Табу в конфликтной ситуации

Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные ими плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиенту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. П. Обрушивать на партнера множество претензий.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

/. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 391

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска.

В психологическом плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые устранили бы первоначальные агрессивные намерения противоположной стороны.

Каковы же пути предотвращения конфликтов на межличностном уровне общения? Возьмем, к примеру, семейные, в частности, супружеские взаимоотношения. Существуют многочисленные рекомендации по предотвращению и разрешению семейных ссор и конфликтов. Вот некоторые из них.

1. Если чувствуете, что «созреваете» для конфликта, то предупредите супругу(а), например, так: «Прости, но я сегодня перенервничал(а), очень устал, не готов говорить на эту тему. Давай через час? Я пойду немного пройдусь. Тебе что-нибудь надо купить в магазине?».

2. Стремитесь чувствовать, когда супруг находится в состоянии усталости, нервозности, и своевременно «разрядить» его отрицательные эмоции, сказать друг другу ласковые слова, утешить, дать возможность выговорить накопившееся недовольство, повозмущаться вместе. Ласка, поцелуй, нежность исключают назревающую ссору.

3. Еще до того как недовольство выльется в столкновение, старайтесь найти и устранить его главную причину. Для этого требуется в подходящий момент мягко и тактично

рассказать друг другу обо всем, что вызывает беспокойство, неудовлетворенность.

4. Не обнажайте перед посторонними свои конфликты, противоречия. Наедине, а не при людях, анализируйте свое поведение, разбирайтесь, кто прав, а кто виноват.

5. Не позволяйте вмешиваться в конфликт ни родителям, ни собственным детям, ни тем более посторонним. Не рассказывайте про собственного мужа или жену порочащие их истории, факты, не жалуйтесь на их недостатки.

6. Помните, что умен не тот, кто прав, а кто понимает, когда надо остановиться в возникшем споре, чтобы не допустить его разрастания, «перехода на личности».

7. При разрешении спора не пользуйтесь «волевыми аргументами» типа: «Я так хочу!», «Как сказал, так и будет!», «Не уступишь — хуже будет».

8. Говорите только о самом разногласии, только о самом предмете спора. Старайтесь не обобщать и не вспоминать прежние промахи («Ты всегда так...»).

9. Избегайте делать контрвыпад на замечание («А ты сам...»).

10. Не позволяйте даже в пылу ссоры бранных слов. Думайте не о том, чтобы «ударить» побольнее, а об убедительности аргументов, ибо резкость вызывает ответную резкость.

11. Чтобы спор не перерос в конфликт, чтобы вежливость не уступила место злобным обвинениям, представьте, что спор слышит посторонний человек, мнением которого вы дорожите (например, ваш начальник, коллега, знакомый). Наверняка вы станете говорить на тон ниже. Ведь в присутствии другого человека вы вряд ли позволите потерять от возбуждения голову, накричать, оскорбить кого-то.

12. Если в ходе ссоры вы поняли, что действительно неправы, будет самым уместным открыто признать свою вину. Самокритичность всегда вызывает уважение! (Другому супругу, в свою очередь, не стоит добиваться «безоговорочной капитуляции» — удовлетворитесь достигнутым и покажите, что конфликт исчерпан.)

13. Если вы осознаете бессмысленность ссоры и желаете ее прекратить, а человек, с которым вы спорите, еще находится во власти агрессии и отвечает на дружеский шаг

6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 393

очередным выпадом, не следует отступать от своей «мирной линии». Спокойный, доброжелательный тон даст возможность партнеру остыть, одуматься. Если же он не идет на примирение, прекратите разговор, не откликайтесь на его выпады (но не превратите такой прием в настоящую игру «в молчанку»).

14. Если спор зашел так далеко, что грозит семейной катастрофой, попытайтесь пересилить себя и признать свою вину, подчинитесь другой стороне, даже если уверены в своей правоте. (Позже, успокоившись, партнер оценит ваше великодушие, истина восторжествует.)

В случае невозможности предотвращения конфликта и вступления его в зрелую стадию встает задача разрешения и благополучного завершения. Завершение и разрешение конфликта — неоднородные понятия: первое более широкое, чем второе. Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта является только то или иное положительное действие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.

Уже было отмечено, что в основе конфликта лежат противоречия между интересами субъектов. Поэтому устранение этих противоречий является наиболее результативным путем разрешения конфликта. Основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта, следующие:

— устранение объекта конфликта;

— раздел объекта конфликта между сторонами;

— установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;

— компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;

— разведение сторон конфликта;

— перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса.

Существуют определенные правила и приемы разрешения конфликтов. Например, в случае служебного конфликта можно воспользоваться следующими приемами его разрешения:

1. Следует уяснить ситуацию и ответить себе на такие вопросы:

а) насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки яростного ожесточения одной или обеих сторон?

б) достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете?

в) с каким именно личностным барьером — установки темперамента характера, «нервозности» или другими — вы столкнулись?

г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение?

2. Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений, тем более, что в конфликте чаще всего виноваты обе стороны (хотя кто-то и был инициатором). Открыто взять на себя долю вины (особенно если в споре был высокий удельный вес эмоций) и предложить спокойно отыскать приемлемое для обеих сторон решение.

