Основные приемы активного слушания
Этапы продаж
Пять правил прохождения этапов продаж.
Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности.
Помимо основной функции – продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавца.
Практически в каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражением
5. Завершение продажи.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражения, есть только упущенные или реализованные возможности.
Установление контакта.
Встреча покупателя.
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. У вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда – это тоже часть вашей профессии. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Основной вызов в профессии продавца – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает. Вы никогда не выведите клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Успех определяется прежде всего тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью.
Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец должен уметь управлять первым впечатлением.
Основные требование при встрече покупателя:
Сотрудники, не занятые общением с клиентами, должны располагаться лицом к входу в торговый зал.
1.2.Недопустимо при встрече покупателя:
Недопустимые действия:
• Стоять, облокотившись на торговое оборудование;
• Сидеть в присутствии покупателей;
• Держать руки в карманах или скрещенными на груди, особенно в процессе общения с покупателем (использовать закрытые позы).
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает другой путь: выбор профессии, в которой нравиться с первого взгляда не придется.
Выявление потребностей.
Психологические факторы и мотивы покупок
2.2. Причины, по которым нужно задавать вопросы
а) Закрытые вопросы
в) «Сократовские» вопросы
б) Открытые вопросы
г) Альтернативные вопросы
Основные приемы активного слушания
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента.
Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания. Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента.
Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке. Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте. Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.
2.1.Психологические факторы и мотивы покупок:
* Материальным факторам соответствуют мотивы: платежеспособность покупателя, уровень цен, объем предложения товаров, услуг.
* Факторам потребительских свойств товаров соответствуют мотивы: технический и функциональный уровень товара, возможность использования, индивидуальные особенности.
* Факторам вкусов, привычек и навыков соответствуют мотивы: возраст, социальна среда, национальные особенности, место жительства, опыт, образование, убеждения, нормы поведения.
* Факторам подражания соответствуют мотивы: неосознанное, слепое копирование какого-то знакомого, артиста, спортсмена и т.п.
* Факторам подверженности влиянию моды соответствуют мотивы: желание следовать господствующим массовым вкусам, отдача предпочтения определяемыми ими марками, моделями, дизайном и т.д.
* Факторам внушаемости - покупка товара под влиянием мнения окружающих, под воздействием рекламы.
* Факторам престижности соответствуют мотивы: потребность в определенном наборе «имиджевых» товаров, демонстрирующих высокий социальный статус.
* Факторам желания выделиться, привлечь внимание, понравиться соответствуют мотивы: стремление купить нечто особенное, что подчеркивало бы внешность и личные особенности клиента, заставляло бы выглядеть моложе своих лет и т.п.
* Факторам стремление к удобству, облегчению быта соответствуют мотивы: приобретение удобной и простой в обращение вещи.
* Факторам целесообразности и экономии соответствуют мотивы: приобретение товара, обладающим минимальным набором функций, который стоит не дорого и будет долго служить.
2.2. Причины, по которым нужно задавать вопросы:
• Чтобы клиент почувствовал свою значимость;
• Чтобы контролировать процесс прохождения продажи по этапам;
• Чтобы понять потребности и желания клиента;
• Чтобы узнать возможные возражения.
Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.
а) Закрытые вопросы
Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?»
И в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».
Опытные продавцы часть используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласится. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?».
Например, вы говорите клиенту: «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?». Клиент наверняка ответит: «да», необходимо получить следующее «да». Можно продолжить следующей фразой: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.
б)«Сократовские» вопросы
Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Этим приемом широко пользуются различного рода гадалки. Они начинают с того, что просят у вас какую-то мелочь, типа 10 копеек, вы даете и это первое ваше «да», потом еще и еще, потто предлагают погадать, а потом вы уже идете с облегченным кошельком. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:
Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?
Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.
Человек существо очень последовательное по своей натуре и поэтому, если он скажет «нет», то превратить его в «да» намного труднее. Он будет обосновывать это «нет» в первую очередь для самого себя. А «нет» часто связано с негативным отношением к событиям. Зачем вам это нужно? Сократовские вопросы помогают сказать «да» и находить оправдание клиент будет уже для собственного согласия, а не для отказа. Например, в ваш магазин пришла женщина и остановилась у недорогих моделей. Вы можете спросить ее: «Вы хотите выбрать практичную модель по невысокой цене?» наблюдайте за людьми и делайте выводы.
в) Открытые вопросы.
Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагают получение развернутого ответа.
Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?
Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….
Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.
г) Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать. Продавец должен знать диапазон, из которого нужно выбрать: «Вы предпочитаете конструктор фирмы Лего или Мегаблок?».
Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.
Возможные высказывания при определении потребностей клиента:
• Какие пожелания у вас к будущему приобретению?
• Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
• Какая модель вам больше нравится?
• Какому производителю вы отдаете предпочтение?
• Какие функции вам необходимы?
• Какой дизайн вам больше нравится?
• Что вы думаете об этой модели?