификацией, здоровьем граждан и конкурентоспособностью национальных экономик.

4. Реформирование государственной службы и развитие человеческих ресурсов. Известно, что персонал является ключевым стратегическим ресурсом для достижения целей государственной политики и обеспечения качественных услуг. Реформирование государственной службы охватывает следующие области: систему оплаты труда и стимулирования госслужащих; систему обучения, повышения квалификации и развития персонала; методы отбора и найма работников; формы аттестации и оценки выполнения обязанностей; пенсионную политику; политику равных возможностей для женщин и национальных меньшинств; формирование службы высших чиновников.

В Канаде разработана программа "Государственная служба-2000" с целью совершенствования управления ресурсами, улучшения административной и кадровой политики. В бывших социалистических странах пройден первый этап создания новой системы государственной службы. Так, в Латвии принят закон о госслужбе, в основу которого положены такие принципы, как политическая нейтральность, профессионализм, универсальность, этика и социальная защищенность. За 1994-1995 гг. аттестацию прошли 11,7 тыс. служащих.

Особое внимание уделяется разработке показателей выполнения обязанностей служащими и руководителями. Например, в Дании введены новые соответствующие стандарты для персонала государственных учреждений, включающие задачи и результаты, плановые задания и цели, профессиональную подготовку, управленческое поведение, состояние трудовых и социальных отношений.

В условиях отхода от старых бюрократических правил и норм все более остро встает вопрос о новой этике государственной службы, опирающейся на такие фундаментальные принципы, как ответственность, подотчетность, открытость и честность.

5. Совершенствование организационных структур и деятельности органов государственного управления. Опыт работы правительств многих стран подтвердил новую тенденцию в государственном управлении - замену вертикальных административных структур на горизонтальную сеть автономных государственных организаций, выполняющих определенные задачи. При этом создаются новые механизмы, такие, как контрактное управление, внутренний и внешний аудит, обменные фонды и др.

Происходит дальнейшее разделение функции формирования политики, которая концентрируется в руках нескольких ведущих министерств, и функции ее исполнения, которая возлагается на различные автономные государственные агентства. В работу госсектора все шире внедряются механизмы рыночных отношений и методы менеджмента, используемые в частных компаниях.

В Новой Зеландии решено реорганизовать министерства и отделить политические и совещательные функции от административных и оперативных. В Великобритании и Австралии пошли на создание автономных агентств, наделенных только исполнительными функциями. Эти агентства имеют четко определенные задачи, критерии выполнения работы и необходимые ресурсы. Их руководители несут полную ответственность за оперативную деятельность организации, при этом им предоставляются необходимая свобода действий и средства управления.

Общим моментом является больший акцент на развитии аналитических, прогностических, контрольных и оценочных функций, а главное - на повышении качества подготовки и принятия решений, прежде всего в центральных органах управления.

6. Улучшение управления государственными финансами и бюджетом. Ограниченность государственных ресурсов и процесс децентрализации потребовали изменений в финансовом и бюджетном менеджменте. Что касается разработки и исполнения бюджета, то основными стали следующие пути совершенствования:

внедрение механизма разработки бюджета "сверху вниз", когда правительство определяет поток общих расходов и принципы их распределения среди министерств и ведомств;

выделение министерствам и ведомствам общей суммы денег на год без указания направлений использования (заработная плата, консультирование, командировки и т.д.); при экономии оставшаяся сумма переходит на следующий финансовый год;

разработка показателей выполнения работы, для чего определяется вид "продукции", получаемой в ходе деятельности, а затем устанавливаются соответствующие показатели по качеству, издержкам и количеству; при этом сами ведомства решают, как достичь необходимого результата;

введение практики финансового менеджмента, применяемой в частном секторе;

более широкое использование среднесрочных показателей и оценок при разработке бюджетов.

Примечательно, что некоторые специалисты высказывают мнение о необходимости сменить ориентиры при стратегической оценке выполнения: вместо показателей "экономия, эффективность, результативность" предлагается использовать категории "диагноз проблем, разработка новой политики, ее развитие и выполнение".

В бывших социалистических странах стоят другие задачи - разработка финансового и бюджетного законодательства, создание финансовых институтов, формирование контрольного механизма, обучение персонала.

7. Внедрение информационных технологий. Важную роль в модернизации системы государственного управления играют информационные и телекоммуникационные технологии, способствующие при правильном подходе повышению эффективности работы госаппарата в целом и его отдельных звеньев.

