VII. Составление служебных документов и ведение деловой переписки 2 страница

2. Каждый гражданин знает, что его ответы в опросе, беседе, состоявшейся с представителем власти, значимы и для него самого и для многих других. От хода межличностного взаимодействия за­висит поворот в его судьбе (если он нарушитель закона) или судьбе другого человека (если он свидетель, очевидец и т.п.), исходе уго­ловного дела.

3. На повышение уровня экстремальности в общении влияет привычное, сложившееся в современном обществе, отношение к сотрудникам правоохранительных структур. Одни в них видят «все­могущих» защитников, обладающих неограниченными властными

9. Этика делового общения

полномочиями; другие видят в них только тех, кто всегда вмешива­ется в их действия и является постоянной помехой в реализации их, как правило, не совсем честных замыслов. И в том и в другом случае сама позиция граждан по отношению к сотруднику также оказывает свое действие, создавая напряженность в ситуациях об­щения. Несомненно, что само представление о том, что противо­правное действие всегда должно повлечь определенные санкции, сковывает человека и способствует тревожному состоянию.

В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения явля­ются переговоры.Организация и ведение переговоров — это слож­нейшая психологически насыщенная деятельность сотрудников правоохранительных органов. Среди различных способов организа­ции переговоров особое место занимает способ «лицом к лицу». Этот способ одновременно является самым эффективным как в от­ношении психологического воздействия на собеседника, так и эти­ческих аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового кон­текста ведомого диалога, так как любая оговорка, попадание в ло­гическую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет усилия целого коллектива сотрудников. Взаимоотношения между общающимися должны быть равными, сотрудник обязательно дол­жен контролировать и корректировать эмоциональное состояние.

Следует отметить, что между людьми, непосредственно ведущи­ми диалог, образуется так называемая зона эмоциональной вовле­ченности, границы которой определяются вполне реальными веща­ми. К ним относятся: громкость и тембр голоса, четкое изложение своей мысли, выразительность жестов, эмоциональность речи, ми­мика лица и т.д. Вероятность эмоционального заражения другого человека, попавшего в зону эмоциональной вовлеченности говоря­щего в экстремальной ситуации, велика. Она снижает способность рационально мыслить и действовать. Следует выделить особенности контактного общения с «душевно неуравновешенными» людьми. В пе­реговорах с ними задача успокоения человека становится главной. Здесь необходимо соблюдение нескольких правил:

• не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;

• принимать точку зрения данного человека, но не идти у него на поводу;

• внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной; некоторые категории граждан не выдерживают контакта глаз, и здесь возможна импульсивная реакция;

• речь, обращенная к такому человеку, должна быть без под­текста, по возможности незамысловатой и четкой.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Ряд этических особенностей имеет общение сотрудников с лица­ми, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших залож­никами и т.п., когда общение ведется при отсутствии зрительного контакта или через преграду.

Основной задачей сотрудников, оказавшихся или прибывших на место происшествия, является стабилизация ситуации и эмоцио­нального состояния потерпевших. Для этого необходимо следующее: определить внутренний периметр зоны действия граждан, оказав­шихся в ситуации заложников; организовать и обеспечить охрану внешнего периметра. Сотрудник, ведущий переговоры, должен об­ладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, не­большими и понятными предложениями, аргументы должны произ­носиться убедительным тоном с чувством собственного достоинства. Этические приемы, используемые при ведении переговоров в таких усло­виях, основываются на сочувствии и сопереживании.

1. Высокий уровень теплоты в голосе и четкость в ответах на то, что говорит и делает контактер. Это может проявляться различными путями, например голосовым оттенком слов и предложений, актив­ной демонстрацией заинтересованности, озабоченности ситуацией.

2. Высокий уровень проникновения в чувства, эмоциональное состояние потерпевшего. Необходимо показать ему, что вы способны понять его чувства и мысли, можете поставить себя на его место на какое-то время и увидеть мир так, как он видит его.

3. Самораскрытие в беседе, осуждение собственных чувств и интересов, предпочтений и даже аспектов своей профессиональной и личной жизни.