3. Иногда следует прямо сказать человеку, что он препятствует чему-то очень важному для общего дела или даже для вас лично («От вас зависит дело, которому я отдал 10 лет своей жизни!»).

4. Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассматривать деловую, а не эмоциональную сторону конфликта

Таким образом, подводя итог, можно сделать ряд выводов следующего содержания.

1. Конфликты возникают в случае обострения противоречий между противодействующими сторонами, которые преследуют различные потребности и интересы, мотивы деятельности.

2. Основные причины конфликтов — социально-экономические, социально-психологические и социально-демографические причины.

3. Причины конфликтов коренятся также в таких субъективных факторах, как характеры людей, их настроения и вкусы.

6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 395

4. Развитие конфликта сопровождается изменяющимся поведением его участников.

5. Основными моделями поведения в конфликте и соответствующими им типами субъектов являются: деструктивный, конформистский и конструктивный типы.

6. Наиболее рациональным отношением к конфликту будет его предотвращение на ранней стадии развития.

ПРАКТИКУМ

Тест «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации»

(методика К. Томаса)

Позволяет выделить типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить несколько человек, склонных к соперничеству или сотрудничеству в группе, команде, стремящихся к компромиссам, избегающих конфликтов или старающихся обострить их, а также старающихся оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.

По каждому из разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.

КЛЮЧ

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
				а	б
		б	а
	а				б
			а		б
		а		б

Окончание

	б			а
			б	а
	а	б
	б
	а		б
		а			б
			б	а
	б		а
	б	а
				б	а
	б				а
	а			б
			б		а
		а		б
		а	б
		б		а
	б		а
		а		б
			б		а
	а				б
		б	а
				а	б
	а	б
			а	б
		б			а

Инструкция

Выберите в каждом вопросе предпочитаемый вами вариант поведения и укажите его букву в ответах.

6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 397

ВОПРОСЫ К МЕТОДИКЕ К. ТОМАСА

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Я обычно стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение, б) Я стараюсь не задеть чувства другого.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

б) Я стараюсь делать все, чтобы избегать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избегать неприятностей для себя, б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я постараюсь, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить отношения.

б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избегать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия, б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озадачен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность при решении спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого идти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

6. Типы конфликтов и управление конфликтной ситуацией 399

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность постоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего, б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт ?

2. Чем реалистические конфликты отличаются от нереалистических?

3. Какие типы конфликтов выделяют?

4. В чем отличие внутриличностных и межличностных конфликтов ?

5. Какими проявлениями сопровождаются межгруппоеые конфликты?

6. Что такое социальный конфликт и социальная напряженность? Могут ли конфликты быть полезными?

7. Позитивные функции конфликта и деструктивные проявления. В чем они выражаются ? Каковы функциональные и дисфункциональные проявления конфликта ?

8. Каковы основные элементы, критерии конфликта и динамика его развития ?

9. Каковы основные причины конфликтов в организации ?

10. Какие психологические различия могут способствовать появлению конфликта?

11. Что такое непреднамеренные конфликты и какие конф-ликтогены их вызывают ?

12. Что такое структурные и межличностные способы управления конфликтами?

13. Как ведут себя в ситуации конфликта люди с разными психотипами? Каковы рекомендации по разрешению конфликтов для людей с различными типологическими особенностями?

14. Какие стратегии конфликтного взаимодействия являются негативными, какие — позитивно эффективны ? Вспомни правила ведения «принципиальных переговоров».

15. Какие рекомендации по разрешению конфликтов вы можете взять себе на вооружение?

Рекомендуемая литература

1. Агеев B.C. Межгрупповые взаимодействия. М., 1980."

2. Белков И.Г. Личность руководителя и стиль управления. М., 1992.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. СПб., 1992.

4. Бодалев А.А. Личность и общение. Л., 1987.

5. Бородкин Ф.М. Внимание. Новосибирск, 1989.

6. Брэмсон P.M. Общение с трудными людьми. Киев, 1991.

7. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. М., 1994.

8. Вишнякова Н. Ф. Конфликт — это творчество. Минск, 1994.

9. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991.

10. Гарбузов В.И. Практическая психотерапия. СПб., 1994.

11. Громова О.Н. Конфликтология. М., 1993.

12. Дебольский Н. . М., 1992.

13. Джеймс У.,ДжонгвардД. Рожденные выигрывать. М., 1993.

14. Дизель П.М., Мак-Кинли Ранъян. Поведение человека в организации. М., 1993.

15. Ермолаева Л.И. Психотерапия личного самочувствия. М., 1992.

16. Жуков В. Коммуникативная компетентность. М., 1991.

17. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

18. Иеннекенс Ж. Менеджмент в условиях рыночной экономики. Минск, 1992.

19. Иосефович Н. Ты — босс! М., 1995.

20. Кабушкин И. И. Основы менеджмента. Минск, 1996.

21. Как добиться успеха. Практические советы деловым людям. М., 1992.

22. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. М., 1996.

23. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. М., 1981.

24. Курс практической психологии. Ижевск, 1995.

25. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д, 1986.

26. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1992.

27. Лебедев В.И. Психология и управление. М., 1990.

28. Леонгарт К. Акцентуированная личность. Киев, 1980.

29. Линдеман X. Аутогенная тренировка. Путь к восстановлению здоровья и работоспособность. М., 1980.

30. Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. Саратов, 1988.

31. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1989.

32. Лурия А.Р. Язык и сознание. М., 1979.

33. Марченко И.П. Какой руководитель вам нужен. М., 1993.

34. Минаев Э.С. Основы теории менеджмента. М., 1993.

35. Митич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

36. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992.

37. НуренбергДж., Каяеро Г. Как читать человека словно книгу. М., 1988.

38. Паркинсон СИ. Как преуспеть в бизнесе. Тула, 1992.

39. Лиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. М., 1996.

Рекомендуемая литература

40. Практическая психология для менеджеров. М., 1996.

41. Пугачев В.П. Руководство персоналом. М., 1998.

42. Рахматшаева В. Грамматика общения. М., 1995.

43. Саймон Г., Смитбург Д., Томпсон В. Менеджмент в организациях. М., 1995.

44. Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1992.

45. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990.

46. Социально-психологические методы практической работы в коллективе: диагностика и воздействие. М., 1990.

47. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М., 1995.

48. Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д, 2000.

49. Утюжанин А.П., Устюмов Ю.А. Социально-психологические аспекты управления коллективом. М., 1993.

50. Филатова Е.С. Соционика для вас. Новосибирск, 1993.

51. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1990.

52. Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.

53. Храмов О.В. Методы познания и преодоления конфликтных ситуаций. Л., 1989.

54. Швальбе Б. Личность, карьера, успех. Психология бизнеса. М., 1993.

55. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1996.

56. Шейное В.П. Психология и этика делового контакта. Минск, 1996.

57. Школа выживания. Ростов н/Д, 1996.

58. Шострем Э. Человеческий выбор — манипуляция или актуализация. М., 1989.

59. Шрайдер К. Как снять стресс. 30 способов улучшить свое самочувствие за 3 минуты. М., 1993.

60. Эрнст О. Слово предоставлено Вам. М., 1989.

61. Юри У. Преодолевая «нет» или переговоры с трудными людьми. М., 1993.

62. ЯгерД. Деловой этикет. М., 1994.

63. Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1991.

Содержание

1. .......................................3

1.1. Виды, функции общения..........................................3

1.2. Общение как восприятие людьми друг друга.........6

1.3. Структура и средства общения..............................16

1.4. Коммуникационный процесс................................27

1.5. Общение как взаимодействие................................34

1.6. Синтоническая модель общения...........................47

Основные умения общения.........................................49

1.7. Манера общения, взаимодействия с людьми.......58

1.8. «Я-высказывания»...................................................64

1.9. Виды и техника слушания......................................65

1.10. Наши собеседники................................................71

1.11. Этапы общения......................................................75

1.12. Деловая беседа.......................................................79

1.13. Деловые переговоры..............................................89

1.14. Деловые совещания...............................................94

1.15. Деловые дискуссии................................................97

Правила, которые помогут вам

убедить собеседника................................................101

Законы аргументации и убеждения........................103

Практикум..............................................................110

Контрольные вопросы..............................................117

.............................. 118

2.1. Этика делового общения......................................118

Вопросы для самоконтроля.....................................128

2.2. Этикет и культура поведения делового человека 128

2.2.1. Культура общения по телефону....................134

2.2.2. Работа с деловой корреспонденцией..............139

2,2.3. Шесть основных заповедей делового

этикета..................................................................142

Практикум..............................................................144

Ваш стиль делового общения...................................144

3............. 153

3.1.Детерминация поведения.....................................153

3.2. Поведение человека ворганизации и типы сотрудников..................................................................156

3.2.1. Типы сотрудников.........................................165

3.3. Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении...........................................178

3.3.1. Типология темперамента и акцентуаций характера................................................................178

3.3.2. Характеристика психосоциотипов...............191

Практикум..............................................................219

Контрольные вопросы..............................................231

4. Руководство и лидерство............................................233

4.1. Менеджер и психологические требования

к менеджеру..................................................................233

Биологические качества менеджера.......................236

4.2. Власть, авторитет менеджера и стили управления....................................................................248

4.3. Теории и типы лидерства......................................267

Природа лидерства..................................................271

Мотивация лидерства и типы лидерства..............277

4.4. Мышление руководителя и принятие

решения........................................................................286

4.5. Основные правила (техника) делегирования......293

4.6. Распорядительная деятельность...........................296

4.7. Критерии оценки эффективности руководства...................................................................300

Практикум..............................................................305

Опросник УСК.........................................................307

Контрольные вопросы..............................................317

Содержание 407

5. Управление коллективом............................................319

5.1.Классификация иформирование групп.............319

5.2. Социальная и социально-психологическая структура группы..........................................................324

5.3. Основные характеристики коллектива,

его формирование и управление................................335

Практикум..............................................................343

Контрольные вопросы..............................................351