ВОПРОС 3. Управление качеством
Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс в целях обеспечения требуемого качества продукции. Управление включает 3 элемента:
1. Субъект управления (кто воздействует);
2. Объект управления (на что направлено воздействие);
3. Процесс воздействия.
Процессный подход к управлению позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цель логически взаимосвязанных действий или процессов, реализуемых посредством бизнес-функций для обеспечения качества. Процесс управления качеством охватывает все этапы жизненного цикла продукции и включает 2 аспекта управления:
- административное управление (общее руководство);
- оперативное управление качеством (методы и виды деятельности оперативного характера).
Эти аспекты образуют 2 взаимосвязанных контура управления, называемых соответственно вертикальной и горизонтальной петлёй качества. Вертикальная петля включает следующие бизнес-функции:
· Маркетинг как взаимодействие с внешней средой;
· Политика качества;
· Планирование качества;
· Организация работ в области качества;
· Обучение персонала;
· Мотивация персонала;
· Принятие стратегических решений.
Данные функции выполняет высшее руководство предприятия.
Горизонтальную петлю управления составляют следующие бизнес-функции:
ü Контроль качества;
ü Информация о качестве;
ü Разработка мероприятий;
ü Принятие оперативных решений;
ü Реализация решений.
Деятельность осуществляет персонал среднего звена предприятия.
Петля и спираль качества.
Плоскостная модель
Материальная база предприятия и квалифицированный заинтересованный персонал служит базой качества и гарантией получения продукции высокого качества. Если на предприятии будет хорошо организованно управление качеством, то при положительном взаимодействии базовых факторов петля качества, состоящая из бизнес-функций управления, превращается в восходящую спираль. Эффективность производства после каждого цикла управления будет представлять собой шаг спирали, т.е. повышение качества продукции (∆K). Если на предприятии нет необходимой материальной базы или исполнители незаинтересованы в высоком качестве труда, то вектор качества равен нулю и восходящая спираль снова превращается в плоскую петлю. Рассматриваемая модель представляет процесс управления качеством, путем последовательной реализации вышеуказанных логически взаимосвязанных функций.
Спираль качества – это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества, с повышением качества продукции (∆K) после каждого успешного цикла управления.
Этапы создания общей обобщенной модели качества и 11 функций управления качеством:
1. Маркетинг. Поиск и изучение рынка;
2. Политика качества;
3. Планирование качества;
4. Организация работ в области качества;
5. Обучение персонала;
6. Мотивация персонала;
7. Контроль качества;
8. Информация о качестве;
9. Разработка мероприятий по качеству;
10. Принятие решений;
11. Реализация ,внедрение мероприятий.
Модель Деминга-Шухарта (PDCA)
В модели Деминга-Шухарата предусматривается 4 этапа работы:
1. Планирование (PLAN)
2. Выполнение работ –действие (DO)
3. Контроль результатов (Check)
4. Корректирующие действие (Action)
Работа по циклу может повторяться до тех пор, пока не будет достигнут запланированный результат.
Цикличность процесса управления проявляется в том, что контроль полученных результатов должен служить основой для постановки последующих целей и задач.
Основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством продукции могут быть использованы как основополагающие принципы обеспечения качества и управления качеством услуг.
Услуга – это непосредственное взаимодействие поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Предоставление услуги – деятельность поставщика необходимая для обспечения услуги
Планирование и улучшение качества
Современные требования международных стандартов жестко трактуют обязанности организации по планированию качества и их реализации. Планы предприятия должны быть увязаны с политикой в области качества, подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям для отражения обратной связи от заказчика и потребителей. Необходимо, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными и не наносили ущерба окружающей среде. Таким образом соблюдаются интересы бизнеса и потребителей.
Планирование качества определяется как часть менеджмента, направленного на установление в области качества и определяющего необходимые технологические процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для обеспечения качества.
Целью постоянного улучшения менеджмента качества является повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц. Совершенствование системы ведет к росту конкурентоспособности предприятия путем повышения:
1. Производительности
2. Эффективности
3. Адаптивности её бизнес-процессов
В международных стандартах содержатся требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению их деятельности, оцениваются сами системы менеджмента качества.
Модели совершенствования качества содержат критерии позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации.