Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | |
Устное общение с гостями по тематике своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Словарный запас по тематике своей службы |
Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве | |
2. Контроль подготовки к работе | |
Контроль организации рабочей зоны | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов | Организационная структура гостиницы |
Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей | Структура службы гостиничного фонда |
Контроль соблюдения стандартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование | Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
Контроль соблюдения стандартов использования тележки | |
3. Забота о гостях | |
Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость | Основы психологии |
Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами | Основы гостиничного менеджмента |
Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания | Протокол и этикет |
Соблюдение этикета | Принципы контроля качества обслуживания |
Основы конфликтологии | |
4. Контроль приемки номеров | |
Контроль инвентаризации белья | Методы и технологии уборки |
Контроль процедур и последовательности выполнения работы | Охрана здоровья и гигиена |
Контроль соблюдения мер и техники безопасности | Меры и техника безопасности |
Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудования номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
Контроль утилизации мусора | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
Контроль проведения повседневной уборки | Менеджмент персонала |
Контроль возобновления материалов для гостей | Теория межличностного общения |
Культура межличностного общения | Протокол и этикет |
Соблюдение этикета | |
5. Контроль полготовки номера ко сну | |
Контроль процедуры и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номерах, готовых к заселению и обслуживанию | Охрана здоровья и гигиена |
Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов | Меры и техника безопасности |
Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
Культура межличностного общения | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
Соблюдение этикета | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
Гостиничный менеджмент | |
Менеджмент персонала | |
Теория межличностного общения | |
Протокол и этикет | |
6. Контроль проведения замены номеров | |
Контроль процедуры замены номеров | Методы и технологии уборки |
Организация взаимодействия со службами приема и размещения и уведомление о замене номеров | Охрана здоровья и гигиена |
Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя | Меры и техника безопасности |
Контроль осмотра предыдущего номера | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
Организация и контроль ведения отчетности о замене номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
Соблюдение этикета | Гостиничный менеджмент |
Менеджмент персонала | |
Теория межличностного общения | |
Протокол и этикет | |
7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей | |
Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке | Основы охраны труда |
Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку | Охрана здоровья и гигиены |
Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности | Меры и техника безопасности |
Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
Культура межличностного общения | Основы отраслевого права |
Соблюдение этикета | Теория межличностного общения |
Гостиничный менеджмент | |
Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды | |
Основы конфликтологии | |
8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений | |
Контроль процедур и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
Контроль качества уборки помещений общего пользования | Охрана здоровья и гигиена |
Руководство организацией уборки — повседневной и нестандартной уборки | Меры и техника безопасности |
Планирование работ | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
Контроль безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
Соблюдение этикета | Менеджмент персонала |
Теория межличностного общения | |
Протокол и этикет | |
9. Организация дезинсекции | |
Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов | Методы и технологии уборки |
Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены | Охрана здоровья и гигиена |
Контроль проверки на зараженность вредителями | Меры и техника безопасности |
Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей | Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими |
Характеристики химических веществ и инсектицидов | |
10. Планирование нестандартных процедур уборки | |
Контроль процедур и последовательности выполнения отдельных операций нестандартной уборки | Методы и технологии уборки |
Контроль конечного результата | Охрана здоровья и гигиена |
Культура межличностного общения | Меры и техника безопасности |
Соблюдение этикета | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
Виды применяемого оборудования, приборов и материалов | |
Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров | |
Менеджмент персонала | |
Теория межличностного общения | |
Протокол и этикет | |
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | |
Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Охрана здоровья и гигиена |
Применение огнетушителей | Меры и техника безопасности |
Быстрота и четкость действий при: оповещение о ЧС, сообщение в необходимые инстанции, составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды | Основы физиологии и фармакологии |
Самостоятельное принятие мер на месте происшествия | Аптечка первой помощи, её оснащение и хранение |
Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых | Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение |
Действия в ЧС: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови | Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
Проведение реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
12. Работа с жалобами гостей | |
Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
Техника работы с жалобами гостей | Потребности и ожидания клиентов |
Процедуры принятия мер по жалобам гостей | Основы психологии |
Анализ и учет жалоб гостей | Протокол и этикет |
Профилактика конфликтных ситуаций | Методы работы с клиентами |
Соблюдение этикета | Основы конфликтологии |
13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте | |
Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и планировка службы гостиничного фонда |
Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с: инвентарем; стационарным оборудованием; сейфами; хранилищами | Техника и меры безопасности |
Принципы научной организации труда | |
КЗоТ РФ | |
14. Контроль передачи дел при окончании смены | |
Контроль записей о незавершенной работе | Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фонда |
Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отьездов | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/важных сообщений | Техника и меры безопасности |
Контроль записи особых происшествий или проблем | |
15. Планирование потребностей подразделения | |
Анализ потребностей | Основы теории менеджмента |
Определение потребностей в ресурсах | Основы планирования |
Создание и внедрение процедур планирования потребностей | Стратегическое и оперативное планирование |
Оптимизация работы службы | Составление графиков работы |
Управление рабочим временем | |
16. Выявление и анализ сложностей в работе | |
Определение и анализ сложностей: — прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей | Выявление и анализ сложностей в работе |
Принятие решений по выходу из сложной ситуации | Выявление и анализ сложностей в работе |
Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих повторение подобных ситуаций в будущем | Выявление и анализ сложностей в работе |
Выявление и анализ сложностей в работе | |
Выявление и анализ сложностей в работе | |
17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения | |
Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций | Инновационный менеджмент |
Организация проведения процесса преобразований | Менеджмент персонала |
Организация проведения процесса подготовки/переподготовки персонала | Межличностное общение |
Анализ эффективности инноваций | Методика решения проблем |
Культура межличностного общения | Стратегическое и оперативное планирование |
Основы производственного менеджмента | |
Основы планирования | |
18. Инструктаж подчиненных | |
Техника инструктажа подчиненных в повседневной работе | Основы теории менеджмента |
Техника доведения принятых решений до подчиненных | Менеджмент персонала |
Контроль исполнения принятых решений | Основы конфликтологии |
Использование системы взысканий и поощрений | Основы научной организации труда |
Техника работы с жалобами персонала | КЗоТ РФ |
Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | |
Анализ проблем | Менеджмент персонала |
Классификация проблем | Основы конфликтологии |
Разрешение проблем | Основы научной организации труда |
Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем | КЗоТ РФ |
Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
Планирование работы | Основы производственного менеджмента |
Организация работы | Менеджмент персонала |
Определение стандартов качества работы | Основы планирования |
Анализ эффективности работы | Стратегическое и оперативное планирование |
Изучение и анализ проблем | Основы конфликтологии |
Эффективное распределение обязанностей | |
Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
Анализ результатов работы | |
21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях | |
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала | Основы теории менеджмента |
Контроль функционирования системы стимулирования | Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование на основе полученных данных | Менеджмент персонала |
КЗоТ РФ | |
Методика оценки деятельности персонала | |
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
22. Управление конфликтными ситуациями | |
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами | Основы конфликтологии малой группы |
Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
Управление конфликтом | Теория межличностного общения |
Разрешение конфликтов | Основы психологии |
Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
Профилактика подобных ситуаций в будущем | |
Культура межличностного общения | |
Соблюдение этикета | |
23. Управление планированием времени | |
Планирование времени и рабочего дня | Основы планирования |
Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки | Основы научной организации труда |
Анализ расхода времени | Правила внутреннего распорядка |
Анализ расхода времени | Функционирование служб и выявление резервов времени |
Текущее планирование | КЗоТ РФ |
Перспективное планирование | |
Анализ эффективности | |
Повышение эффективности | |
Оценка результатов |
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1999 г. № 8 (НЦПИ).
Журнал «Стандарт пять звезд» 2003. № 3.
Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2004. № 3.
Журнал «Строитель». 2003. № 6.
Журнал «Химчистка и прачечная». 2004. № 1(24).
Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».
Сайт www.hygolet-abv.ru.