В связи с этим требуется обращать особое внимание на мотивы действий человека, обусловленные его позицией, занятой по отно­шению к участникам рассматриваемого дела, а также к самому со­труднику. Нередко неправомерные опасения относительно актив­ных действий работника правоохранительных органов заставляют людей с самого начала общения построить ряд психологических защит — смысловых, эмоциональных и тактических барьеров, пре­пятствующих как общению и взаимодействию, так и установлению взаимоприемлемых отношений в ходе расследования. Напрямую влияя на этику взаимодействия людей, психологические барьеры создают сложную ситуацию: для того чтобы их снять или преодо­леть, сблизиться с другими, инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но именно такому про­никновению во внутренний мир барьеры препятствуют, создают «порочный» круг: барьер нельзя преодолеть без познания внутрен­него мира человека, а внутренний мир невозможно определить в связи с тем, что действуют барьеры.

9. Этика делового общения 359

В ряде работ рассматриваются подходы к технологии общения в сложных условиях, позволяющие одновременно устранять психоло­гические барьеры, организовывать сближение и диагностировать личностные особенности. Ряд приемов, изложенных в этике и пси­хотехнике контактного взаимодействия, можно с успехом использо­вать, когда непосредственное осуществление правоприменительных функций, сложные условия борьбы с преступлениями решительно трактуются как изначально экстремальные. При таком подходе эти­ка общения рассматривается как предпосылка успешного решения задач в рамках обычной профессиональной деятельности (экстре­мальные условия понимаются предельно широко), что нашло дос­таточно широкое освещение в специальной литературе.

Принципиальным моментом в данных работах является подход к объяснению сущности деятельности персонала правоохранитель­ных органов, в которой требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли, внимательно слушать и понимать собеседни­ков, принимать решения в обычной системе координат человека. Этические аспекты являются необходимыми компонентами всех умений, определяющих общение. Персоналу правоохранительных органов по своему служебному положению нельзя уходить от ответ­ственности за общение.

Таким образом, актуализация установки на тот или иной вари­ант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельст­вах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуа­ции, ее оценку, прогнозирование результатов и последствий уча­стия в ней. Важнейшим фактором эффективности общения в этих условиях является также изучение и учет психологических особен­ностей индивида и его поведение в данной ситуации. Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компе­тентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.

9.4. Культура общения с гражданами

Из различных подходов к определению понятия «общение» более подробно остановимся на том, которое рассматривает общение как сложный и многоплановый процесс становления и развития кон­тактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Сущность и содержание культуры общения сотрудника органов внутренних дел. Объектом особого внимания в деятельности сотруд-

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

ника должно быть стремление овладеть таким уровнем общения, который обеспечивал бы полное взаимопонимание между людьми, а это достижимо лишь при высокой культуре общения.

Под культурой общения сотрудника органов внутренних дел по­нимается такая степень развития его коммуникативных качеств, которая позволяет эффективно и компетентно устанавливать взаимо­отношения с людьми в процессе профессиональной деятельности.

О совершенной культуре общения сотрудника можно говорить лишь в том случае, если в его речевой «репертуар» включены манеры общения, подчеркивающие его интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактич­ность, вежливость и другие.

Прочные навыки речевого общения помогают уладить свыше 90% инцидентов, потенциально требующих применения силы. В связи с этим назрела необходимость выработки у сотрудников навыков общения с правонарушителями, что поможет изменить в лучшую сторону как их поведение, так и поведение правонарушителей, а также позволит избежать многих конфликтов, ранений и случаев гибели сотрудников.

Умение сотрудника органов внутренних дел пользоваться мето­дами речевого общения с правонарушителями является признаком его высокого профессионализма. В том случае, если сотрудник мо­жет интерпретировать должным образом вербальные (словесные) и невербальные (несловесные) сигналы, поступающие от людей, он может заранее предугадать агрессивное поведение лица до его напа­дения и нейтрализовать правонарушителя. Как считают эксперты, около 7% нашего общения состоит из словесных сигналов, а все остальное — из несловесных. Поэтому нужно уметь черпать инфор­мацию и из неречевых сигналов. Например, если человек лжет, то это становится очевидным не только из неувязок и несогласованности в его сообщениях, но и по многим другим признакам.

Членораздельная речь контролируется сознанием, а все осталь­ные функции — подсознательны. Так как подсознанием нельзя управ­лять, то всякого рода подсознательные явления сразу выдают ложь, которую можно выявить при зрительном контакте по жестам и позам.

Можно почерпнуть много информации из движений глаз чело­века, с которым сотрудник ведет беседу, а также из наблюдения за человеком и местом, на котором он находится. По мнению экспер­тов, зрительная (визуальная) информация составляет свыше 85% всей информации, которой оперируют люди. Около 10% информа­ции составляет слуховая (акустическая) информация. Другие органы чувств доставляют нам только около 5% информации.

