Вы говорили, что кассиров надо специально обучать, а есть ли специальные курсы именно по продажам именно театральных билетов, а не просто услуг и так далее?

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ФЕСТИВАЛЯ «ЗОЛОТАЯ МАСКА» 2012

Москва, Театральный центр «На Страстном» (Страстной бул., 8а)

15-17 марта 2012

МАРТА

Организация работы билетного стола театра, театрального фестиваля: структура продаж, специализированное программное и техническое обеспечение

Ведущие:

Ирина Пагиева / руководитель специальных проектов театра «Практика»

Татьяна Соловьева / заведующая билетным столом Международной конфедерации театральных союзов

Андрей Емельянов / коммерческий директор компании «Тонлайн»

ИРИНА ПАГИЕВА

Людям, никогда не сталкивавшимися с работой билетного стола, кажется, что все предельно просто. Руководитель билетного отдела распечатывает билеты или проштамповывает билетные книжки, отдает их в кассу и в конце месяца подсчитывает продажи. Но, на самом деле, чтобы работа билетного стола была эффективной, нужно работать в очень многих направлениях.

Если начинать с самого начала, то это билетные бланки. Было бы очень хорошо, если бы руководитель билетного отдела принимал участие не только в приемке, хранении и учете бланков, но и в разработке самого макета билета, так как никто кроме вас лучше не будет знать, где и каким образом должна располагаться информация на билетном бланке. Так как билет – это не обычная полиграфия, а это именно бланки строгой отчетности, к ним нужно относиться предельно внимательно. В соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации №257 от 17 декабря 2008 существуют правила, по которым какая-то часть информации на билетном бланке может наноситься типографией, а другая часть информации может наноситься билетной программой или проштамповываться на бланки вручную. При этом во избежание ошибок желательно руководствоваться «Инструкцией по ведению билетного хозяйства». Она есть в свободном доступе в интернете. При этом нужно учитывать тот факт, что не все типографии, к которым вы можете обратиться, имеют право на изготовление бланков строгой отчетности. Поэтому, начиная переговоры с типографией, первым делом удостоверьтесь, что они могут изготавливать подобные бланки.

Получение репертуара. Нужно всегда стремиться к тому, чтобы репертуар вам сдавали в сроки, опережающие намеченные, так как это играет немаловажную роль в эффективности продаж. При этом вы можете не терять время в ожидании репертуара, а заниматься подготовкой распоясовок зала. Если ожидаются новые спектакли, нужно, не дожидаясь получения подтвержденного репертуара, готовить возможные варианты распоясовок с учетом задействованных актеров, сложности декораций, количества мест в зале, и к моменту сдачи репертуара в билетный отдел нужно иметь уже утвержденные дирекцией распоясовки на все спектакли, в том числе и новые. Потому что чем раньше спектакли поступают в продажу, тем проще вам будет реализовать все билеты.

Квоты для интернет-магазинов. Ваш зал никогда не будет аншлагово продан, если отдавать билеты только лишь в кассу театра. В каждом городе существуют интернет-магазины или билетные агентства, они могут называться по-разному, но занимаются, по сути, одним и тем же – реализацией билетов через свои сайты и через многочисленные точки продаж. Вы заключаете с ними договора, по которым от 10 до 15 процентов всей суммы реализованных билетов составляют их выручку. В Москве таких билетных агентств огромное количество. Самое крупное из них – это «ТикетЛэнд» или МДТЗК, это по сути одно и то же. «Концерт.ру», «Кассир.ру», «Эвентим». «Эвентим» также включает в себя два сайта: «Партер.ру» и «Контрамарка.ру». Квоты поступают в «Эвентим», а одновременно заводятся на два сайта и продаются с двух сайтов.