Если на первоначальном этапе решалась задача по насыщению органов государственного управления информационной и компьютерной техникой, то сейчас акцент делается на повышении отдачи от инвестиций в информационные технологии, которые увязываются с процессом совершенствования организационных структур и работы госаппарата. В качестве приоритетных выделяются следующие направления:

формирование национальных информационных сетей, объединяющих локальные сети министерств, ведомств и регионов;

разработка международных стандартов использования информационных технологий;

развитие информационных сетей, связывающих государственные органы с населением и облегчающих доступ граждан к информационным банкам данных;

использование информационных систем для анализа социальных проблем и разработка решений.

В Норвегии, например, государственная политика в области информационных технологий включает налаживание сотрудничества между министерствами в целях расширения национальной компьютерной сети и информационных услуг; совершенствование государственной информационной сети; внедрение электронной обработки деклараций потребителей и данных по импорту товаров; развитие информационной базы местных налоговых служб; использование информационных технологий для контроля за экологической ситуацией и природными ресурсами.

В большинстве стран созданы специальные центры, отвечающие за внедрение и совершенствование информационных и телекоммуникационных технологий в деятельности органов государственной власти.

8. Мониторинг процессов и оценка результатов. Системный подход к административным реформам требует создания механизма отслеживания и оценки полученных результатов, что позволяет выявлять направления, где достигнут наибольший прогресс, а также трудности и барьеры на этом пути. Обычно ежегодно составляются отчеты для правительства и парламента о результатах административной реформы в целом или в отдельных сферах.

Наибольшие проблемы связаны с разработкой показателей, позволяющих оценить рост эффективности работы госаппарата. При этом используются разнообразные методы. Например, в Дании, Португалии и Турции изучается общественное мнение о качестве государственных услуг, в Австралии организуются оценочные исследования о выполнении программ. В Великобритании любая инициатива по совершенствованию государственного управления оценивается по специальной методике.

Анализ административных преобразований позволяет сделать несколько выводов.

Во-первых, хотя причины и условия начала реформ во многих странах различны, в целом выбранная стратегия и основные направления совпадают.

Во-вторых, модернизация государственного управления направлена на повышение эффективности и результативности работы государственных структур, усиление их ответственности за предоставление качественных услуг населению.

В-третьих, если в развитых странах проводится работа по совершенствованию сложившейся системы государственного управления, то в бывших социалистических странах разворачивается процесс формирования новых институтов и механизмов одновременно с глубокими экономическими и политическими преобразованиями.

В-четвертых, интенсивно разрабатывается концепция "нового государственного управления", основанная на замене бюрократической машины гибкими автономными организационными структурами, несущими ответственность перед обществом и развивающими партнерские отношения с частным сектором, гражданами и общинами.

В-пятых, административные преобразования, охватившие большинство стран мира, являются отражением глобальной тенденции по переосмыслению природы и роли государства в жизни современного общества в канун XXI в.

5.3. Служебная и коммерческая тайны

Служебная и коммерческая тайна представляют собой такой вид информации, которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности.

Введение особой правовой охраны служебной и коммерческой тайны обусловлено необходимостью защитить законные интересы участников товарного оборота, затрачивающих время и средства на разработку и внедрение передовых технологий и методов ведения бизнеса, которые не всегда могут быть защищены с помощью традиционных форм правовой охраны.

Служебная и коммерческая тайна рассматриваются как объекты интеллектуальной собственности, но их правовая охрана отличается от охраны традиционных объектов, охраняемых авторским и патентным правом.

Правовая охрана служебной и коммерческой тайны осуществляется в соответствии со следующими актами:

Ст. 139 Гражданского Кодекса Российской Федерации;

Ст. 10 Закона РСФСР "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках";

Законом РФ "Об информации, информатизации и защите информации".

Данный закон хотя и не содержит специальных правил, посвященных охране служебной и коммерческой тайны, но включает целый ряд норм, раскрывающих понятие информационных ресурсов, конфиденциальной информации, защиты информации.

Из числа подзаконных актов можно выделить постановление Правительства РСФСР от 5 декабря 1991 года N 35 "О перечне сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну".

