Действия при задержке блюд на кухне

Если подача блюд на кухне задерживается:

Официант сообщает менеджеру и совместно с ним на кухне уточняет у шеф-повара время подачи опоздавшего блюда.
Официанту и менеджеру необходимо подойти к гостям, извиниться и сообщить точное время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно.
Официанту и менеджеру необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.

Действия при наличии дефекта в поданном блюде

Визуальный контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания гостя и вместе с тем дает обратную связь. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

Установить визуальный контакт. Процедура состоит в следующем, при этом официант занят чем-либо, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и если что-то не так быстро выправляет ситуацию. Официант незамедлительно сообщает менеджеру ресторана.

Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости ушли из ресторана довольными.

3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.

Ожидайте заказ, находясь лицом к залу, а к бару спиной, при этом контролируйте осанку.

Нельзя вести разговоры находясь у бара;
Никогда не перебивайте другого официанта, который/ая уже делает заказ бармену;
Контролируйте правильность оформления напитка на баре:

Ø температуру, время и норму выхода;

Ø качество, запах напитка;

Ø щерба - целостность и чистоту посуды;

Ø сервировку и аксессуары.

Соблюдайте очередность, бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере;
Забирайте напитки вовремя, чтобы они не успели (остыть, нагреться или осесть) к вашему приходу, а гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами;
Осторожно приносите напитки Гостям (не расплескав, не разлив на гостя);
Весь заказ из бара забирается на подносе (бутылки ставить стоя);
Строго соблюдать гигиену подачи напитков – исключить попадание слюны в напитки;
Нельзя брать кесе, стаканы и другую посуду, прикасаясь пальцами к внутренней поверхности посуды;
Нельзя брать чайники за носики, горлышки.

Правила принятия заказа.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Иметь свежее дыхание и не вторгаться в личное пространство гостя – 50 см. Официант предлагает и при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает характеристику блюд и напитков используя правило Ёлочка, при помощи правила Красочное описание.

Последовательность приема заказа.

Официанту необходимо соблюдать определенную последовательность – цикл подачи блюд и напитков:

аперитивы
напитки
хлеб
салаты
холодные закуски
горячие закуски
супы
вторые горячие блюда
десерты
горячие напитки
диджестивы.

Принимая заказ и работая с заказом, нужно помнить об этой последовательности. Полный цикл еды встречается не часто, однако, общая последовательность подачи блюд, как правило, сохраняется.

В меню каждая группа блюд вынесена в соответствующие разделы, кроме напитков, которые находятся в разделах по их видам (соки, кофейная карта, винная карта, коньяки и т.д.).

Официант обязан знать на 100% меню и карту вин ресторана. Однако недостаточно просто знать, нужно научиться вкусно рекомендовать блюда всех разделов меню.

Золотые правила сервиса

Никогда не используйте в разговоре с Гостем слова с негативным значением, а также никогда не перечьте Гостю, например: Не хотите, ли заказать …; Нет, это не так…

Правило РОМ

Это правило используется на банкете, данное сокращение обозначает: РЫБА, ОВОЩИ, МЯСО, т.е. подается по данной последовательности. При этом следует все это красиво разложить, не смешивая друг с другом данные компоненты на тарелку.

Правило 3-х Н

В случае обращения гостя к официанту не рекомендуется употреблять в своей речи следующие фразы: НЕТ, НЕЛЬЗЯ, НЕ ЗНАЮ, т.е. необходимо предлагать в альтернативу либо предупреждать время приготовления заказа.

Правило одного шага

Официант обслуживает гостей, двигаясь при помощи одного шага: вперед, вправо, влево, назад. Исключается движение мелкими семенящими шагами.

Правило Ёлочка