Совершенствование правового регулирования обеспечения качества государственных и муниципальных услуг в Калининградской области.

Для начала описания возможных направлений совершенствования правового регулирования обеспечения качества публичных услуг в Калининградской области, представляется необходимым указать на важные изменения, которые произошли на федеральном уровне и соответственно повлияли на Калининградскую область в сфере предоставления публичных услуг.

Итак, для успешного экономического развития Российской Федерации одним из ключевых факторов является эффективное и качественное государственное управление. Нынешние рыночные условия поднимают планку по отношению к эффективности государственного аппарата и самой исполнительной власти.

Для определения позиции успешного государства на международной арене важна не только экономическая политика, но также необходимо выстраивать качественную систему управления в соответствии со специфическими особенностями страны и ее масштабами, внимать к прогрессу и новым коммуникационным решениям, а главное – отвечать потребности общества в удобном, открытом государстве.

Руководство страны поставило цель создания социально-ориентированного и конкурентоспособного государства, при этом поставив перед собой следующие задачи: снизить административные барьеры, ограничить государственное вмешательство в экономическую деятельность, ликвидировать чрезмерное регулирование, повышение качества и доступности публичных услуг, повысить уровень открытости органов власти, привлечь граждан к участию в выработки государственной политики.

Основные направления деятельности по совершенствованию системы государственного нашли свое проявление в программных документах – «Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы»[51] и Указе Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»[52].

Административная реформа значительно затронула сферу предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.

В рамках реформы произведена работа по регламентации государственных органов исполнительной власти в части предоставления услуг населению, а также по созданию сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», переводу государственных услуг в электронную форму. На основании этого была сформирована методическая и нормативная система повышения качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Разработаны определенные механизмы стимулирования и управления реформирования всей системы оказания государственных услуг.

Ключевым шагом на пути совершенствования правового регулирования публичных услуг является Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 N 210-ФЗ[53]. Этот закон был принят в следствии недостаточно качественной работы органов исполнительной власти в сфере организации предоставления публичных услуг. В то время как эффективное и удовлетворительное, для населения, оказание государственных и муниципальных услуг является ключевым фактором государственного управления, т.к. качество жизни населения напрямую зависит от достойной системы услуг. Таким образом, данный закон является своеобразным толчком к дальнейшему совершенствованию правового регулирования публичных услуг в Российской Федерации.

В 5 статье этого закона закреплены права граждан на получение государственной (муниципальной) услуги своевременно и в соответствии со стандартом; получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, в том числе в электронной форме; получение государственных (муниципальных) услуг в электронной форме, а также в иных формах по выбору заявителя; досудебное рассмотрение жалоб в процессе получения государственных (муниципальных) услуг; получение государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре[54].

В 6 статье описаны обязанности органов, предоставляющих услуги. Государственные органы, органы местного самоуправления обязаны предоставлять государственные или муниципальные услуги в соответствии с административными регламентами; обеспечивать возможность получения заявителем государственной или муниципальной услуги в электронной форме, а также в иных формах по выбору заявителя; предоставлять в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также получать от них такие документы и информацию[55].

Закон предписывает запрещение требования от граждан тех документов или информации, которые уже в наличии у органов, предоставляющих услуги, также запрещено требовать документы и информацию, которая не предусмотрена нормативно правовым актом напрямую.

Статья 8 определяет случаи при которых взимается с получателя плата за предоставление услуги – либо на основании Налогового кодекса Российской Федерации, либо на основании Перечней платных услуг, утверждаемых Правительством Российской Федерации, законом субъекта Российской Федерации, представительного органа муниципального образования[56].

За все годы реформы выстроена система публичных услуг, ориентацией которой служат разные группы граждан. То есть система публичных услуг, в настоящее время, подходит для оказания услуг активным пользователям сети интернет или гражданам, которые предпочитают удаленный способ получения услуг, а также для групп граждан, предпочитающих личное общение с сотрудниками-консультантами при получениях услуг по принципу «одного окна. Да, была попытка внедрения электронных карт, но данная попытка не удалась и их отменили.

Развитие проводимой реформы показывало необходимость создания единого механизма досудебного обжалования, его законодательное закрепление установило ответственность госслужащих административного характера за нарушения прав граждан при оказании государственных услуг. Таким образом, граждане получили возможность подачи жалу в электронной или письменной форме в органы власти, подать жалобу возможно даже через официальный сайт ведомства или через Единый портал государственных услуг. Помимо этого, существует единой телефон доверия.

