Этические конфликты и пути их разрешения

Деловые партнерские отношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами. Поэтому они требуют взаимной тактичности, терпимости и деликатности. Очень часто конфликтные ситуации возникают во время деловых переговоров. Тем не менее их можно и нужно «погасить» - с наименьшими морально-психологическими издержками решить спорные проблемы и противоречивые деловые задачи. Однако не всегда деловыми партнерами используются самые конструктивные и морально оправданные пути разрешения конфликтов в переговорном процессе.

Стиль соперничества в конфликте направлен на то, чтобы добиться одностороннего выигрыша и навязать партнеру-оппоненту свои собственные интересы. Ведя переговоры в этом жестком стиле, партнер непоколебимо настаивает на своих требованиях, не идет на уступки, не проявляет никакой заботы об удовлетворении интересов своего партнера. Подобная ситуация не улучшает отношений с партнером, а если одна из сторон добивается решения конфликта в свою пользу, то ничего кроме враждебности и чувства презрения к ней со стороны другой в результате не возникает.

Результат, на который рассчитывает одна из сторон, выражается формулой «выигрыш-проигрыш». Однако главная опасность жесткого стиля переговоров в конфликтной ситуации состоит в том, что если и другая сторона будет придерживаться указанной формулы, то в результате в проигрыше останутся все. А это существенно уменьшит шансы партнеров на продолжение конструктивных деловых контактов.

Вести переговоры в конфликтной ситуации, используя стиль соперничества, стоит лишь в том случае, когда одна из сторон не заинтересована в налаживании хороших отношений с другой и уверена, что имеет явный перевес над оппонентом.

В основном, техника использования этого стиля заключается в демонстрации своей силы и превосходства. Поэтому для оказания давления на своего оппонента используются различные нечестные приемы и уловки, направленные на то, чтобы ослабить его волю и вынудить пойти на уступки.

Приемы принижения оппонента сводятся к следующему:

· личные нападки проявляются в таких словах и выражениях, как «дурак», «трудно договориться с таким идиотом», « не смыслите ничего», несете всякую ерунду» и т.п.;

· поучающие указания оппоненту содержаться в таких фразах: « давайте соображайте побыстрей», «не надо нервничать», « запишите мои слова, а то забудете» и т.п.;

· замечания о внешнем виде, одежде, эмоциональном состоянии проявляются в подобных выражениях: « у Вас какой-то помятый вид», «похоже Вы не спали ночью…», «что же вы тут наследили своими грязными ботинками» и т.п.;

· игнорирование оппонента выражается в таких действиях, как: оппонента не замечают, его заставляют ждать, прерывают разговоры для телефонного звонка, на вопросы и замечания не реагируют.

Запутывание оппонента туманными и малопонятными рассуждениями -также нечестный прием, который ставит его в тупик. Чтобы не выглядеть недотепой, на эти приемы оппонент произносит что-либо невнятное : «М-да…В общем, конечно, отчасти так…». Эти многозначные изречения затем представляются как его согласие с некоторыми предложениями.

Иногда словам оппонента другая сторона приписывает тайный смысл, а затем «раскрывает» подлинные мотивы, заставившие его высказывать их. Таким способом оппонента можно обвинить в разных скверных намерениях и заставить его оправдываться в том, что у него их на самом деле нет. Иногда отыскиваются мотивы, по которым оппонент что-либо скрывает и не говорит.

Популярен прием искусственного затягивания переговоров, предполагающий увод дискуссии в сторону, долгого обсуждения второстепенных или очевидных вещей, придирок к словам или тяжелого молчания.

Нетактичной по отношению к оппоненту считается и уловка «последнего требования». В конце переговоров усталому оппоненту выдвигается еще одно требование, с которым он вынужден согласиться, дабы побыстрее завершить трудное деловое общение.

Реагировать на «жесткость» противника в условиях стиля соперничества ответной жесткостью и подобными методами не стоит. Корректнее и тактичнее, сохраняя свое собственное достоинство, на подобные уловки отвечать прямым указание на их недопустимость. Так по поводу запутанных рассуждений оппонента целесообразно, не стесняясь, попросить разъяснений. Если же вы начнете опровергать «скрытые» умыслы, то попадете в позицию обвиняемого, уводя переговоры от их цели и сути. Достаточно сослаться на бездоказательность таких попыток и вернуть своего оппонента к обсуждению главного вопроса повестки дня. Уловку « последнего требования» нужно принять достаточно серьезно. Вновь возникшие предложения и требования оппонента необходимо либо решительно отвергнуть, либо основательно обдумать и обсудить, почему они были выдвинуты в последний момент и в какой мере они могут повлиять на ранее достигнутые соглашения.

Мягкий стиль переговоров в конфликтной ситуации соответствует стратегии приспособления. Преимущества его состоят в том, что находится общее решение приемлемое для всех, а партнеры налаживают добрые отношения. Одна из сторон проявляет уступчивость, идет навстречу желанию другой. Результат переговоров в этом стиле может быть выражен формулой « проигрыш-выигрыш». Но если ваш оппонент, со своей стороны, также выберет этот стиль и на уступки ответит уступками, то в результате с обеих сторон получится выигрыш.