9. Этика делового общения 361

Грамотный сотрудник органов внутренних дел, взглянув на че­ловека, может сразу определить, агрессивен ли он, спокоен, пьян, психически болен или собирается предпринять какие-либо актив­ные действия.

Во время разговора очень важна длительность зрительного кон­такта. При поддержании зрительного контакта в то время, когда сотрудник сам говорит с правонарушителем, следует руководство­ваться некоторыми ограничениями. Если он поддерживает слишком интенсивный зрительный контакт, то это может быть истолковано правонарушителем как агрессивность.

Поддерживая во время беседы зрительный контакт с собесед­ником, которого сотрудник внимательно слушает, и дополняя этот контакт одобрительными знаками, он тем самым способствует снижению напряженности отношений с собеседником. К сожале­нию, многим сотрудникам ОВД характерно стремление прервать говорящего и высказать свое мнение, что часто ведет к конфликтам.

Поддержание зрительного контакта в момент, когда назревает конфликт, имеет свои особенности. Прямой непрерывный зритель­ный контакт с нападающим можно использовать только тогда, ко­гда непосредственно грозит нападение и сотрудник хочет быть осо­бенно напористым. Этот тип прямого зрительного контакта можно использовать наряду с принятием оборонительной позы и подняти­ем рук выше пояса, что может удержать правонарушителя от напа­дения на сотрудника ОВД.

Говоря о зрительном контакте в самом общем виде, следует вы­делить другие виды визуальной информации. Так, при близком рас­смотрении глаз человека можно определить размер его зрачков. Ес­ли человек находится в состоянии сильной злобы и ненависти, то его зрачки сужаются. Неожиданное сужение зрачков человека — признак того, что с его стороны вам грозит опасность, поэтому на­до быть готовым к противодействию.

Определенную информацию дает направление взгляда. Всегда перед тем, как предпринять какие-либо действия, человек сначала смотрит на цель. Перед тем, как нанести удар, нападающий всегда смотрит или на подбородок, или в пах. Если вы заметили это, то нужно быть готовым к противодействию.

Важно своевременно обращать внимание на жесты и позы чело­века, которые помогают получить очень полезную информацию. Если голова наклонена вперед, то это признак подчинения, покор­ности и поддержки, особенно если человек одобрительно кивает вам. Если голова человека слегка наклонена назад, то это признак агрес­сии. Если голова расположена прямо, то это свидетельствует о на­пористости и осведомленности.

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

Достаточно очевидным образом может выдать чувства и мысли людей выражение лица. Чаще всего именно на лице можно прочи­тать чувства страха, злобы или удивления. Следует также обращать внимание на цвет лица. Если лицо краснеет, то это признак увели­чения кровяного давления и возбуждения. Если неожиданно белеет лицо или неожиданно обнажаются зубы — это признак гнева и гро­зящего вам нападения со стороны этого человека.

Основной навык вербального общения, необходимый для раз­решения конфликтов, состоит из следующих элементов:

а) нужно вести себя открыто, беспристрастно и непредвзято;

б) внимательно слушать;

в) интерпретировать то, что говорит собеседник;

г) действовать активно.

Если к вам обратился человек с какой-либо просьбой, вникните в его проблему и попытайтесь решить ее. Старайтесь при этом об­ращаться с ним вежливо и обходительно.

В процессе общения вам помогут несколько правил, которые позволят дать вашим собеседникам понять, что вы искренне желае­те их слушать и совместно с ними хотите решить их проблемы.

Основное правило, которым рекомендуют руководствоваться эксперты, выглядит на первый взгляд несколько странно: не думай­те заранее о том, что вы скажете.

Далее эти правила можно сформулировать следующим образом:

• не игнорируйте и не относитесь отрицательно к чувствам че­ловека, с которым вы говорите;

• используйте свои знания о несловесных сигналах для того, чтобы интерпретировать должным образом всю информацию, о которой вам расскажет человек;

• не претендуйте на то, что вы поняли все, о чем вам поведал человек; если вы в самом деле ничего не поняли, слушайте дальше, чтобы он вам все обстоятельно рассказал;

• не говорите о себе: этим вы можете создать себе дополни­тельные проблемы;

• уважайте точку зрения человека, с которым вы говорите. Это совсем не значит, что вы должны соглашаться с ней, но вы должны видеть, почему ваш собеседник пребывает в состоя­нии сильной злобы или плохом настроении.

Если вы находитесь в состоянии конфликта с каким-либо че­ловеком, постарайтесь использовать имеющиеся у вас навыки об­щения для разрешения этого конфликта таким образом, чтобы все стороны были удовлетворены. Учитесь смотреть, видеть, слушать и слышать.

