Показатели, методы оценки культуры обслуживания
Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышения качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий.
Качество обслуживания характеризуются качеством выпускаемой и реализуемой продукции и культурой обслуживания.
Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности предприятий в общем и его работников в частности. Это понятие включает не только санитарное состояние помещений предприятия и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта зала.
Культура обслуживания зависит и от применения передовых форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания.
Процесс обслуживания складывается таким образом. Метрдотель встречает посетителя, проводит его к свободному столику, бригадир-официант принимает заказ. Первый официант пробивает чек и получает на раздаче холодные блюда и закуски, доставляет их в зал и вместе с бригадиром участвует в обслуживании потребителей в обнос. Он же убирает использованную посуду, относит ее в моечную. Второй официант пробивает чек, получает первые блюда и подогретые тарелки, затем доставляет их в зал, помогает бригадиру разливает суп в тарелки и подает их клиентам. Он же убирает со столов посуду, после чего готовится к получению десертных блюд. Далее процесс обслуживания происходит в том же порядке.
Достоинство бригадного метода обслуживания заключается в том, что этот метод позволяет рационально использовать рабочую силу и создать ряд удобств для потребителей за счет того, что бригадир освобождается отвыполнения простейших операций и больше времени уделяет непосредственно потребителю. В проектируемом кафе официанты работают по двух - бригадному графику выхода на работу. Штат официантов делится на две бригады равные по количеству и составу классификации работников. Продолжительность смены 11,5 часов. Бригады работают два дня, затем два отдыхают.
Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
Технологическая карта
Наименование блюда: блины с грибами
| Краткое описание технологического процесса | Краткая характеристика готового блюда |
| Для блинчиков п/ф: яйца взбить с молоком, солью, сахаром и мукой. Нагреть сковороду, испечь тонких блинов. |
| Наименование продуктов | Норма продуктов | Расчет количества порций | ||||||
| брутто | нетто | |||||||
| Кол-во продуктов, г (нетто) | ||||||||
| Расчет на 1 кг | ||||||||
| Мука | ||||||||
| Молоко | ||||||||
| Яйцо | 3 шт. | |||||||
| Сахар | ||||||||
| Масло растительное | ||||||||
| Соль | ||||||||
| Грибы (шампиньоны) | ||||||||
| Сыр | ||||||||
Выход 1 порции – 170 г.
Организация ___________________
Предприятие ___________________ Калькуляционная карточка №
Наименование блюда: Блины с грибами Номер по сборнику рецептур_______
| Порядковый номер калькуляции и дата ее утверждения | № 1 2012г. | № 2 2012г. | № 3 2012г. | № 4 2012г. | № 5 2012г. | ||||||||||
| Наименование продуктов | Норма | Цена | Сумма | Норма | Цена | Сумма | Норма | Цена | Сумма | Норма | Цена | Сумма | Норма | Цена | Сумма |
| Мука | 44-00 | 15-40 | |||||||||||||
| Молоко | 43-50 | 43-50 | |||||||||||||
| Яйцо | 40-00 | 12-00 | |||||||||||||
| Сахар | 27-50 | 0-50 | |||||||||||||
| Масло растительное | 62-00 | 1-86 | |||||||||||||
| Соль | 24-80 | 0-15 | |||||||||||||
| Грибы (шампиньоны) | 120-00 | 36-00 | |||||||||||||
| Сыр | 290-00 | 43-50 | |||||||||||||
| Итого | 152-90 | ||||||||||||||
| Общая стоимость сырьевого набора на 100 блюд | |||||||||||||||
| Продажная цена одного набора блюда (наценка 100%) | |||||||||||||||
| Выход в готовом виде одного блюда (в гр.) |
Заведующий производством:_________________________________________
Калькуляцию составил: _____________________________________________
Утверждаю: ____________________________________ Директор _______________________________________
Возникновение бара
Гриль-бар является специализированным предприятием быстрого обслуживания, предназначенным для реализации широкого ассортимента вторых горячих блюд и закусок, приготовленных на гриле, а так же для реализации сладких блюд, закусок, кондитерских изделий и различных смешанных напитков.
История возникновения баров восходит к XVIII в., периоду открытия месторождений золота в Америке. В те времена там появились первые заведения для развлечений. Хозяева этих заведений не без основания отгораживались от посетителей высоким барьером. Название «бар» происходит от английского слова bar, что означает «стойка». Первые стойки были массивными. На них перед старателями и путешественниками хозяева выставляли стакан напитка, сэндвичи и горку жареных орехов.
За многие годы бары претерпели значительные изменения, но сам характер быстрого обслуживания остался неизменным. В настоящее время бар — предприятие, где акцент делается на барную стойку и в котором организуют отдых посетителей в уютной обстановке. Здесь можно заказать напитки, коктейли, закуски или блюда, приготовленные из полуфабрикатов, послушать музыку, спеть под «караоке», посмотреть программы телевидения, выступления артистов варьете, эстрады, шоу барменов, организовать дружескую встречу, банкет.