Применительно к служебной и коммерческой тайне устанавливается ряд критериев охраноспособности, которым они должны соответствовать, чтобы пользоваться правовой охраной:

1) проверка охраноспособности служебной и коммерческой тайны осуществляется не в порядке специальной предварительной процедуры, а только тогда, когда право на служебную или коммерческую тайну нарушается или оспаривается и требуется установить, существовало или оспаривается ли оно вообще;

2) к информации, составляющей служебную или коммерческую тайну, не должно быть свободного доступа на законном основании;

3) чтобы информация считалась служебной или коммерческой тайной, требуется, чтобы обладатель информации принимал меры к охране ее конфиденциальности. Это могут быть меры технического, организационного и юридического характера, которые направлены на то, чтобы оградить информацию от несанкционированного доступа третьих лиц.

Служебной или коммерческой тайной могут быть самые разнообразные сведения, связанные с предпринимательской деятельностью (производством, технологической информацией, управлением, финансами).

Но в соответствии с постановлением Правительства РСФСР от 5 декабря 1991 года N 35 коммерческую тайну предприятия и предпринимателя не могут составлять: учредительные документы (решение о создании предприятия или договор учредителей) и Устав; документы, дающие право заниматься предпринимательской деятельностью (регистрационные удостоверения, лицензии, патенты); сведения по установленным формам отчетности о финансово-хозяйственной деятельности и иные сведения, необходимые для проверки правильности исчисления и уплаты налогов и других обязательных платежей в государственную бюджетную систему РФ; документы о платежеспособности и пр.

Субъектами права на служебную и коммерческую тайну могут быть юридические лица и физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью.

Обладателю служебной или коммерческой тайны предоставляется право засекречивать информацию от третьих лиц и требовать, чтобы эти лица воздерживались от использования незаконных методов получения данной информации.

В отношении служебной или коммерческой тайны юридическое или физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью обладает следующими правами:

1) в любой момент может раскрывать перед третьими лицами те сведения, которые составляли служебную или коммерческую тайну, если это не нарушает принятых им обязательств перед контрагентами. Однако существуют случаи, предусмотренные законом, когда на лицо возлагается обязанность раскрыть конфиденциальность информации по требованию компетентных государственных органов и должностных лиц (например: по требованию следственных органов в связи с расследованием находящихся в их производстве уголовных дел). При этом на указанных органах и конкретных должностных лицах лежит обязанность по неразглашению полученной информации перед третьими лицами;

2) может продать или иным образом переуступить эту информацию заинтересованному лицу;

3) может предоставлять другим лицам разрешение на использование информации, содержащейся в служебной или коммерческой тайне, в собственной сфере, т.е.выдавать третьим лицам лицензии, которые, в свою очередь, могут носить исключительный или неисключительный характер.

Право на служебную или коммерческую тайну может быть прекращено в случае, когда сведения становятся доступными третьим лицам и, соответственно, утрачивают свою ценность, а также в случае отнесения соответствующих сведений в установленном законом порядке к числу сведений, которые не могут составлять коммерческую тайну.

Наряду с термином "служебная и коммерческая тайна" в законодательстве и на практике используются следующие термины: "секрет производства", "ноу-хау", "торговые секреты" и пр. Все эти термины обозначают, в сущности, одно и то же понятие, которое в ГК РФ определяется как "служебная и коммерческая тайна".

5.4. Система управления документами

Каждый из Вас определенное время тратит на разбор бумаг на своем столе или, что еще хуже, во всей организации. Что бы Вы не делали, каким организованным Вы не были, бумага это такая вещь, которая обладает невероятной живучестью и способностью накапливаться в неимоверных количествах. Папки, полки, шкафы и все забиты бумагой. Нужный документ трудно найти, а ненужные всегда под руками. После долгого поиска обнаруживается, что неделю назад Вы его отправили в машинку для переработки бумаг, а сервер вчера упал, и администратор заболел. Другая "картина маслом", с которой приходится сталкиваться практически каждому ответственному сотруднику, спектр задач которого на столько велик, что ему в помощь выделяют специального сотрудника, чаще сотрудницу. Рядовые на первый взгляд причины - болезнь сотрудника или одного из его близких, командировка или отпуск - может привести к тому, что его не окажется на рабочем месте… а вы совместными усилиями только вчера закончили подготовку документа, который сегодня был затребован клиентом. Согласитесь, что это является вполне "уважительной" причиной, чтобы у компьютера собралось совещание, среди которого присутствуют как люди, познавшие компьютер, так и сочувствующие, пытающиеся своим участием отвлечь озабоченного руководителя от мрачных мыслей - масса потерянного, времени, нервов. Картина приобретает более мрачный оттенок, если от этого документа зависит судьба миллионного контракта. Что делать? Как превратить компьютер из чудовища производящего документы, в симпатичного друга, организующего столь неорганизованное существо как человек.