Также вследствие прогресса реформирования системы оказания государственных и муниципальных услуг, в конце концов потребовали организации межведомственного взаимодействия. Тем же законом предписывался запрет для требования сотрудниками ведомств, тех документов и информации от граждан, которые они могли запросить и получить в качестве реализации возможности межведомственного взаимодействия. Таким способом было существенно сокращено время оказания услуг. Хорошее начало знаменует прелестные последствия.

Государством была проведена значительная работа для создания и обеспечения контрольно-надзорных функций в сфере публичных услуг. Этот виток развития преподнес ежегодные мониторинги, проводимые Минэкономики Российской Федерации.

Следующим шагом была стандартизация публичных услуг. Она ликвидировала возможность дублирования действий сотрудников ведомств, множественные инструкции и ведомственные приказы, а также существенно автоматизировало некоторые административные процессы. В этом смысле стандартизация – необходимый шаг для перевода государственных услуг в электронный вид.

Основным фактором для стандартизации оказались административные регламенты.

Как базовый элемент стандартизации административные регламенты государственной услуги должны:

· обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов получателя государственных услуг;

· предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственную услугу, не только в письменном виде, но и с использованием информационно-коммуникационных технологий;

· обеспечивать минимизацию действий, количества документов, требующихся от получателя услуг;

· закреплять измеряемые параметры требований к качеству и доступности государственной услуги;

· учитывать мнение и интересы получателей государственной услуги;

· закреплять ответственность должностных лиц за несоблюдение требований при предоставлении государственных услуг.

В соответствии с Федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственные услуги предоставляются в соответствии с административными регламентами, содержащими всю необходимую информацию, предусмотренную законодательством, необходимую как для граждан, так и для должностных лиц: Также, хорошо себя показало межведомственное сотрудничество.

· сроки оказания услуги,

· перечень документов,

· основания для отказа,

· административные процедуры,

· ответственность и порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц,

· контактная информация,

· стандарт комфортности и другое.[57]

Кодексом об административных нарушениях установлена ответственность чиновников и сотрудников многофункциональный центров (если эти действия не содержат уголовно наказуемого деяния):

· за непредоставление услуги или нарушение установленных сроков оказания услуг – в размере от 3 000 до 5 000 рублей, для сотрудников МФЦ – от 1 000 до 1 500 рублей;

· за требование документов и (или) платы, не предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, – от 5 000 до 10 000 рублей, для сотрудников МФЦ – от 1 500 до 3 000 рублей;

· за нарушение порядка или сроков рассмотрения жалобы или незаконный отказ, уклонение от принятия ее к рассмотрению – от 20 000 до 30 000 рублей[58].

Органами государственной власти осуществляется совершенствование качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, вносятся изменения в административные регламенты.

Например, вносятся изменения о снижении показателя максимального срока ожидания в очереди при подаче документов в орган государственной власти до 15 минут, включаются требования к обеспечению условий доступности для инвалидов объектов, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги.

Все административные регламенты проходят экспертизу Минэкономразвития России, а также независимую экспертизу.

Также Минэкономразвития России организован регулярный независимый мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Прежде всего, Минэкономразвития России проверяет соблюдение закрепленных в административных регламентах стандартов предоставления государственных услуг.

Общефедеральные тенденции развития сферы регулирования публичных услуг получили соответствующую реализацию и на региональном уровне.

Сегодня довольно широко развита сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. В связи с этим, как в Российской Федерации, так и в Калининградской области, существует ряд проблем и недоработок организационного механизма данного способа оказания услуг и нормативно-правового регулирования взаимодействия МФЦ с органами власти и клиентами-заявителями.

Федеральным законом № 210–ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[59] в главе 4 закреплено: особенности организации; функции, права, обязанности и ответственность; требования к соглашениям о взаимодействии; обязанности органов оказывающих государственные и муниципальные услуги. Однако не смотря на все это в данном нормативно правовом акте отсутствует или недостаточно конкретно определен ряд принципиальных моментов функционирования центров.

