Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.)

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники.(500р)

Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене,прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены,

правила внутреннего распорядка,права администратора,ответственность администратора.

2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива.(500р)

Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников.

1) Общие положения.

2) Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3) Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

4) скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

5) Поведение администратора в нестандартных ситуациях.

6) О назначении, заполнении и хранении медицинской информации.

7) О больничных листах и стоматологических экспертизах.

8) Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

9) Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

10) Словарь стоматологических терминов.

11)Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5.000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

а) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

б) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

а)Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).

б)Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

1) Персонифицированные отношения с клиентами:

2) Когда и как проявлять соучастие

3) Когда надо извиняться перед клиентом

4) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

7. Заполнение «Сервисной карты клиента».

Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.