Эти компании работают как в Москве, так и во многих городах России, и их контакты, перечень городов и контактные номера по этим городам вы сможете найти в табличке, которую вы сможете взять после семинара на выходе около стойки регистрации внизу. Ну, и при желании, обратиться к ним за сотрудничеством. На самом деле, таких интернет-магазинов очень много, поэтому можно не ограничиваться самыми крупными, которые я назвала, и подключить около пяти, а может, и десяти более мелких агентств, так как чем больше продавцов вы подключите, там больше будут ваши продажи. Поэтому подключайте достаточное именно для вашего театра количество интернет-магазинов, правильно составляйте для них квоты, периодически увеличивая или уменьшая количество билетов в них, и в случае с неполной реализацией у некоторых интернет-магазинов, можете перенаправлять эту квоту тем, кто уже со своей квотой прекрасно справился. Поэтому постоянно меняя эти потоки, можете добиться того, что от 30 до 40 процентов продаж всех билетов театра будут осуществлять именно интернет-магазины. Помимо этого вы можете изготавливать баннеры под некоторые спектакли с приостановившимися продажами и обращаться к менеджерам этих сайтов, чтобы они разместили баннеры на ваши спектакли у себя на главной странице. Это сразу же увеличивает продажи.

Необходимость понимания целевой аудитории. Вы не можете существовать обособленно от других театров и от вашего зрителя, поэтому очень важно интересоваться тем, как обстоят дела с продажей билетов в других театрах, кто в основном ходит на их спектакли, и сравнивать со своей аудиторией. Исходя из вашего репертуара, нужно понимать, какие спектакли предлагают в вашем театре, на какого зрителя они рассчитаны, откуда можно привлечь именно вашего потенциального зрителя, и уже исходя из этого, обращаться или в школы, если ваша целевая аудитория – дети и подростки, или в вузы, если аудитория студенческая, банки и офисные учреждения, если ваш основной зритель работает именно там. И в зависимости от пожеланий заказчика вы сможете организовать для них как целевые выкупы, с выкупом всех билетов в зале, так и частичные, если от них организуются небольшие группы людей. Эти выкупы могут быть как за наличный, так и безналичный расчет.

Создание базы уполномоченных. Повысить продажи вам помогут привлеченные к реализации билетов физические лица, так называемые, уполномоченные представители театра, они так и фигурируют в договорах. Им вы будете выдавать уже распечатанные билеты, и они смогут их реализовывать в различных учреждениях, как государственных, так и частных. Все непроданные билеты будут возвращаться в кассу театра перед спектаклем в сроки, которые вы сами будете определять. 15% от реализованных билетов за месяц будет составлять их выручка. Здесь еще очень важно, чтобы вы уделяли достаточное количество внимания уполномоченным, периодически собирали их вместе, рассказывали про предстоящие премьеры, приглашали их на предпоказы, чтобы они знали, что за событие готовится к выпуску, и могли заранее прорекламировать ваши спектакли. Всячески поощряйте их приглашениями на ваши мероприятия, потому что чем лучше они проинформированы, тем больше у них будут продажи.

Создание и ведение единой зрительской базы. Для этого вы можете разработать оригинальный дизайн своей собственной открытки, анкеты, опросника, это уже как вы сами решите ее назвать. Она должна выглядеть очень красиво, так, чтобы зритель не мог пройти мимо, не взяв ее в руки хотя бы для того, чтобы поразглядывать. В этой открытке зрители смогут делиться впечатлениями о спектаклях, а также, при желании, оставлять свои контакты. Вы будете постоянно пополнять эту зрительскую базу, и хорошо бы было, если бы вы могли высылать поздравления, например, с днем рождения. Это в принципе трудоемко, но привязывает к театру, так как это знак внимания. Вы сможете ежемесячно по этой базе делать рассылку премьер театра и отдельных спектаклей. Это даст вам возможность дополнительно рекламировать предприятия с приостановившимися продажами и повышать их. Только ни в коем случае нельзя надоедать зрителю с этой рассылкой, так как получение информации должно быть приятно, а не напоминать спам. И всегда нужно оставлять зрителю возможность исключить его из рассылки, если он того попросит.