В мире существуют два основных типа документов - бумажные и его клоны и электронные. Они существуют вместе, дружат и враждуют, но не могут жить друг без друга. Бумажные документы порождают электронные (например, сканирование документа) и наоборот электронные в бумажные документы (например, процесс печати документа). Существуют оценки западных консалтинговых компаний о том как живут и видоизменяются миры электронных и бумажных документов.

Компания BIS оценивает, что 90 процентов всей корпоративной информации остается на бумаге

Компания XPLOR оценивает, что за последние три года доля электронных сообщений выросла с 29 процентов до 44 процентов от общей доли сообщений. Общий объем информации удваивается за 5 лет и учетверяется за 10 лет. Соотношение количества бумажных и электронных документов составит через пять лет 50 на 50 процентов, а через 10 лет - 30 на 70 процентов. Количество электронных документов удваивается за год, а бумажных документов растет только на 7 процентов.

Документ, как любая вещь, приносящая прибыль и помогающая в бизнесе, так же привносит долю расходов. Как известно, повышать прибыль бизнеса можно путем снижения затрат на этот бизнес. Западные консалтинговые компании потратили много сил для оценки расходов на обработку бумажных документов. Что не мало важно, эти оценки приведены не в долларах, а в разах, штуках и процентах. Это поможет избежать несоответствий при переносе этих оценок в российскую действительность. Дело в том, что до сих пор существуют значительные различия в стоимости оплаты труда у нас и на Западе, что, естественно, является немаловажным сдерживающим фактором в переходе к электронным документам.

Компания DELPHI оценивает, что 15 процентов всех бумажных документов безвозвратно теряется и рабочие группы тратят до 30 процентов своего времени в попытках их найти.

Компания Сoopers&Lybrand оценивает, что компании делают 19 копий каждого документа и что 7.5 процентов всех документов теряется безвозвратно.

Данные потери, которые в масштабах только Соединенных Штатов близкую к триллиону долларов в год. Поэтому понятно желание бизнесменов избавиться как можно быстрее от бумажных документов и перейти к электронным. Существуют оценки, насколько выигрывает каждая компания при переходе к электронным документам.

Nortan Nolan Institute оценивает рост производительности сотрудника в 25-50 процентов, уменьшение времени обработки одного документа более чем на 75 процентов и уменьшение расходов на оплату площади для хранения документов в 80 процентов. Приблизительно такие же оценки дает известная компании Ernst & Young.

Попробуем понять, почему же переход к электронным документам дает такие преимущества

Они позволяют

Обслуживать клиента лучше: цель любой организации обслуживать лучше своих клиентов. Внедрение систем позволяет выполнять эту задачу более эффективно. При работе с электронными документами время поиска документа, а следовательно время реакции на запрос гораздо меньше, чем при работе с бумажными документами. Следовательно, клиент получающий ответ быстрее, чем ранее, естественно, удовлетворен гораздо больше.

Управлять информацией более эффективно управление жизненно важными документами, сохраненными в электронном виде, радикально улучшается. Вы можете

получать доступ к документам более быстро

Не терять документы.Перестать неправильно сохранять документы (многим, кто знаком с компьютерами, известно такое понятие, как файловая система - страшная вещь, чем-то напоминающая полированную поверхность рояля - если крышка рояля неравнодушна к пыли, которая моментально появляется на ней, так и файловая система при любом удобном случае сразу же забивается различной информацией, разобраться в которой становится труднее с каждым днем…поэтому разумным решением этого вопроса было бы формирование информационного пространства(хранилища), в котором пользователи работают с "документами", а не с файлами, доступ и работа с которым происходит прозрачно для пользователей;

Собирать, обрабатывать документов в гораздо большем количестве чем ранее, и, следовательно, принимать решения быстрее и точнее.

Защищать документы лучше: Технология позволяет сохранять ключевую информация на оптических или магнитных носителях информации. Это сразу дает большое количество преимуществ. Как то: