Конфликт отдела маркетинга и отдела продаж

Инновации и стресс

Полное описание кейса

Ситуация:

Генеральный директор, он же – изобретатель и автор инновационных технологий. Поэтому практически все время уделяет тому, что интересно, а неинтересные важные и срочные дела не успевает делать и срывает рабочие процессы. Делегировать не любит, думает, что сам сделает лучше, и, конечно, не успевает. Он считает, что не надо никого уговаривать, и если заказчик сразу не понял гениальность идеи, то он не нужен. В принятии решений – импульсивен. В общении – очень осторожен, не любит давать обязательств, особенно если не уверен в том, что сможет их выполнить. Во всех ситуациях старается обезопасить себя.

В компании есть заместитель генерального директора, который ведет дела с партнерами и управляет персоналом. Он влияет на решения, но это удается далеко не всегда. Вплоть до того, что он не может подписывать договоры без разрешения генерального директора, а из-за особенностей его характера и мироощущения многие сделки срываются.

Краткое введение в классификацию Э. Берна:

В каждом человеке присутствуют 3 состояния:

«Ребенок» - это источник интуиции, творчества, желаний, спонтанных побуждений и радости.

«Взрослый» - обработка информации, анализ, просчет вероятностей для эффективного взаимодействия с окружающим миром.

«Родитель» - автоматические реакции по принципу долженствования («так принято делать», «таковы правила»), что позволяет сберечь массу времени и энергии. Это освобождает от необходимости принимать множество тривиальных решений и посвятить себя решению важных жизненных проблем.

Все три состояния необходимы для того, чтобы наша жизнь была полноценной. В каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, эмоций, той социальной роли, которую исполняем.

В то же время учитываем принцип константности: «Когда одно эго-состояние увеличивается по интенсивности, другие уменьшаются для компенсации. Общее количество энергии остается постоянным».

Подробнее вы можете ознакомиться с данной классификацией (автор Эрик Берн), которая считается базовой для решения конфликтных и стрессовых ситуаций, в книгах и в Интернете.

Вопросы:

1. Проанализируйте ситуацию с точки зрения классификации Эрика Берна.

Генеральный директор является творческой и импульсивной личностью, что присуще эго-состоянию «Ребенок». «Ребенок» не желает брать на себя обязательств, решать проблемы, ему хочется, чтобы его желания и идеи были восприняты сразу. Таким образом, у генерального директора доминирует состояние «Ребенка».

В противовес ему его заместитель находится в состоянии «Взрослый», которому приходится вступать в контакт с окружающими (партнерами). И в состоянии «Родитель», когда он принимает жизненно необходимые решения для компании и сглаживает последствия характера генерального директора.

2. В чем стрессовость данной ситуации (участники и стресс-факторы)?

Участниками данной ситуации выступают генеральный директор, его заместитель и остальной персонал.

Можно выделить следующие стресс-факторы:

- информационный. Это фактор особенно присущ генеральному директору, которому приходится отвлекаться на обработку той информации, которую он считает важной, но при этом не делегирует работу по ее обработке;

- эмоциональный. Этот фактор присуще всему коллективу.

- коммуникативный. Проблемы в контакте руководителя с партнерами, и заместителя с руководителем.

3. Что можно сделать в этой и подобных ситуациях (алгоритм, варианты решения)?

Самой главной проблемой выступает загруженность самого руководителя и его нежелание делегирования полномочий, что и необходимо решить в первую очередь.

Можно выделить основные причины отказа от делегирования:

1. Заблуждение «Я это сделаю лучше». Руководитель утверждает, что поскольку он может сделать эту работу лучше, то он и должен ее делать вместо подчиненных.

2. Отсутствие способности руководить.

3. Отсутствие доверия к подчиненным.

4. Боязнь риска.

5. Отсутствие выборочного контроля для предупреждения руководства о возможной опасности.

Представим следующий алгоритм делегирования

4. Поделитесь работающими методами снятия стресса в подобных рабочих и нерабочих ситуациях.

Можно выделить следующие методы:

- антистрессовое дыхание и релаксация,

- отвлечение внимания на окружающие предметы,

- смена обстановки, временный уход с помещения, где произошел конфликт.

Начинающий руководитель

Полное описание кейса

Ситуация:

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (М) после ухода руководителя регионального направления был назначен на его место. Отношения с коллегами до назначения были хорошими. М пользуется уважением коллег и руководства и имеет достаточный опыт работы в продажах (около 8 лет), хорошо развитую коммерческую интуицию и коммуникативные качества, однако лидером команды пока не является. Имеет достаточно мягкий характер, трудно применяет штрафные санкции, даже если они уместны и необходимы. В острых ситуациях вспыльчив, но умеет владеть собой и не срывается на сотрудников, пытается искать компромисс в каждом конкретном случае.

Обязанности на новой должности:

· - распределение территории действия каждого сотрудника (по регионам);

· - управление продажами;

· - работа с ключевыми клиентами;

· - коучинг, наставничество и т. д.;

· - выставление индивидуальных планов продаж и контроль их выполнения.

М нацелен на результат командной работы, т. к. планы продаж - это сумма планов продаж всех менеджеров регионов. Задачи – выполнить план, сохранить долю рынка в ближайшие 3-4 месяца, а через 6-8 месяцев выполнить более серьезный план (увеличить продажи на Х%), не утратить хороших отношений с коллегами, создать команду. Если М это не удается, его смещают на прежнюю должность.

Сложности ситуации:

1. В конце прошлого года сократили штат. Обещали сокращать дальше, поэтому никто ответственно не работал, т. к. кто именно будет сокращен – было неизвестно.

2. Предыдущий руководитель работала с ними много лет и абсолютно доверяла, контроль осуществлялся чрезвычайно осторожно, и замечания (одни и те же проблемы и недоработки, игнорирования заданий) кочевали из года в год. Поручения и задания давались, но даты исполнения и качество не контролировалось.

3. В результате на данный момент планы занижены и они выполняются без особых усилий. Однако планируемый через полгода план так выполнить уже не получится.

4. М был «своим» много лет, а теперь вынужден их контролировать и учить. Это вызывает сопротивление.

5. М начал требовать выполнения заданий и функциональных обязанностей, т. к. план надо выполнять. Он начал требовать проведения качественных встреч, переговоров (сотрудники неоднократно проходили соответствующие тренинги и были аттестованы), групповых мероприятий и т. д.

6. Ходят слухи, что предыдущую начальницу могут вернуть назад через год, когда она закончит работу над проектом, на который ее перевели.

Примеры решений, которые вызвали сопротивление:

· - Ведение клиентских баз выборочно по крупным клиентам, чтобы еженедельно иметь оперативную информацию о ситуации на рынке (падаем/стоим/растем), а также выполняется ли план или нет (ранее такая работа не велась).

· - Перераспределение регионов между менеджерами, у некоторых появились командировки.

· - Внедрение дополнительной активности, связанной с работой с VIP-клиентами.

· - Введение новых потенциальных (часто сложных) клиентов.

· - Четкое назначение даты отчета.

Реакция сотрудников: уклонительство и имитация бурной деятельности. Сотрудники не понимают, зачем все это надо, если раньше (при прежнем руководителе) и планы выполнялись (не всегда), и никто никого не «напрягал».

Для сравнения: предыдущая начальница занимала позицию минимального вмешательства в работу сотрудников (работа проводится в условиях явного недостатка кадров, боязнь потерять имеющихся сотрудников). Практически полностью отсутствовали контроль и жесткие рамки выполнения заданий.

Вопросы

1. Как можно стать эффективным руководителем в такой ситуации?

В первую очередь руководителю необходимо развивать своих сотрудников и налаживать с ними доверительные отношения. Не нужно строго издавать приказы, умение выслушать своих сотрудников более важно. Если они увидят, что руководитель не равнодушен к словам сотрудников, возникнет уважение и желание слушать рекомендации.

Необходимо проводить регулярные встречи с сотрудниками, где они могут высказать свои пожелания и недовольства.

2. Какой стиль руководства нужно выбрать, надо ли его менять в процессе работы с коллективом? Как менять?

При предыдущем руководителе был либеральный стиль управления, в ходе которого выявилось много проблем и недостатков. Самым лучшим будет переход на демократический стиль управления.

Положительные моменты:

1. стимулирует творческую деятельность;
2. снижает недовольство сотрудников от принятых решений, так как они принимаются совместно;
3. повышает мотивацию труда;
4. улучшает психологический климат на предприятии и удовлетворенность от выполненной работы.

3. Как распределить роли в коллективе?

Предложить провести тестирование для определения профессиональных и личностных качеств каждого сотрудника. Это позволит выявить и распределить коллектив по качествам: координатор, формирователь, генератор идей, наблюдатель, работник, снабженец, коллективист.

4. Какие шаги нужно предпринять, чтобы построить команду?

- Провести доверительные беседы с коллективом, регулярные бизнес-тренинги

- Выявить все достоинства и качества каждого сотрудника

- Нацелить каждого на успех, поощряя его и помогая решить проблемы

- Корпоративный дух . Каждый сотрудник должен чувствовать свое участие в общем деле, он должен ощущать себя неотъемлемой частью единого коллектива

5. Как можно в данной ситуации повысить мотивацию сотрудников?

- Материальное стимулирование, рост оплаты труда от выполнения плана

- Бонусы от продаж

- Карьерный рост

- Регулярное проведение различных акций с целью повышения клиентской базы, укрепление позиции на рынке сбыта. В рамках данной деятельности мотивационным инструментом выступает дополнительное поощрение за выполнение специальных стратегических задач

Конфликт отдела маркетинга и отдела продаж

Полное описание кейса

В компании Х существуют отдел маркетинга и отдел продаж.

Отдел продаж на совещании отстаивает позицию того, что им нужен приток новых клиентов. В тех, которые на данный момент приходят на мероприятия (семинары и выставки), они не видят потенциала для продаж.

Отдел маркетинга считает, что:

1. база потенциальных клиентов компании уже содержит около 4/5 всех компаний отрасли, в 70% из этих компаний уже известны ключевые люди, влияющие на принятие решений, следовательно, притока "новых компаний" ожидать не имеет смысла;
2. руководителем по продажам установлены годовые планы для каждого менеджера и ограничения по количеству компаний, с которыми работает менеджер, при этом на первый квартал года менеджеры уже выполнили 80% своего плана, следовательно, с точки зрения маркетинга продавцы не заинтересованы в увеличении объема работы;
3. телемаркетологи, подчиняющиеся руководителю отдела маркетинга, выявляют в неделю по три-четыре потенциальных проекта по переоснащению производства и извещают об этом отдел продаж. Никаких действий со стороны отдела продаж не предпринимается, проекты зависают. Выявляются эти проекты среди тех компаний, от которых отказались менеджеры по продажам как неперспективных для заключения сделки. В 50% случаев эти клиенты уходят к конкурентам.

Попытки руководителя маркетинговой службы обратить внимание руководителя по продажам на потерю проектов заканчиваются неудачей и обострением отношений вплоть до конфликта.

Руководитель отдела маркетинга (М) – человек системный, применяет в своей деятельности тайм-менеджмент для себя и для всего отдела. М постоянно развивается, проходит обучение, ориентирован на результат. Он считает, что в связи с тем, что контрольные точки (собрания, промежуточные итоги) часто срываются другими подразделениями, просчитать эффективность маркетинговых мероприятий затруднительно.

Руководитель по продажам (П) – человек импульсивный. Планы своего отдела он согласовывал с директором по развитию. Тайм-менеджмент в его подразделении не введен, менеджеры транслируют позицию «мы очень загружены». Поэтому сотрудники отдела продаж даже не всегда заполняют данные в карточках клиента (CRM). Обратной связи по переданным из маркетингового отдела клиентам нет. Руководителя отдела продаж раздражает то, что маркетологи «лезут не в свою область».

Генеральный директор не становится ни на чью сторону, ожидает решения конфликта внутри подразделений. Если сделать отчет по переданным проектам и по проигранным из них и передать генеральному директору, то это усугубит конфликт и выведет его на новый виток.

1. Какие конфликты вы отмечаете в данном кейсе?

Межличностный конфликт.В основном, это борьба между руководителями. Ухудшение отношений может строиться на элементарном. Такой конфликт проявляется как столкновение разных личностей. Взгляды на вещи и цели в жизни у таких людей весьма различны.

Межгрупповой конфликт.Такие конфликты довольно распространенные, они базируются на конкуренции.

2. Что является причинами данных конфликтов, конфликтогенами?

Причины трудового конфликта:

- Сложности функционального взаимодействия. Это одна из самых скрытых причин трудового конфликта. Причиной конфликтной ситуации часто служит бездействие одних по сравнению с другими.

- Лидерство. Наряду с формальным руководством в организационно-трудовых отношениях всегда проявляются процессы неформального соперничества, инициативы, доминирования. Самосознание индивидов и групп рождает разного рода личные и профессионально-деловые амбиции, а также амбиции социального превосходства, которые и сталкиваются между собой.

3. Как вы считаете, где заканчиваются полномочия одного руководителя и начинаются полномочия другого?

Полномочия (М) заканчиваются в рамках функциональных обязанностей, а именно: на этапе передачи новых клиентов в отдел (П) – результаты телемаркетинга, новые контакты на выставках и семинарах, входящие обращение в компанию. Другими словами, на этапе старта воронки продаж.

Полномочия (П) начинаются на этапе обработки клиентской базы, которую обеспечивает (М), другими словами, на втором этапе воронки продаж – когда компании или переходят дальше по воронке, или выбывают из нее.

4. Как привлечь генерального директора, не усугубляя конфликт? Надо ли его вообще привлекать?

CEO привлекать нужно обязательно, если (П) не захочет начать внедрять конструктивные изменения в работе своего отдела. (М) должен инициировать встречу с (П) и, с помощью цифр, показать всю ситуацию, объяснить важность ввода данных менеджерами в CRM и показать эффекты от этих изменений для отдела (П).

KPI отдела (М) напрямую зависят от результатов (П) и корректности ввода информации в CRM. В данном случае (П) не устраивает текущая ситуация работы отдела (М), но и дополнительную работу он делать тоже не хочет, а наоборот, упрекает (М) в том, что его отдел лезет в работу его менеджеров, проверяя карточки клиентов в CRM.

5. Как действовать, чтобы конструктивно решить конфликт? Предложите алгоритм решения для М.

1) Собрать данные телемаркетинга по переданным компаниям в отдел (П) за год и в целом (анализ):

- Количество переданных потенциальных клиентов на проекты и % взятых в работу компаний отделом (П).
- Количество клиентов (контактов), переданных во время проведения выставок и семинаров.
- Количество входящих обращений.

2) Назначить встречу с П и СЕО, предоставить на ней цифры и объяснить, что отделы работают не настолько эффективно, на сколько могли бы.

Объяснить, что невозможно точно высчитать эффекты от маркетинговых мероприятий (проведение семинаров и выставок), так как данные отсутствую в CRM.

Нет возможности отследить воронку продаж на входе и % компаний, которые привлекает отдел (М), а также качество привлеченных компаний.

Выяснить критерии оценки перспективности клиентов, найденных отделом М. Возможно, при поиске клиентов ставятся разные критерии, что мешает сделать работу отделов синергичной и эффективной.

3) Предложить начать организационные изменения в отделах:

- Разработать перекрестные KPI (для единообразия расстановки приоритетов).
- Разработать единые критерии оценки перспективности клиента для эффективного поиска.
- Фиксировать все входящие обращения в CRM.
- Фиксировать всю контактную информацию, которая нужна для сбора данных отделом (М).
- Все новые компании распределять равномерно между менеджерами и фиксировать результат, чтобы заблокировать отток проектов конкурентам.
- Еженедельно проводить экспресс-совещания (не более 30 мин.) по проделанной работе.
- Создать открытый документ on-line (например через Exсel или Googldocs), где фиксировать всех новых клиентов, с привязкой к менеджеру, и результат, чтобы его видели все, включая CEO. Возможно, этот процесс автоматизировать в CRM и отслеживать эффективность работы отделов.

4) Вовлечь начальника отдела (П) в совместную разработку маркетинговых мероприятий, чтобы тот принимал активное участие. Или, хотя бы в разработку общих критериев перспективности клиента и перекрестных KPI. Это позволит улучшить эффективность работы подразделений и позволит выявить неэффективные и эффективные каналы продвижения, позволит найти новые и отсеять неперспективные.

5) Если (П) будет против проведения переговоров – привлечь CEO, предоставить отчет и план действий по решению этого конфликта, с обязательным обозначением бизнес-результатов каждого шага и потерянных выгод в случае невыполнения шага. Желателен расчет с точки зрения финансовых прибылей и убытков.

Завод ЖБИ

Полное описание кейса

Описание компании

Завод ЖБИ около 20 лет специализируется на производстве бетонных и железобетонных изделий: трубы дорожные, лекальные блоки, стенки откосные, портальные стенки, лотки водоотводные, строительные кольца и крышки колодцев, сельскохозяйственные и промышленные колонны, стеновые панели, балки и пр. Номенклатура продукции – более двух сотен наименований, ориентированных на несколько сегментов потребителей.

Доля фирмы на региональном рынке — 34%, на рынке соседнего региона (Р1) — 11%, другого соседнего региона (Р2) — 8 %, а крупная торговая компания из Беларуси ежегодно закупает около 7% производимой продукции для последующей перепродажи. Общий ежегодный оборот компании превышает 260 млн рублей. Дифференциация продукции производится по типам, специфике применения и запросам потребителей, что дает возможность занять более прочные рыночные позиции.

Несколько месяцев назад завод ЖБИ заказал исследование рынка соседних регионов (Р1, Р2, Р3, Р4, Р5), результаты которого побудили компанию к активному внедрению на региональные рынки, наметив срок внедрения — 1 год.

Глубина анализа ограничена, поскольку кейс не дает обширной информации. Поэтому некоторые вопросы могут решаться вами на интуитивном уровне или с помощью привлечения ресурсов Интернета, что весьма полезно для развития маркетинговой интуиции.

Вопросы, поставленные в задании, требуют структурированных ответов в форме сведений и/или рекомендаций.

1. Проведите анализ ситуационных задач (ситуация на рынке; сезонность; факторы, влияющие на прибыльность).

2. Предложите наиболее оптимальную конкурентную стратегию на год на известных компании рынках.

Стратегия оптимальных издержек - предполагает оптимальное сочетание низких издержек и дифференциации . Стратегическая цель состоит в стремлении стать производителем товара с низкими издержками и отличительными от конкурента характеристиками. Особое конкурентное преимущество достигается, когда производитель по ключевым качественным параметрам товара близок к конкурентам и гораздо превосходит конкурентов по уровню издержек.

3. Предложите наиболее оптимальную конкурентную стратегию на год на новых рынках.

Стратегия вертикальной интеграции чаще всего расширяет сферу деятельности фирмы и увеличивает ее возможности. Интеграция вперед может быть выгодна, в результате чего создается сеть связанных с фирмой каналов распределения. Организация собственной торговой сети позволяет снизить издержки обращения и установить более низкие цены за счет устранения дорогостоящей традиционной сети распределения.

4. Порекомендуйте заводу наиболее оптимальные варианты внедрения на региональные рынки.

Варианты	Плюсы	Минусы
Развитие дилерской сети	-Наличие готовой структуры в регионе -Быстрый выход на региональный рынок -Использование средств дилера	-Сложность управления и влияния -Сложность внедрения стандартов -Риск разрыва отношений -Сложность получения информации -Снижение рентабельности продаж
Открытие регионального представительства/филиала	-Управляемость продаж -Соблюдение стандартов -Стабильность присутствия в регионе -Увеличение стоимости компании -Оперативность	-Большие затраты -Подбор персонала -Контроль за деятельностью филиала

5. Выявите потенциальные трудности, связанные с каждой возможностью проникновения.

Варианты	Минусы
Развитие дилерской сети	-Сложность управления и влияния -Сложность внедрения стандартов -Риск разрыва отношений -Сложность получения информации -Снижение рентабельности продаж
Открытие регионального представительства/филиала	-Большие затраты -Подбор персонала -Контроль за деятельностью филиала

6. Что можно сделать, чтобы нивелировать риски?

Рекомендации для нивелирования риска открытия филиала:

1. Выделить в центральном офисе ответственного за филиал, в любое время находящегося на связи с филиалом и оперативно решающего возникающие вопросы и проблемы.

2. Максимально задействовать технические ресурсы: телефоны, электронную почту, сайт, Skype и т.д.

3. Прописать корпоративные стандарты, в которых будут прописаны процедуры взаимодействия филиала с офисом, подчиненность, сроки и виды предоставляемой информации, формы отчетов и т.д.

4. При открытии филиала необходимо продумать простую мотивационную схему, которая должна быть прозрачной и понятной сотрудникам филиала. Рекомендуется минимизировать зависимость мотивационных схем персонала филиала от субъективной оценки руководителя.

5. Проводить семинары по командообразованию, стажировки в центральном офисе, слеты директоров филиалов для обмена опытом.

Бизнес-процессы в пекарне

Полное описание кейса

Пекарня «Мария» работает шесть лет на одной из центральных улиц Санкт-Петербурга. В пекарне трудятся 8 человек: два продавца, два пекаря, кондитер, уборщица, бухгалтер и директор (он же – собственник). Продавцы и пекари работают посменно «два через два». Один из пекарей, бухгалтер и директор работают в «Марии» с открытия, остальной персонал пришел около трех лет назад.

В последние два года отмечается небольшое, но неуклонное снижение прибыли. По мнению директора, за это время не произошло значительного повышения цен или ухудшения качества продукции.

В нескольких домах от «Марии» уже четыре года работает еще одна пекарня, представляющая сходный ассортимент продукции по примерно таким же ценам. Однако до директора «Марии» дошла информация, что пекарня-конкурент процветает, ее хозяева недавно открыли еще две точки в городе.

Первые два года директор «Марии» (чьим именем, кстати, названа пекарня) сама работала продавцом, изредка она и сейчас подменяет заболевших продавцов. В эти дни, по ее рассказу, часто заходят постоянные клиенты, с которыми у нее сложились приятельские отношения еще со времен открытия пекарни, да и в целом посетителей довольно много.

Однако в целом налицо ситуация кризиса, только вот руководство не может понять его причины.

1. Проанализируйте ситуацию с точки зрения бизнес-процессов. По каждому бизнес-процессу укажите и владельца/ев (ответственного/ых) процесса, и показатели эффективности (как измерить эффективность процесса).

А) Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

- обработка и выполнение заказа;

- разработка, проектирование и дизайн продукта;

- производство и монтаж и др.

Ответственный за процесс – продавцы, пекари, кондитер

Б) Управленческие процессы содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании. К ним относятся:

- стратегическое развитие компании;

- долго- и среднесрочное планирование в компании;

- развитие персонала;

- инвестиционное планирование;

- мотивация персонала и др.

Ответственный – директор Мария и бухгалтер

В) Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной ценности для клиента

Ответственный - уборщица

2. Составьте список причин снижения эффективности и прибыльности предприятия (не менее 5).

1) Разделение емкости рынка на двух конкурентов, что естественно привело к снижению продаж «старого» предприятия

2) Низкий уровень обновления ассортимента

3) Низкий уровень рекламы продукции и пекарни

4) Низкая эффективность работы новых сотрудников

5) Рост затрат на производство продукции

3. Продумайте, какие изменения нужно внедрить в компании (на основании списка причин снижения эффективности). Опишите план внедрения изменений.

Можно предложить следующий алгоритм внедрения изменений в работу пекарни:

- постоянное расширение и обновление ассортиментной линии,

- корпоративное обучение и повышение уровня квалификации пекарей и продавцов,

- снижение затрат на производство продукции, возможная смена поставщиков сырья

- маркетинговый анализ рынка, разработка рекламной кампании, проведение презентаций продукции и пр.,

- расширение рынка сбыта, путем открытия новой точки.