9. Этика делового общения 363

Действия сотрудника органов внутренних дел зависят от харак­тера правонарушения и личности нарушителя. Но существуют об­щие правила:

а) никогда не пытайтесь состязаться с нарушителем правопо­
рядка в остроумии и сарказме. В случае, если он начинает с вами
разговор в указанной манере, не прерывайте его. Ваша сила — в
знании своего дела, в мастерстве и умении убеждать. Пусть нару­
шитель почувствует это по вашему поведению;

б) старайтесь не поддаваться эмоциональному воздействию на­
рушителя. Ведите себя спокойно, но внимательно по отношению к
нему. Если окажется, что необходимы строгие меры, так как эмо­
циональные вспышки нарушителя продолжаются или переходят в
физические действия или оскорбления, сделайте ему предупрежде­
ние перед тем, как принять соответствующие меры. Пусть он знает
пределы, которые вы устанавливаете, и последствия при несоблю­
дении этих пределов;

в) никогда не угрожайте нарушителю, то есть не предопределяй­
те ход событий, пока вы не внушите ему или не заставите его со­
гласиться с вами. Угрожать такими действиями, которые вы не
сможете осуществить, — значит повредить своей репутации. Иногда
грубая прямота и угроза принуждением вызывают страх, который
может привести к серьезному беспокойству в поведении. У вас есть
власть, сила и умение, и нарушитель знает об этом. Поэтому подра­
зумеваемая или предполагаемая власть является более эффектив­
ной, чем выраженная силой. Подготовленный сотрудник ОВД в
случаях, не требующих быстрого физического воздействия, вначале
обращается к нарушителю в виде просьбы или предупреждения.
Поэтому если сразу не достигается согласие и убеждение не дейст­
вует, сотрудник не должен терять контроля над данной ситуацией.
Когда он почувствует, что нужно предпринять другие, более строгие
меры, тогда имеется возможность реализовать это уже в виде пря­
мого приказа и принуждения;

г) никогда не раскрывайте перед нарушителем полностью свои
намерения в отношении принимаемых к нему мер.

Для доставления нарушителя в дежурную часть органа внутрен­них дел вначале пригласите его в автомашину следующими словами: «Гражданин, мне бы хотелось поговорить с вами в автомашине. По­жалуйста, пройдите со мной и сядьте на заднее сиденье». Если он соглашается, это означает, что нарушитель признает ваше умение, такт и доброе чувство. Если вам не удалось добиться согласия, оце­ните свои возможности и скажите примерно следующее: «Гражда­нин, я просил вас пройти в автомашину. Вы не сделали этого. Если

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

мне придется просить вас снова и вы откажетесь, я буду вынужден позаботиться о том, чтобы вы все-таки выполнили мою просьбу».

Это уже более твердый, более властный тон, но вы все еще не говорите конкретно, что вы сделаете. Это остается загадкой для на­рушителя, но именно так и должно быть. Он не знает точно, что можно ожидать, и настраивается на большее, чем вы практически можете сделать. Именно это, а не конкретная угроза скорее всего должно привести к желаемому результату.

Ограничение граждан в их правах и свободах милицией допус­тимо лишь в порядке, прямо предусмотренном законом. В случаях установления личности разбирательство желательно производить на месте:

д) никогда не заканчивайте разговор с нарушителем вручением постановления об уплате штрафа, повестки или его росписью в протоколе. Это равнодушный, безучастный способ выполнения ваших служебных обязанностей. Лучший способ состоит в том, чтобы, во-первых, кратко и доходчиво объяснить, какие следующие шаги может предпринять нарушитель, разъяснить его права. Не имеет значения, если даже об этом говорилось ему раньше.

Во-вторых, если нарушитель выполнил все ваши указания, вы­скажите ему свое одобрение. Это вам ничего не стоит, а выиграть оттого вы можете многое.

В-третьих, если на месте происшествия с нарушителем возник­ли трудности (например, он отказывается вам подчиняться), то ему необходимо спокойно, не обостряя отношений, сказать об ответствен­ности за невыполнение законных требований представителя власти. Ни в коем случае не следует угрожать наказанием, которое не пре­дусмотрено законом. В дальнейшем действуйте корректно и твердо, сохраняя достоинство и благоразумие.

Культура общения включает также умение правильно ориенти­роваться в ситуации и подбирать фразы с учетом «кому? зачем? что? как?» сказать. Ведь помимо стандартных, повторяющихся выражений в нашем речевом «репертуаре» должны быть языковые средства, отражающие индивидуальность. Вступая в общение, мы подбираем такие слова, которые помогли бы нам установить и поддерживать «обратную связь» с собеседником.

Слагаемые культуры общения. Хочешь быть умным, научись ра­зумно спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать и пере­ставать говорить тогда, когда нечего сказать.

Высокая культура общения сотрудника органов внутренних дел подразумевает овладение многими коммуникативными умениями и навыками. Мы рассмотрим лишь некоторые из них.

9. Этика делового общения 365

Профессиональное слушание. Умением говорить люди выделяют­ся из мира животных, умением слушать человек выделяется из мира людей.

Специалистами установлено, что современный человек пример­но 45% рабочего времени проводит в процессе слушания, а боль­шинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

Сущность и содержание профессионального слушания. Среди ком­муникативных способностей, свойственных сотруднику органов внутренних дел, особое место отводится умению слушать. На первый взгляд, это умение может показаться настолько легким и доступным, что некоторые разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессио­нально подготовленных к профессиональному общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать своего партнера. Умение профессионально слу­шать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим крите­рием коммуникабельности сотрудника органов внутренних дел.

Профессиональное слушание — это первый шаг в развитии ком­муникативных способностей. Оно включает:

• особое поощряющее отношение к говорящему, подталкиваю­щее его продолжать беседу;

• специфическое воздействие на партнера, способствующее раз­витию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет сотруднику органов внутренних дел:

• лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;

• преодолевать проблемы межличностного общения;

• легче воспринимать новые идеи;

• предотвращать возможные межличностные конфликты;

• определять, что стоит за высказыванием партнера;

• повышать степень доверия к себе у собеседника;

• формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;

• повышать эффективность совместной деятельности.

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собесед­ника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным «слушателем», ста­новится лучше, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это власть. Существует миф, что в профес­сиональном общении сотрудника органов внутренних дел абсолют-

I. Теоретические вопросы профессиональной этики

ная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство сотрудников органов внутренних дел ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искрен­не верят в то, что высказывание своих мыслей — путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить — это просто наказание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что окружающие демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время когда вы говорите?

Власть — это информация, а вовсе не говорение. Именно те со­трудники органов внутренних дел, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информа­цию, и обладают властью.

Слушание — один из самых приятных аспектов внимания, кото­рое один человек может проявить к другому. Когда к словам собе­седника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатле­ние, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не кри­тически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уваже­ния. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое ему ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетво­ряет эту его насущную потребность — быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. В свою оче­редь, умело слушающие пользуются особым уважением.

Умению слушать можно и нужно учиться. Умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Людям свойственно воспроизво­дить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили, будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детст­ве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться не слушаю­щими, что не вызовет хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на по­ведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по об­щению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

9. Этика делового общения____________________________________________ 367

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слу­шать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать — особый талант собеседника. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собе­седником: надо научиться слушать своего партнера по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины необходимости постигнуть умение слу­шать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая — люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слуша­ют. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большинство со­трудников органов внутренних дел не осознают всей важности это­го величайшего коммуникативного умения — слушать. Самая лег­кая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую только можно сде­лать собеседнику, — это сообщить ему, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не по­дать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не ус­лышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внима­тельно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно пре­красно понимать собеседника и одновременно с ним не соглашаться.

Умение образно, умно, тактично говорить в какой-то степени является мерилом социального положения сотрудника милиции и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактич­ность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.

Таким образом, отличительными чертами сотрудника органов внутренних дел в общении должны быть доброжелательность, так­тичность, высокое чувство собственного достоинства, а также осоз­нанное понимание того, что нет на свете «излишества прекрасней, чем излишек благодарности». Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает людям жизнь.

368 I. Теоретические вопросы профессиональной этики

9.5. Особенности делового общения с иностранными гражданами

Все основные принципы и правила общения с иностранными граж­данами определяются дипломатическим протоколом¹. Эти правила подразумевают уважение суверенитета, равенства, территориальной целостности, невмешательства во внутренние дела друг друга, соблю­дение необходимых норм этикета и церемониала. При проведении бесед, переговоров, подписании договоров и соглашений, встречах и проводах иностранных делегаций, реагировании на праздничные и траурные события четкое соблюдение норм дипломатического протокола является обязательным. Всякое отступление от соблюде­ния принятых норм рассматривается как нанесение ущерба досто­инству и чести государства. Даже невольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление.