Тема 17. Оценка эффективности консультации методом совместного обсуждения

В консультировании необходим еще один этап - завершающий, без реализации которого эффективность даже самого успешного воздействия может быть значительно снижена. Он предполагает 1) подведение итогов беседы (краткое обобщение всего происшедшего за время приема); 2) обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с консультантом или другими необходимыми специалистами; 3) прощание консультанта с клиентом.

Подведение итогов беседы позволяет взглянуть на произошедшее в ходе консультативного взаимодействия со стороны, сосредоточив сознание на центральных, узловых моментах консультирования. Рефлексия происходящего позволяет предупредить забывание и непонимание клиентом казавшихся замечательными идей, путей изменения или возникшего решения, что является одним из основных механизмов сопротивления психологическому воздействию. Нередко бывает так, что человек, активно работавший во время приема, с трудом может вспомнить, о чем вообще был разговор. Чтобы избежать подобного консультант очень коротко пересказывает содержание беседы в трех – четырех предложениях. В построении обобщающих фраз можно использовать следующие слова: «Мы поговорили о…», «Наш с вами сегодняшний разговор был посвящен…», «В ходе нашего разговора мы с вами пришли к выводу…». Важно, чтобы все, что назвал консультант, действительно обсуждалось во время приема.

Возможно, у клиента есть вопросы или какие-то не высказанные идеи, которые подведение итогов позволило ему сформулировать. Для этого консультант может выдержать небольшую паузу, чтобы дать клиенту возможность отреагировать на окончание беседы.

Многие клиенты, впервые обращающихся за психологической помощью, ориентированы на разовый прием. В ходе одной консультативной сессии практически не возможно достижение поставленных клиентом задач. Однако, у клиента может сложиться представление о возможных путях самостоятельной работы, направленной на желаемые изменения. Если нет каких-либо особых оснований, консультанту не следует настаивать на последующих встречах. Можно пригласить клиента обращаться в случае необходимости, предоставив необходимую информацию для этого: контактные координаты, время приема. Важно, чтобы клиент знал о том, что возможность обращения за помощью существует.

Нередко в ходе приема выясняется, что есть необходимость для получения помощи специалистов другого профиля (психиатры, терапевты, педагоги, юристы). Лучший всего, когда психолог работает с такими специалистами в сотрудничестве. Это позволяет в целом значительно повысить эффективность оказываемой помощи.

Один из вариантов завершения первой беседы является принятие решения о следующей встрече. Для более эффективной, целенаправленной и конструктивной работы консультант должен четко сформулировать, какие именно задачи будут решаться в ходе последующих встреч. Необходимо спросить о пожеланиях клиента, на каких аспектах сложившейся у него ситуации хотелось бы ему остановиться в первую очередь.

Помочь клиенту более активно работать над собой самостоятельно могут домашние задания, предлагаемые консультантом в конце встречи. Обычно в качестве домашнего задания выбирается то, что, по мнению обоих собеседников, полезно было бы скорректировать, изменить или глубже понять в результате наблюдения или тренировки. Домашние задания могут выполняться письменно, например, в виде ведения дневника. Бывает достаточно просто попросить клиента подумать о чем-то или что-то сделать.

Прощание с клиентом не должно выглядеть формальным, хотя во многом является ритуальным актом. По возможности можно сказать клиенту несколько теплых слов на прощание.

Документы 13 – 20.

Документ 13. Структура процесса консультирования[31]

Ни одна из теоретических ориентаций или школ психологического консультирования не отражает все возможные ситуации взаимодействия консультанта и клиента. Поэтому рассмотрим самую общую модель структуры консультативного процесса, называемую эклектической (В. Е. Gilland и сотрудники; 1989). Эта системная модель, охватывающая шесть тесно связанных между собой стадий, отражает универсальные черты психологического консультирования или психотерапии любой ориентации.

1. Исследование проблем. На этой стадии консультант устанавливает контакт (raport) с клиентом и достигает обоюдного доверия: необходимо внимательно выслушать клиента, говорящего о своих трудностях, и проявить максимальную искренность, эмпатию, заботу, не прибегая к оценкам и манипулированию. Следует поощрять клиента к углубленному рассмотрению возникших у него проблем и фиксировать его чувства, содержание высказываний, невербальное поведение.

2. Двумерное определение проблем. На этой стадии консультант стремится точно охарактеризовать проблемы клиента, устанавливая как эмоциональные, так и когнитивные их аспекты. Уточнение проблем ведется до тех пор, пока клиент и консультант не достигнут одинакового понимания; проблемы определяются конкретными понятиями. Точное определение проблем позволяет понять их причины, а иногда указывает и способы разрешения. Если при определении проблем возникают трудности, неясности, то надо вернуться к стадии исследования.

3. Идентификация альтернатив. На этой стадии выясняются и открыто обсуждаются возможные альтернативы решения проблем. Пользуясь открытыми вопросами, консультант побуждает клиента назвать все возможные варианты, которые тот считает подходящими и реальными, помогает выдвинуть дополнительные альтернативы, однако не навязывает своих решений. Во время беседы можно составить письменный список вариантов, чтобы их было легче сравнивать. Следует найти такие альтернативы решения проблем, которые клиент мог бы использовать непосредственно.