В последнее время в городах стали появляться бары со строгой специализацией на одном алкогольном напитке: виски-бар, водка- или саке-бар.
Эта тенденция является отражением будущего барной культуры. Одной из общемировых барных тенденций является отказ от кухни, но среднестатистический гость не хочет с этим мириться. Поэтому в большинстве баров посетителям предоставляют гастрономическое предложение, которое определяется спросом.
Популярность баров в России сегодня достаточно высока. Во многом это объясняется более низкими ценами на коктейли и сопровождающие их блюда и закуски, чем на продукцию ресторанов, и менее шумным, по сравнению с диско-клубами, местом общения. Привлечь и удержать посетителей — главная задача, стоящая перед коллективом любого бара.
В ее решение вкладывается немало сил. В ресторанах и кафе, предоставляющих посетителям услугу бара, а также в самостоятельных заведениях, большое внимание уделяется ассортименту и качеству коктейлей, поскольку они являются мощным средством повышения популярности, конкурентоспособности и доходности бара. Работники баров руководствуются современными технологиями приготовления и подачи коктейлей, создают рецептуры новых коктейлей, используя популярные алкогольные и безалкогольные напитки, экзотические фрукты, приглашают опытных коктейлемейкеров и лично участвуют в проработке карты коктейлей, которая должна содержать как классические, так и авторские миксы.
Обширное предложение не является гарантом успешной деятельности заведений и высокого уровня продаж. Для них необходим сбалансированный и подобранный в соответствии с концепцией заведения ассортимент. Аперитивы (коктейли, возбуждающие аппетит) в современных барах предлагают на основе сухих вин, крепких алкогольных напитков, пива. В процессе приготовления диджестивов (послеобеденных коктейлей) рекомендуется использовать ингредиенты со вкусом орехов, карамели, ванили и экзотических фруктов.
Концептуальная направленность бара может быть отражена в создании коктейлей с названием предприятия, а, если оно имеет «вкусовую» или «ароматическую» направленность, то часть коктейлей или один из них будет иметь упомянутый на вывеске вкус и аромат. Этнический колорит бара позволяет использовать в рецептурах национальные напитки и сделать подачу новых коктейлей более эффектной, сопроводив ее увлекательными легендами. Если концепция заведения предполагает веселое и динамичное времяпрепровождение публики, то в карту вводится, как правило, большое количество шоу-коктейлей. С каждым годом традиционные рецепты приобретают все большее число вариаций, и это свидетельствует о развитии барной культуры.
Коктейльная карта должна быть индивидуальной для каждого заведения, но в то же время опираться на стандарты и традиционные рецептуры, созданные международной ассоциацией барменов.
Рабочее места бармена
Рабочее место бармена — это площадь, на которой располагают барное оборудование, посуду и инвентарь, необходимые для приготовления коктейлей и отпуска продукции бара. Рабочее место должно отвечать технико-эргономическим характеристикам. Его организуют таким образом, чтобы рационально использовать труд бармена во избежание лишних движений и суеты. Правильное размещение встроенного оборудования, посуды, инвентаря должно соответствовать функциональным требованиям, предъявляемым к организации рабочего места бармена, что значительно повышает эффективность его работы.
Правила размещения барной продукции, посуды и инвентаря. Важной составной частью работы бармена является ежедневное пополнение запасов барной продукции, которую располагают, соблюдая определенные правила. Бутылки с пивом и минеральной водой размещают на полках пристенных шкафов прямыми линиями, чтобы их было удобно пересчитать. В каждом шкафу устанавливают по 3, 6 или 12 бутылок; в одном ряду располагают напитки одной торговой марки.
В витрине размещают напитки таким образом, чтобы этикетки бутылок были видны потребителям. В соответствии с требованиями мерчендайзинга на одной полке располагают крепкие алкогольные напитки группами: виски, джин, водка, текила, ром, коньяк, вина столовые, крепленые, игристые, ароматизированные и т.д. При этом нужно учитывать, что в центре и на самых близких и удобных для бармена полках располагают напитки, пользующиеся повышенным спросом, затем менее популярные напитки и дальше от бармена напитки ограниченного спроса.
Пополнение запасов бара должно осуществляться ежедневно в одно и то же время.
При наличии подвесных направляющих для размещения стеклянной посуды, в которой отпускают напитки, рюмки и бокалы каждого вида располагают напротив бутылок с напитками, находящимися в держателях дозаторов. На нижней стойке бара размещают посуду. Кофейные чашки ставят на кофе-машине или рядом с ней. Посуду ставят на подносе или полотняной салфетке в перевернутом виде слева от бармена для удобства работы, причем располагают ее рядами — чем выше посуда, тем дальше от бармена ее ставят.