Создание программы лояльности. Можно будет промониторить ситуацию с ресторанами, кофейнями, клубами, в зависимости от того, с кем из них у вас общая аудитория по статусу и интересам. Если у тех, кого вы выбрали, огромная и стабильная посещаемость, то можно организовать совместную программу лояльности. Например, организация-партнер в качестве поощрения сможет своим постоянным клиентам дарить билеты на ваши спектакли. И можно это анонсировать как на их сайте, на вашем сайте, так и, например, красивыми информационными настольными табличками во всех точках вашего партнера. Вам эта программа будет обходиться буквально парой билетов на все события, а получать вы будете значительно больше – привлечение огромного количества новых зрителей, те, которые сами получили билеты в подарок, и все люди, которые ознакомились с информацией. И как следствие этого – повышение ваших продаж. Эта программа также будет способствовать созданию круга постоянных зрителей и ежемесячному их пополнению.

Введение продажи абонементов, возможно, на месяц, на три месяца или театральный сезон. Причем, вы можете их позиционировать не только для личного использования, но и в качестве VIP-подарка, потому что подарить иди получить в подарок абонемент в один из самых модных театров города – это будет, по крайней мере, оригинально. В продолжение этой темы я хотела бы рассказать про подарки-впечатления. Вы можете заключить партнерский договор с компанией, занимающейся продажей подарков-впечатлений. Они акцентируют внимание на то, что впечатления – это самый лучший незабываемый подарок, и предлагают дарить друзьям как уроки дайвинга, прыжок с парашютом, так и билеты на различные мероприятия. Так почему бы этим подарком-впечатлением не стать билетам в ваш театр? Вы можете заключить с ними договор о реализации билетов, предоставлять им по паре билетов на все ваши события, и по мере реализации непроданные билеты будут возвращаться вам в кассу театра. В конце месяца вы проведете сверку по продажам и так же, как с остальными организациями, внесете их в отчет за месяц. Помимо подарков-впечатлений вы также можете составить презентацию по всем спектаклям вашего театра и выслать ее в самые крупные event-агентства. Это компании, организовывающие проведение самых различных мероприятий, от частных событий до событий международного масштаба даже. Поэтому, подключая к работе event-агентства, вы подключаете еще один возможный канал продаж.

Программа посещения театров школьниками. В столичных государственных театрах функционирует программа бесплатного посещения театра школьниками, она так и называется. Поэтому после поступления всех спектаклей в продажу необходимо какое-то количество билетов на спектакли, которые могли бы посещать учащиеся начальной, средней школы и старших классов, оставлять для распределения по этой программе, по мере поступления предварительных заявок резервировать за ними эти билеты, распечатывать их и выдавать вместе с накладными, а впоследствии правильно оформлять бланки отчетности по этой программе для предоставления в Департамент культуры.

Ведение единой сводки по продажам. Эта сводка необходима для сбора и анализа данных и желательно ее заполнять ежедневно. Туда вы будете вносить все продажи по всем спектаклям за месяц – касса театра, интернет-магазины, целевые выкупы, продажи уполномоченных, билеты по программе бесплатного посещения, продажи по абонементам, продажи с сайта, и тогда будет возникать довольно четкая картина, какие спектакли не нуждаются в дополнительном продвижении, а какими нужно заниматься больше. Все театры по-разному решают эту проблему, но лучше приложить максимум усилий, чтобы сложилась ситуация, когда в театр за несколько дней до спектакля уже невозможно достать билеты, чем заполнять зал приглашенными гостями. Кончено, 100%-ная заполняемость зала зависит не только от билетного отдела. Это коллективный труд, в котором все начинается от качества спектакля, работы актеров и режиссеров, естественно, легче продать хороший спектакль, чем спектакль, имеющий меньший спрос у зрителя. Но, тем не менее, старания билетного отдела в совокупности с работой PR-отдела и поддержкой административного блока могут дать вам если не 100%, то хотя бы 98% продажи билетов в театре. Обладая информацией о возможных трудностях с продажей некоторых спектаклей, вы сможете вовремя проводить промо-акции со специализированными интернет-сайтами, продающими скидочные купоны и привлекающими новую аудиторию и повышающими ваш продажи. Такими, например, как «ДарБери», «Биглион», «КупиБонус». «ДарБери», впоследствии переименованный в «Групон», на рыке спонтанных покупок были самыми первыми как в России, так и в мире. Эти три самых крупных сайта, «Групон», «Биглион», «КупиБонус», работают со всеми городами России. Их контакты указаны в той же самой табличке, и перечень городов, и конкретные номера, эту табличку вы можете взять также на стойке регистрации после семинара. И при желании провести с ними впоследствии рекламную акцию. Я указала самых крупных, но помимо них в России существует еще очень много подобных сайтов – «BeClever», «Купонатор», «КупонГид», «1001 купон», «КупиБонус» и другие. Схема работы с ними следующая – вы заключаете с данной компанией договор на размещение информации о ваших спектаклях, если захотите, только для тех спектаклей, на которые приостановились продажи, но возможно и размещение всего репертуара на небольшой временной промежуток зритель покупает на этом сайте скидочный купон на покупку билетов в ваш театр, выручка от стоимости купона, который оплачивает зритель на сайте, остается интернет-сайту, рекламирующему вас, а театр получает нового зрителя и половину от стоимости билетов, которые зритель оплачивает в кассе театра. Я не могу согласиться с теми, кто говорит, что обращение к сайтам, рекламирующим товары и услуги и продающим купоны на скидку на них, подрывает имидж театра. Это совсем не так. Все зависит от того, как именно проводить эти акции. Конечно, если какие-то театры заключают договора с такими сайтами и размещают информацию на полгода, то конечно, у зрителя возникает ощущение, что в этот театр никто не ходит, раз купоны на покупку билетов в этот театр можно купить на протяжении 6 месяцев. Но если провести акцию на должном уровне, написать хороший текст на сайте, разместить красивые фотографии, указать минимальные сроки проведения, от двух дней максимум до четырех дней, но самое главное, позиционировать это правильно как уникальную возможность зрителю не упустить свой шанс, купить билеты с огромной скидкой в один из лучших театров города, вот в таком случае все это будет работать правильно. При этом охват и информирование новой аудитории огромны. Зачастую у крупных сайтов, продающих купоны на скидку, по 20000, а то и 100000 подписчиков. Поэтому вы продаете ваши непроданные билеты, помимо этого получаете очень большой охват аудитории и бесплатную рекламу. На мой взгляд, плюсы такого сотрудничества несомненны. Но могу посоветовать обращаться каждый раз к новой компании, чтобы при проведении такого плана рекламных акций аудитория каждый раз была новая.

Технические усовершенствования. Говоря о технических усовершенствованиях билетного отдела, в первую очередь я имею в виду установку специальной автоматизированной билетной программы, которая позволяет быстрее и эффективнее работать и кассиру, и всему билетному отделу в целом. Обо всех преимуществах автоматизированной билетной программы очень подробно чуть позже будет рассказывать Емельянов Андрей. Если кого-то пугают затраты театра на внедрение билетных систем, он также расскажет, откуда можно привлечь источники финансирования для установки этой билетной программы по продажам билетов. А я, имея опыт работы и с билетными книжками, и с билетной программой, могу сказать, что работать в ней очень легко, проводить различные промо-акции, делать отчетность по событиям, распределять квоты в интернет-магазины и запускать сами спектакли в реализацию очень быстро, и как следствие получаешь повышение продаж.

К техническим усовершенствованиям билетного отдела относится также установка специального терминала в кассах театра. Этот терминал позволяет принимать к оплате банковские карты, что так часто спрашивают наши зрители. Потому что в наши дни для многих значительно удобнее расплачиваться картой, чем наличными деньгами, а мы должны предпринимать все для удобства зрителя. Делается это следующим образом – вы выбираете банк, это может быть абсолютно любой банк, но предпочтительнее тот, с которым ваш театр уже работает, где лежат лицевые счета театра, это даст вам возможность договориться с банком о минимальном проценте, 2-3% от всего оборота, который будет составлять их выручку. Оборудование предоставляется банком бесплатно, так же как установка и обучение персонала. В конце месяца вы сверяете количество операций, проведенных по безналичному расчету, с банком и подаете вместе с другими отчетами.