4. Планирование. На этой стадии осуществляется критическая оценка выбранных альтернатив решения. Консультант помогает клиенту разобраться, какие альтернативы подходят и являются реалистичными с точки зрения предыдущего опыта и настоящей готовности измениться. Составление плана реалистичного решения проблем должно также помочь клиенту понять, что не все проблемы разрешимы. Некоторые проблемы требуют слишком много времени; другие могут быть решены лишь частично посредством уменьшения их деструктивного, дезорганизующего поведение воздействия. В плане решения проблем следует предусмотреть, какими средствами и способами клиент проверит реалистичность выбранного решения (ролевые игры, "репетиция" действий и др.).

5. Деятельность. На этой стадии происходит последовательная реализация плана решения проблем. Консультант помогает клиенту строить деятельность с учетом обстоятельств, времени, эмоциональных затрат, а также с пониманием возможности неудачи в достижении целей. Клиент должен усвоить, что частичная неудача — еще не катастрофа и следует продолжать реализовывать план решения проблемы, связывая все действия с конечной целью.

6. Оценка и обратная связь. На этой стадии клиент вместе с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В случае надобности возможно уточнение плана решения. При возникновении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.

Эта модель, отражающая консультативный процесс, помогает лишь лучше понять, как происходит конкретное консультирование. Реальный процесс консультирования значительно обширнее и нередко не подчиняется данному алгоритму. Выделение стадий условно, поскольку в практической работе одни стадии смыкаются с другими, и их взаимозависимость сложнее, чем в представленной схеме.

Здесь следует еще раз подчеркнуть то, о чем упоминалось выше, — в процессе консультирования важны не столько схемы (хотя общее представление и понимание хода консультирования обязательны), сколько профессиональная и человеческая компетенция консультанта. Ее составляют многие элементы, речь о которых пойдет ниже. Перечислим общие правила и установки консультанта, структурирующие процесс консультирования и делающие его эффективным:

1. Не бывает двух одинаковых клиентов и ситуаций консультирования. Человеческие проблемы только извне могут казаться схожими, однако поскольку они возникают, развиваются, существуют в контексте уникальных человеческих жизней, то и сами проблемы в действительности являются уникальными. Поэтому каждое консультативное взаимодействие уникально и неповторимо.

2. В процессе консультирования клиент и консультант постоянно изменяются сообразно их отношениям; в психологическом консультировании нет статичных ситуаций.

3. Самым лучшим экспертом собственных проблем является клиент, поэтому при консультировании следует помочь ему принять на себя ответственность за решение его проблем. Видение собственных проблем клиентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них консультанта.

4. В процессе консультирования чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта. Таким образом, в консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.

5. Стремясь помочь клиенту, консультант обязан "подключить" все свои профессиональные и личностные возможности, однако в каждом конкретном случае он не должен забывать, что он всего лишь человек и поэтому не способен полностью отвечать за другого человека, за его жизнь и трудности.

6. Не следует ожидать непосредственного эффекта от каждой отдельно взятой консультативной встречи — решение проблем, а также успех консультирования не похожи на равномерно поднимающуюся вверх прямую; это процесс, в котором заметные улучшения сменяются ухудшениями, потому что самоизменение требует многих усилий и риска, которые не всегда и не сразу завершаются успехом.

7. Компетентный консультант знает уровень своей профессиональной квалификации и собственные недостатки, он ответственен за соблюдение правил этики и работу на благо клиентов.

8. Для обозначения и концептуализации каждой проблемы могут быть использованы различные теоретические подходы, но нет и не может быть наилучшего теоретического подхода.

9. Некоторые проблемы — это сущностные человеческие дилеммы и в принципе неразрешимы (например, проблема экзистенциальной вины). В таких случаях консультант должен помочь клиенту понять неизбежность ситуации и смириться с ней.

10. Эффективное консультирование — это процесс, который выполняется вместе с клиентом, но не вместо клиента.

Документ 14. Основные этапы проведения психологического консультирования по Р.С. Немову[32]

1. Подготовительный этап. На этом этапе психолог-консультант знакомится с клиентом по предварительной записи, имеющейся о нем в регистрационном журнале, а также по той информации о клиенте, которую можно получить от третьих лиц, например от работника психологической консультации, который принимал заявку от клиента на проведение консультации. На данном этапе работы психолог-консультант, кроме того, сам готовится к проведению консультации, выполняя практически все то, о чем шла речь в предыдущем разделе данной главы. Время работы психолога-консультанта на этом этапе составляет обычно от 20 до 30 мин.

2. Настроечный этап. На данном этапе психолог-консультант лично встречает клиента, знакомится с ним и настраивается на совместную работу с клиентом. То же самое со своей стороны делает клиент. В среднем этот этап по времени, если все остальное уже подготовлено для проведения консультации, может занимать от 5 до 7 мин.

3. Диагностический этап. На данном этапе психолог-консультант выслушивает исповедь клиента и на основе ее анализа проясняет, уточняет проблему клиента. Основное содержание данного этапа составляет рассказ клиента о себе и о своей проблеме (исповедь), а также психодиагностика клиента, если возникает необходимость ее проведения для уточнения проблемы клиента и поиска оптимального ее решения. Достаточно точно установить время, необходимое для проведения данного этапа психологического консультирования, не представляется возможным, так как многое в его определении зависит от специфики проблемы клиента и его индивидуальных особенностей. Практически это время составляет как минимум один час, исключая время, необходимое для проведения психологического тестирования. Иногда данный этап психологического консультирования может занимать от 4 до 6–8 ч.

4. Рекомендательный этап. Психолог-консультант, собрав на предыдущих этапах необходимую информацию о клиенте и его проблеме, на данном этапе вместе с клиентом вырабатывает практические рекомендации по решению его проблемы. Здесь эти рекомендации уточняются, проясняются, конкретизируются во всех существенных деталях. Среднее время, обычно затрачиваемое на прохождение этого этапа психологического консультирования, составляет от 40 мин до 1 ч.

5. Контрольный этап. На данном этапе психолог-консультант и клиент договариваются друг с другом о том, как будет контролироваться и оцениваться практическая реализация клиентом полученных им практических советов и рекомендаций. Здесь же решается вопрос о том, как, где и когда психолог-консультант и клиент в дальнейшем смогут обсуждать дополнительные вопросы, которые могут возникнуть в процессе выполнения выработанных рекомендаций. В конце данного этапа, если в этом возникнет необходимость, психолог-консультант и клиент могут договориться друг с другом о том, где и когда они встретятся в следующий раз. В среднем работа на данном, завершающем этапе психологического консультирования проходит в течение 20–30 мин.

Если суммировать все, сказанное выше, то можно установить, что на прохождение всех пяти этапов психологического консультирования в среднем может понадобиться (без времени, отводимого на психологическое тестирование) от 2–3 до 10–12 ч.

Документ 15. Формы речевого этикета[33]

Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков психологу-консультанту рекомендуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами в психологической консультации могут оказаться ему полезными.

Формы приветствия человека и формы приглашения войти в помещение:

– Здравствуйте.

– Проходите, пожалуйста.

– Добрый день.

– Заходите, пожалуйста.

– Рад вас приветствовать.

– Прошу вас...

– Добро пожаловать...

Формы выражения радости при встрече:

– Какая приятная встреча!

– Рад вас видеть!

– Наконец-то вы пришли, очень рад!

– Очень рад видеть вас!

Формы знакомства:

– Я хочу (хотел бы) с вами познакомиться.

– Давайте познакомимся.

– Будем знакомы.

– Позвольте представиться. Меня зовут...

– А как вас зовут? Представьтесь, пожалуйста. Формы обращения к человеку с вопросом:

– Скажите, пожалуйста...

– Вас не затруднит сказать...

– Извините, не могли бы вы сказать...

– Можно вас спросить...

– Будьте добры (будьте любезны) сказать мне...

– Не могли бы вы сказать...

Процедура успокоения клиента, нейтрализации действия имеющихся у него комплексов и снятия психологических барьеров в общении может включать в себя технические приемы, создающие для клиента атмосферу физического и психологического комфорта, обеспечивающие его психологическую безопасность. Это могут быть, например, следующие приемы:

– Дать клиенту возможность некоторое время побыть одному, например, посидеть в одиночестве две-три минуты, не общаясь ни с кем. В это время психолог-консультант может заняться каким-либо делом здесь же, в психологической консультации, или же выйти на несколько минут из помещения.

– Включить в помещении консультации негромкую и приятную музыку в то время, когда клиент находится в нем и настраивается на предстоящий разговор с консультантом.

– Дать в руки клиенту во время беседы какой-либо приятный, привлекательный небольшой предмет, например игрушку.

– Предложить клиенту что-либо делать своими руками во время разговора с психологом-консультантом под предлогом, например, оказания психологу-консультанту небольшой услуги, помощи.

Действия, описанные выше, можно применять на практике в самых различных комбинациях, и в отдельности, и в различных сочетаниях друг с другом.

Документ 16. Варианты реплик этапа «Знакомство, выяснение запроса клиента и заключение социального контракта»

Формы приветствия человека и формы приглашения войти в помещение:

– Здравствуйте. Проходите, пожалуйста.

– Добрый день. Заходите, пожалуйста.

– Прошу вас...

– Добро пожаловать...

Формы знакомства:

– Давайте познакомимся.

– Позвольте представиться. Меня зовут...

– А как вас зовут? Представьтесь, пожалуйста. Как мне можно называть Вас? …

Формы обращения к человеку с вопросом:

– Скажите, пожалуйста...

– Можно вас спросить...

– Не могли бы вы сказать...