Так, одной из проблем на сегодняшний день является отсутствие единых и четких требований к организации работы МФЦ Калининградской области. Имеющееся законодательство требует доработки в части унификации организационно-правовых форм деятельности МФЦ, реализации единых подходов к обеспечению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. В связи с этим в законодательстве области необходимо четко закрепить полномочия органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также требования к созданию, деятельности и проведению оценки соответствия МФЦ установленным нормативам. Стандарты для многофункциональных центров существуют на данный момент времени лишь в качестве методических рекомендаций. Также отдельно можно отметить регламентирующее данную сферу деятельности Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»[60], в котором, однако, приводятся лишь общие положения и минимальные требования к работе многофункциональных центров. В Калининградской области отсутствует нормативно-правовая база, закрепляющая организационно-правовые формы деятельности МФЦ, порядок их финансирования, процесс взаимодействия с органами государственной власти и местного самоуправления.

Также необходимо проработать и вопрос о наборе персонала в МФЦ. В соответствии со ст. 17 Федерального закона № 210–ФЗ[61] в обязанности органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, входит обеспечение доступа центров к информационным системам, содержащим необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг сведения. Таким образом, сотрудники МФЦ получают доступ к федеральным, региональным и местным информационным массивам, содержащим персональные данные. В связи с этим целесообразно разработать квалификационные требования к работникам МФЦ, включающие ограничения по использованию информации, ответственность за нарушение конфиденциальности и обязанность их учета при заключении трудовых договоров. Для решения данного вопроса необходимо разработать эти требования в качестве методических рекомендаций для набора персонала в МФЦ, в перспективе возможно обращение с законодательной инициативой в Государственную Думу РФ с целью обеспечения безопасности и сохранности персональных данных клиентов многофункциональных центров.

Согласно требованиям законодательства, с 1 июля 2012 г. должно быть обеспечено межведомственное электронное взаимодействие между федеральными и региональными органами исполнительной власти, а также органами местного самоуправления. Однако, в перечень, утвержденный на федеральном уровне, не включены организации, не являющиеся органами власти, но формирующие документы, необходимые для предоставления отдельных видов государственных и муниципальных услуг (например, услуги по нотариальному заверению документов, предоставление документов технической инвентаризации, регистрация гражданина по месту жительства, оформление права собственности). Таким образом, достаточный массив услуг нельзя перевести в электронный вид. До решения вопроса о включении в систему межведомственного электронного взаимодействия указанных организаций многофункциональные центры остаются востребованным инструментом для помощи гражданам и хозяйствующим субъектам.

Рассматривая перспективы развития системы МФЦ, следует отметить, что по мере совершенствования системы оказания услуг в электронном виде, возможность их получения, не отходя от монитора персонального компьютера, в ближайшем будущем составит серьезную конкуренцию деятельности МФЦ. В перспективе не менее 70 % граждан будут получать услуги в электронном виде. Возникают риски того, что созданная в регионах страны дорогостоящая инфраструктура многофункциональных центров окажется невостребованной или не будет загружена. Исключение составят процедуры получения документов личного пользования и хранения (гражданские паспорта, заграничные паспорта, свидетельства о рождении и смерти, свидетельства о регистрации прав на недвижимое имущество и пр.).

В целях предотвращения возникновения таких проблем возможно предложить усиление роли МФЦ при предоставлении услуг хозяйствующим субъектам. Сегодня при наличии общей нормативной правовой базы сохраняются, тем не менее, значительные различия между регионами в сроках осуществления разрешительных процедур, предоставляемых без участия МФЦ. Поэтому одним из важнейших направлений становится развитие системы «одного окна» и электронного взаимодействия, обеспечивающих прием необходимых для выдачи разрешительных документов без участия заявителя и независимый контроль сроков их подготовки.

На территории Калининградской области администрациями городских округов приняты постановления о стандартах качества публичных услуг. Все они имеют лишь общий характер и относятся ко всем услугам, предоставляемым на территории соответствующего городского округа. В данной связи было бы разумно заимствовать опыт иных субъектов Российской Федерации, чьи органы местного самоуправления утвердили постановления о стандартах в различных сферах услуг (культуры, образования). Например, в Тамбовской области Администрацией города Тамбова принято постановление «Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Дополнительное образование детей в сфере культуры и искусства»[62]. Данное постановления имеет частный характер не для всей сферы культуры и искусства, а для конкретного получателя услуги. Следовательно, для Калининградской области необходима систематизация публичных услуг, в зависимости от сферы услуги и социального статуса получателя, на законодательном уровне.

Помимо стандартов, на территории Калининградской области существуют отдельные постановления администраций городских округов о порядке проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг на соответствующих территориях городских округов. В данной сфере наблюдается аналогичная проблема «общего характера» мониторинга. Например, нет четкого определения о том, кто должен проводить мониторинг, соответственно нет и полномочий обязанного проводить мониторинг.

Обратимся к опыту Администрации городского округа «Город Калининград», где я проходил производственную (преддипломную) практику. Одной из задач за время практики был как раз мониторинг в сфере качества исполнения условий договоров организациями, осуществляющими перевозку пассажиров и багажа. То есть, я, студент, практикант, занимался контролем качества предоставления муниципальных услуг в транспортной сфере. Я не эксперт, который упоминается в постановлении Администрации городского округа «Город Калининград» Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа «Город Калининград», и упоминается он тоже в качестве «общего» не имея конкретного указания на то, кто является экспертом.

Таким образом, следует определить исчерпывающий список лиц, которые могут заниматься мониторингом на профессиональном уровне и определить их полномочия. Также, является целесообразным разработать систему мониторинга, то есть разделить контроль качества по сферам услуг. Это важно, хотя бы потому, что в конкретной услуге учувствует конкретный получатель, следовательно, и подход к нему должен быть соответствующий его социальному статусу.

Еще одной проблемой является разность понимания параметра качества услуг на федеральном и региональных уровнях. Эта проблема описывалась выше.[63] В отношении решения этой проблемы следует предложить на законодательном уровне определить общие параметры качества предоставления услуг. Различие этих параметров возможно при наличии услуг специфичных для того или иного региона.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Подведем итоги проделанной работы. Для выпускной квалификационного исследования была поставлена цель – выявить проблемы правового регулирования качества публичных услуг на примере Калининградской области и определить возможные пути их решения. Для достижения этой цели были расставлены по порядку приоритетные задачи. Была дана общая характеристика публичных услуг в Калининградской области и определены нормативные основы правового регулирования качества публичных услуг. Выявлены способы оказания публичных услуг. Описаны основные проблемы стандартизации, мониторинга качества и доступности публичных услуг. И наконец, предпринята попытка определить основные пути совершенствования правового регулирования качества государственных и муниципальных услуг в Калининградской области.

Первой обнаруженной проблемой была организация работы многофункциональных центров. И хотя в Федеральном законе № 210[64] была проработана организация данного ведомства, однако, как показывает время, на недостаточном уровне. Нет единого подхода к реализации предоставления публичных услуг. В связи с этим, в законодательстве области необходимо четко закрепить полномочия органов исполнительной власти и местного самоуправления, а также требования к созданию, деятельности и проведению оценки соответствия МФЦ установленным нормативам. Устранить методический характер для МФЦ, то есть установить предписывающий характер.

Также была затронута кадровая проблема многофункциональных центров. Дело в том, что сотрудники МФЦ беспрепятственно работают со строго конфиденциальной информацией – личные данные. В связи с этим предлагается сделать квалификационные требования к работникам строже либо ограничить доступ к конфиденциальной информации на должном уровне.

Проблема обнаружилась и в межведомственном содействии. В список межведомственного взаимодействия не вошли организации, не являющимися государственными органами. Во-первых, это не дает перевести некоторые услуги в электронные и не дает возможность тому же МФЦ взаимодействовать с данными организациями.

Замечена была тенденция высокого развития электронных услуг, а, следовательно, многофункциональные центры могут лишиться основной массы работы. В целях предотвращения возникновения таких проблем возможно предложить усиление роли МФЦ при предоставлении услуг хозяйствующим субъектам.

Было предложено создание системы стандартов, разграничивая их по различным сферам услуг и в зависимости от социального статуса получателя.

До сих пор нет единой оценки качества и доступности публичных услуг. Законодательство о порядке проведения мониторинга на федеральном и региональных уровнях разное.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

I. Правовые и иные акты.

1. Конституция Российской Федерации // Официальный сайт Конституции РФ URL: http://www.constitution.ru/

2. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 17.04.2017) (с изм. и доп., вступ. в силу с 18.05.2017) // Справочная правовая система КонсультантПлюс

3. «Бюджетный кодекс Российской Федерации» от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // Справочная правовая система КонсультантПлюс

4. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 17.04.2017, с изм. от 23.05.2017) (с изм. и доп., вступ. в силу с 18.05.2017) // Справочно-правовая система КонсультантПлюс

5. «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»: Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (последняя редакция) // Справочная правовая система КонсультантПлюс

6. «О занятости населения в Российской Федерации»: Федеральный закон РФ от 19.04.1991 N 1032-1 (ред. от 01.05.2017) // Справочная правовая система КонсультантПлюс

7. «О структуре федеральных органов исполнительной власти»: Указ Президента РФ от 21.05.2012 N 636 (ред. от 03.04.2017) // Справочная правовая система КонсультантПлюс

8. «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»: Указ Президента РФ от 07 мая 2012 г. № 601 // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».

9. «О Типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти»: Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. № 30 (в последней редакции от 15.02.2017 №188) // Официальный интернет-портал правовой информации URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102099150

10. «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. № 373 // Официальный интернет-портал правовой информации URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102100997

11. «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям»: Постановление Правительства РФ от 25 декабря 2007 г. № 931 // Официальный сайт Правительства Российской Федерации URL: http://government.ru/docs/all/62430/

12. «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»: Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 N 1376 (ред. от 17.02.2017) // Справочно-правовая система КонсультантПлюс

13. «План перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти»: Распоряжение Правительства РФ от 17 октября 2009 г. № 1555-р // Справочно-правовая система ГАРАНТ

14. «Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы»: Распоряжение Правительства РФ от 10 июня 2011 г. № 1021-р // Справочно-правовая система ГАРАНТ

15. Концепция административной реформы в Российской Федерации // Официальный сайт Федеральной Антимонопольной Службы URL: http://fas.gov.ru/documents/documentdetails.html?id=189

16. «О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»: Минэкономразвития РФ от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 // Справочно-правовая система КонсультантПлюс.

17. «О стандартах качества государственных услуг в Калининградской области»: Закон Калининградской области от 25 июня 2008 года №263 // Официальный сайт Министерства финансов Калининградской области URL: http://minfin39.ru/upload/iblock/70e/dxn%20N%20263.rtf

18. «Об утверждении общих подходов к оценке качества государственных услуг и удовлетворенности потребителей государственных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Калининградской области»: Постановление Правительства Калининградской области от 27 июня 2008 года № 430 // Официальный сайт Правительства Калининградской области URL: http://minfin39.ru/upload/iblock/138/idgx%20a430.rtf

19. «Об утверждении стандарта предоставления муниципальных услуг на территории городского округа «Город Калининград»: Постановление администрации городского округа «Город Калининград» от 24.04.2012 №667 // Официальный сайт администрации городского округа «Город Калининград» URL: http://klgd.ru/administration/reform/p667.php

20. «Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа «Город Калининград»: Постановление администрации городского округа «Город Калининград» от 31.10.2011 №1809 // Официальный сайт администрации городского округа «Город Калининград» URL: http://klgd.ru/docs/norms/texts/p1809_11.php

21. «Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги «Дополнительное образование детей в сфере культуры и искусства»: Администрация города Тамбов Постановление от 9 сентября 2015 года № 6846 // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации URL: http://docs.cntd.ru/document/468003593

22. Международный стандарт ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» // URL: www.gosthelp.ru/text/ISO840294Upravleniekaches.htm

23. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» // URL: docs.cntd.ru/document/1200102288

II. Специальная литература.

1. Понкин И. В. Понятие публичных услуг // Вестник Омского университета. Серия «Право». 2014. № 1 (38). С. 134-138

2. Государственное и муниципальное управление // С.Ю. Наумов и др. М., 2012. С. 160

3. Душакова Л.А. Стандартизация государственных услуг как форма государственного управления // Наука и образование: хозяйство и экономика; предпринимательство; право и управление. 2014. № 5 (48).

4. Чобанова Анна Николаевна Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия ЮФУ. Технические науки №11 2011 С. 224-232

5. Винокурцева Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017.

6. ФилатоваТ.А.Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации // Российское предпринимательство. 2013. № 6 (228). С. 82-87.

7. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе: учебное пособие. 2-е изд., стер. М.: ФЛИНТА, 2012.

8. Костина С. В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных услуг // Вопросы управления. 2016 год С. 263-267

9. Мамай Е. А. Стратегия законодательного регулирования публичных услуг в современной России: тенденции и ошибки // Юридическая техника. 2015 № 9 С. 444-448

10. Аксеров Аксер Айдын Оглы Совершенствование системы государственного управления как фактор повышения качества и доступности государственных услуг. // Вестник экспертного совета № 1 (4) 2016 С. 57-62