Создание и внедрение смк осуществляются для реализации политики и достижения целей в области качества, сформулированных руководством организации.

Для создания такой системы необходим процессный подход к организации работ, основанный на отношениях "поставщик-потребитель" между участниками процессов. При выполнении каждого процесса надо:

• точно установить требования "потребителя";

• урегулировать цели и соглашения по услуге;

• в ходе процесса устранить все барьеры для взаимодействия и сотрудничества между подразделениями и службами предприятия

Рис.1

О ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Нормативно-методической базой для создания системы менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества - это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах.

Рекомендуемая структура документации приведена на рис. 2.

Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностями и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации.

С целью обеспечения того, чтобы документация гарантировала соответствие продукции потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, необходимо учитывать:

- контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методы испытаний;

- соответствующие требования, установленные законами и регламентами;

- решения организации;

- источники внешней информации, касающиеся компетенции организации;

- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

При разработке документов СМК необходимо руководствоваться восемью принципами менеджмента.

Документы базового уровня организации (предприятия)

Документация по стратегическому и оперативному планированию:

- планы качества; комплексный план развития организации (предприятия), годовые планы, рабочие планы, и т.п.;

- анализ выполнения планов, решения Совета по качеству.

Описания процессов:

- карты, блок-схемы, диаграммы и т.п.

Методическая документация:

- методические инструкции (например, по разработке документированных процедур управления; по разработке Положений о структурных подразделениях и т.п.);

- методические рекомендации (например, по основам статистического управления процессами и внедрению статистических методов на предприятии).

Внутренние нормативные и технические документы: нормативные документы:

- стандарты предприятия, устанавливающие требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, испытаний, контроля;

- альбомы бланков (содержат формы с образцами их заполнения. технические документы.

- технические условия на продукцию:

-технологические регламенты;

- технологические и маршрутные карты

- проектно-конструкторские документы

- метрологически аттестованные методики испытаний (анализа, контроля, измерений);

- инструкции по технике безопасности.

Внешние нормативные документы:

- международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные, отраслевые стандарты; нормативные документы Госстроя России;

- документы органов государственного надзора (Госстандарта России, Госгортехнадзора, Госсанэпиднадзора, Госэнергонадзора, Пожарного надзора МВД РФ, Министерства природных ресурсов и др.).

Организационно -распорядительная документация:

- внутренняя (приказы и распоряжения высшего руководства; служебные записки, и т.п.);

- внешняя (приказы и распоряжения вышестоящих организаций);

- переписка с другими организациями и т.п.

Организационная документация:

- должностные инструкции;

- положения о: структурных подразделениях, видах деятельности, главных специалистах, уполномоченных по качеству в подразделениях.

- устав организации (предприятия);

- организационная структура организации (предприятия).

Законодательная база

- Лицензионные документы;

- Законы РФ, Постановления Правительства РФ, распоряжения вышестоящих организаций (в т.ч. в области качества).

Документы каждого уровня дают ответы на конкретные вопросы

Первый уровень	- Какие цели в области качества ставит высшее руководство ? - Какие задачи надо решить руководству предприятия, чтобы достичь поставленных целей? - Каким образом высшее руководство предприятия обеспечивает решение задач для достижения поставленных целей?
Второй уровень	- Кто, где, в каком порядке, на основании каких документов- требований, при взаимодействии с кем на уровне предприятия выполняет требования МС ИСО серии 9000 при осуществлении деятельности в рамках реализации Политики в области качества и достижения поставленных целей?
Третий уровень	Подуровень.1 - В каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени и как именно конкретное подразделение выполняет требования МС ИСО 9001. Каким образом подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка? Подуровень 2 - Как именно исполнитель на своем рабочем месте выполняет конкретную операцию и фиксирует ее фактическое выполнение?
Четвертый уровень	Чем подтверждается факт выполнения деятельности в соответствии с конкретным требованием МС ИСО 9001.
Базовый уровень	- Какие работы (мероприятия) планируют провести организация (предприятие) в целом, каждое подразделение и исполнители для реализации Политики и достижения поставленных целей в области качества? - Кто и какие виды работ должен выполнять при решении поставленных задач? - Как правильно документировать фактическое выполнение операций в установленных на предприятии формах? - Какие именно требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, контроля и испытаний следует неукоснительно выполнять? - Какие требования действующего российского законодательства должна выполнять организация при осуществлении деятельности?

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

У каждой организации есть свои заинтересованные стороны и каждая из них - со своими потребностями и ожиданиями

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству организации необходимо:

- установить свои заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансировано отвечать на их потребности и ожидания;

- перевести установленные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей руководству организации надо:

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей продукции организации:

- соответствие требованиям; надежность; наличие; поставка;

- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;

- цена и стоимость жизненного цикла; безопасность продукции;

- ответственность за качество продукции; воздействие на внешнюю среду.

Руководству организации следует

-определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии,

- определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и вкладчиков.

- учитывать потенциальные преимущества для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон.

Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом руководству организации следует:

- демонстрировать свою ответственность в области охраны труда;

- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

- идентифицировать применимые законодательные и регламентирующие требования.

Руководству организации следует обеспечить знание персоналом законодательных и регламентирующих требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества;

- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

Одно из ключевых предназначений системы качества - выявление и изучение реальных потребностей каждой из перечисленных групп для достижения и

поддержания равновесия.

Никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из перечисленных групп потребителей.

Предприятия рано или поздно должны будут построить свою деятельность на следующих "китах":

• требования национальных законов о защите здоровья и жизни людей, экологической безопасности;

• ориентация на потребителей;

• создание системы менеджмента качества.

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В соответствии с требованиями международных стандартов на систему менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа - миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Миссия - документ, в котором высшее руководство формулирует смысл существования, роль и значение предприятия в стране на текущий момент. Появление и обнародование миссии позволяет сделать следующий шаг -сформулировать видение.

Видение - это идеал, мечта, представление о том, каким хотело бы видеть свое предприятие через 5-10-15 лет.

Далее необходимо установить потребности и ожидания потребителей и всех заинтересованных сторон. Только после этого можно сформулировать стратегические цели и наметить стратегический план. Тем более, что без планов разных уровней не представляется возможным разработать обоснованный бюджет. Без стратегии, основанной на качестве, нельзя сказать есть ли у предприятия дефицит бюджета, или, наоборот, денег - предостаточно.

Бизнес-план - это документ, в котором анализируются наличные ресурсы, выявляются потребности в дополнительных ресурсах и выискиваются пути получения этих дополнительных ресурсов. При этом имеется в виду также и механизм возврата заемных средств, если в них есть необходимость.

После завершения процесса разработки вышеперечисленных четырех документов необходимо сформулировать основные направления, цели и задачи организации в области качества в специальном документе - «Политике в области качества».

Этот документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами:

1 - потребители продукции (различные организации (предприятия) и Государство);

2 - поставщики сырья, полуфабрикатов и комплектующих;

3 - персонал предприятия;

4 - вышестоящие организации (владельцы, совет акционеров);

5 - социальная инфраструктура (район, город, республика, страна).

При разработке Политики в области качества следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

-ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- повышение квалификации работников организации;

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Политика в области качества может использоваться для улучшения, если она:

•согласуется с прогнозом и стратегией по перспективам организации;

•позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации;

•подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей;

•помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства;

•включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

• четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала.

Часть 5. Системы качества.

Отношения между нуждами покупателя и системой управления качеством

Замкнутый цикл управления качеством.

Управление качеством – это процедура решения проблем. «Проблема – нежелательный результат работы». Она представляет собой замкнутый цикл.

Решение проблемы осуществляется в ходе следующих семи этапов:

1. Поиск проблемы: выявление конкретной проблемы.

2. Наблюдения: вникание в суть проблемы.

3. Анализ: отыскание главных причин.

4. Проведение мероприятий: осуществление действий по устранению причин.

5. Проверка: подтверждение эффективности действий.

6. Стандартизация: постоянное устранение причин.

7. Окончание работы: оценка действий и планирование дальнейшей работы.

1. Поиск проблемы

Четко определите проблему.

Действия.

· Покажите, что рассматриваемая проблема важнее всех других.

· Покажите, в чем истоки проблемы и в чем она к настоящему моменту проявилась.

· Сформируйте конкретно только нежелательные результаты плохой работы. Продемонстрируйте, каковы потери в настоящее время и насколько надо улучшить дело.

· Выберите тему и цель работы, а если необходимо разбейте тему на подтемы.

· Назначьте ответственного за решение задачи, а если она решается группой людей, определите состав группы и назначьте руководителя.

· Подсчитайте и представьте на обсуждение бюджет для реализации усовершенствования.

· Составьте план реализации усовершенствования.

2. Наблюдения

Исследуйте характерные признаки проблемы с самых разных точек зрения.

Действия.

· Для определения характера проблемы исследуйте четыре обстоятельства (время, место, тип и признак).

· Проведите исследования с нескольких точек зрения, чтобы выявить расхождения в результатах.

· Пойдите непосредственно туда, где проводится работа, и соберите необходимую информацию, которую нельзя выразить в количественном виде.

3. Анализ

Определите главные причины.

Действия.

· Предложите гипотезы (выберите главные версии как возможные причины)

а) Чтобы собрать воедино все сведения о предполагаемых причинах, нарисуйте диаграмму причин и результатов (диаграмму, содержащую все элементы, возможно, связанные с проблемой).

б) Используйте информацию, собранную на этапе наблюдений и отбросьте все данные, явно не имеющие отношения к делу. Пересмотрите диаграмму причин и результатов с точки зрения оставшейся информации.

в) Выделите те элементы в полученной диаграмме, которые, как кажется, имеют высокую вероятность попасть в главные причины.

· Проверьте гипотезы (выделите главные причины из предложенных версий).

а) Составьте новые планы по сбору дополнительной информации или организации эксперимента с целью оценки влияния на проблему тех элементов, которые имеют наибольшую вероятность оказаться главными причинами.

б) Обобщите всю информацию, полученную в ходе исследования, и решите, каковы же главные возможные причины.

в) Если можно, сознательно сымитируйте проблему.

4. Проведение мероприятий

Добивайтесь устранения главных причин.

Действия.

· Важно четко различать мероприятия с целью устранения нежелательного явления (немедленное «лечение») и мероприятия, направленные на ликвидацию факторов, служащих причинами (предотвращение рецидивов «болезни»).

· Убедитесь, что мероприятия не порождают других проблем (побочных эффектов). Если они их вызывают, проведите другие мероприятия или разработайте меры по предотвращению побочных эффектов.

· Разработайте ряд различных предложений для мероприятий, взвесьте преимущества и недостатки каждого и выберите те, с которыми согласны люди, принимающие участие в решении проблемы.

5. Проверка

Убедитесь, что проблема вновь не возникает.

Действия.

· Сравните данные, связанные с проблемой (нежелательные результаты), используя единообразную форму их представления (таблицы, графики, карты), до и после реализации мероприятий.

· Выразите результаты в денежном виде и сравните их с поставленными целями.

· Если есть еще какие-либо результаты (хорошие или плохие), перечислите их.

6. Стандартизация

Непрерывно устраняйте причину появления проблемы.

Действия.

· Чтобы улучшить работу, надо четко сформулировать следующие вопросы: кто, где, когда, что, почему и как, а также найти ответы, которые должны стать стандартами деятельности.

· Следует правильно организовать необходимую подготовку и обмен информацией при разработке стандартов.

· Надо организовать обучение и подготовку кадров.

· Необходимо установить систему ответственности для проверки соблюдения стандартов.

7. Окончание работы

Оцените процедуру решения проблем и составьте план дальнейшей работы.

Действия.

· Обобщите оставшиеся проблемы.

· Составьте план работы для решения этих проблем.

Стандарты ИСО 9000

Стандарты ИСО 9001/2/3 (или ИСО 9001 в версии 2008 года) должны использоваться для разработки систем управления качеством как стержневые стандарты, вокруг которых организации могут создавать собственные процедуры управления качеством.

В стандарте ИСО 9001 система качества состоит из 20 элементов, каждый из которых состоит из ряда определяющих процедур.

¨ ответственность руководства

¨ система качества

¨ рассмотрение контракта

¨ контроль проектирования

¨ контроль документов и данных

¨ закупки

¨ контроль продукта, поставляемого потребителем

¨ идентификация и прослеживаемость

¨ контроль процесса

¨ контроль (инспекции) и испытания

¨ контроль инспекционного, измерительного и испытательного оборудования

¨ статус инспекций (контроля) и испытаний

¨ контроль продукта, не соответствующего требованиям

¨ корректировочные и профилактические действия

¨ погрузка-разгрузка, хранение, упаковка, сохранность и поставка

¨ контроль протоколов качества

¨ внутренние аудиты качества

¨ обучение

¨ обслуживание

¨ статистические методы

Причины, вызывающие необходимость сертификации систем качества

Рост доверия к тезису о том, что наличие у поставщика системы менеджмента качества является гарантией качества и снижает тяжесть возможных негативных последствий, вызванных низким качеством.

Процесс эволюции требований заказчиков в отношении системы менеджмента качества поставщика включил в себя четыре стадии:

1. Клиент удовлетворен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

2. Клиент просит представить документы в подтверждение такого утверждения.

3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

4. Клиент требует сертификации систем качества органом, которому он доверяет.