Электронный билет. Электронный билет как один из современных способов реализации билетов. Авиа и железнодорожные перевозчики уже давным-давно пользуются электронными билетами, поэтому, мне кажется, уже настало время театрам тоже начать ими пользоваться, так как это очень удобно для зрителей, а для нас это еще один дополнительный канал для реализации, поэтому можно не бояться внедрять прямые продажи с сайта театра. И не надо бояться трудностей, это не так сложно, если вы устанавливаете автоматизированную систему по продаже билетов, эта опция уже там включена. И даже если театр работает по старинке, с билетными книжками, есть возможность продавать билеты с сайта абсолютно любого, нужно только обратиться к посредникам, которые в большом количестве предлагают свои услуги в интернете как раз по этому поводу.

Некоторые театры не останавливаются даже на электронном билете и придумывают суперсовременные способы продажи билетов, чтобы охватить ту часть аудитории, у которой каждая минута на счету и нет времени для обращения в театр или билетное агентство. Совсем недавно один из столичных театров для своих очень современных зрителей разработал специальное приложение для iPhone и Android, через которое они могут буквально в три клика могут купить билеты на любой спектакль из их репертуара. Приложение устанавливается бесплатно через маркеты этих телефонов. В принципе, это не секрет, это был «Театр Мюзикла», но, к сожалению, не все театры в России настолько современны, чтобы помимо традиционных каналов продаж начать использовать все, перечисляемые мною.

Отчетность. Как ни странно, любая бухгалтерия вам скажет, что все ваши старания по целевым выкупам, по введению абонементов, по продажам с сайта, по проведению промо-акций – это не самая главная часть вашей работы, а самая главная часть с этой точки зрения – это сданные вовремя отчеты. Так что не забываем своевременно сдавать отчеты, ежедневный по спектаклям, в который входит информация по продажам касс театра, интернет-магазинов, целевым выкупам, программе бесплатного посещения, продажам уполномоченных. Также к нему прилагается отчет по использованным по данному спектаклю бланкам строгой отчетности с перечнем всех номеров и серий билетов. Также прикладываются сами корешки билетов. Так как если тело билета само по себе не столь важно, то корешок – это более важная часть, и он подлежит хранению не менее 5 лет. С каждым отчетом по спектаклю должны сдаваться все накладные на выдачу и возврат, пропечатанные и подписанные с обеих сторон. Помимо этого сдается сводный отчет по продаже билетов за целый месяц, отчет по каждому из кассиров театра, итоговый отчет по каждому уполномоченному и по каждой организации, с которой вы работали в течение месяца.

Вполне возможно, что в каком-то из театров все, выше перечисленное мной, будет работать на 100%, а в соседнем театре, возможно, будет использовать только один или два способа для повышения продаж театра. Но в любом случае, я рассказала о том, как может работать современный билетный отдел, а уже что именно использовать из вышеперечисленного, решать только вам.

Персонал.И хотелось бы еще отметить один очень важный момент – все эти усилия будут напрасны, если ваш персонал, то есть кассиры, не обучен должным образом и грубо, может, даже по-хамски разговаривает со зрителями. Зрителей, конечно, привлекают в первую очередь сами спектакли, но чтобы удержать зрителя и чтобы он к вам еще не раз вернулся, нужно уделить немало внимания работе с кассирами. И просто необходимо обучить их этапам техники продаж, начиная с самого приветствия, затем следует выявление потребностей зрителя, затем консультирование по всем спектаклям репертуара, ну и как завершение, продажа самих билетов. Но и это еще не все, так как нужно стремиться к системности продажи, чтобы человек, обратившийся в кассу вашего театра только лишь за детскими билетами, после общения с кассиром приобрел еще билеты для себя, но помимо этого приобрел еще билеты в подарок друзьям или родителям. Это будет пример хорошей работы кассира. И традиционно считается, что театр начинается с гардероба, но на самом деле, знакомство зрителя начинается именно с вашей кассы, поэтому если вы будете уделять должное внимание работе с персоналом и обучению персонала, зритель еще не раз к вам вернется, и вернется не один, а вернется с друзьями и коллегами по работе.