Чаще всего «мягкий» стиль переговоров используется для разрешения конфликтов между организациями, заинтересованными друг в друге и не желающими портить отношения из-за каких-то отдельных разногласий. Ведь даже самые позитивные деловые контакты не могут обойтись без конфликтов. Однако суть «мягкого» стиля состоит не в том, чтобы во всем идти навстречу своему партнеру и делать ему любые требуемые уступки, а в том, чтобы снять напряжение, возникшее в конфликтной ситуации.

Использование этого стиля не предполагает «меркантильного» подсчета очков: кто кому больше сделал уступок. Поэтому использование вами переговоров в рамках этого стиля, не налагает на Вашего оппонента обязанностей отвечать тем же. В свою очередь партнера, желающего полюбовно уладить конфликт и ради этого с готовностью идущего на уступки, может ожидать разочарование - ведь достигнутые соглашения и решения могут его совсем не удовлетворять и он будет чувствовать себя обманутым и обиженным, что в итоге остался у «разбитого корыта».

Чтобы не жалеть о результатах, к которым может привести «мягкий» стиль ведения переговоров в условиях конфликта, следует использовать его тогда: когда хорошие отношения с оппонентом дороже сиюминутных интересов; когда одного из оппонентов не особенно волнуют проблемы, приведшие к конфликту; когда одна из сторон понимает, что правда не на ее стороне; когда один из оппонентов не имеет достаточно шансов победить в конфликте.

«Мягкий» стиль разрешения конфликтов с этической точки зрения предполагает уважительное отношение к партнеру, заботу спасти «его лицо». Используя его, не следует подчеркивать свою правоту, не выставлять свои уступки как снисходительные благодеяния, а преподносить их как целесообразные и разумные действия.

Торговый стильпереговорного процесса в конфликте с соответствует стратегии компромисса. Каждый из деловых партнеров стремиться в переговорах добиться выгодного для него результата, сводя уступки друг другу до минимума. В рамках этого стиля партнеры должны идти навстречу интересам друг друга, «выторговывая» взамен уступки. Если соглашение, достигнутое посредством торгового стиля, окажется взаимовыгодным, то обе стороны окажутся в выигрыше. Если же после заключения сделки обнаружиться, что она принесла обоим партнерам ущерб, то итоговая формула взаимодействия будет такой - «проигрыш-проигрыш». Если одна из сторон сумеет настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия, то она окажется в выигрыше, а другая сторона в проигрыше. И, наконец, если это сумеет сделать ваш оппонент, то в проигрыше останетесь Вы.

Торговый стиль предполагает, с одной стороны, отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это принято при жестком стиле, а с другой - ради достижения согласия допускает удовлетворения каких-либо интересов оппонента за счет уменьшения своих требований или отказа от них.

Торговый стиль широко применяется в том случае, когда обе стороны заинтересованы в совместном решении спорного вопроса, но не могут этого достичь, если не согласятся в чем-либо отступить от своих первоначальных позиций. Поэтому приходится идти на компромисс, который хотя и не полностью, но все же в большей или меньшей степени удовлетворяет обе конфликтующие стороны. Однако не всегда они обе довольны таким решением, но соглашаются на него, та как иначе было еще хуже.

Тактикой переговоров в рамках торгового стиля является позиционный торг, суть которого заключается в том, что занимаются позиции по конкретным параметрам (цена, объем сделки, срок оплаты и пр.) , которые затем уступаются в некоторой последовательности.

Цель позиционного торга- реализовать свою исходную позицию ( как правило завышенную) наиболее полно при минимальных уступках.

Мы уже отмечали сходство торгового стиля в конфликтной ситуации как с жестким, так и мягким стилями, что позволяет использовать в его рамках практически все применяемые там приемы и уловки. При выборе их необходимо думать о том, что жесткие, порой нечетные и некорректные приемы возможно позволят достичь большей выгоды, но за счет ухудшения отношений. Мягкие средства же сохранят доброжелательность и уважение, но, весьма вероятно, что заведут далеко в сторону уступок. Кроме того к торговому стилю обычно обращаются в тех ситуациях, когда ни одна из сторон не имеет достаточного перевеса сил. Поэтому следует рассчитывать на убеждения оппонента, а не на насильственное принуждение его к согласию с Вами.

Сотруднический стиль переговоров в конфликте соответствует стратегии сотрудничества. При ведении переговоров в этом стиле ставится цель в максимальной степени удовлетворить как свои интересы, так и интересы оппонента. Результат этого взаимодействия - «выигрыш-выигрыш». Вероятность достижения этого результата возрастет тогда, когда партнеры проявят искусство ведения методикой переговоров и изобретательность в переговорном процессе.

Конечно, придерживаться этого стиля в конфликтной ситуации очень не просто. Но использовать его позволит конкретный метод, способствующий достижению необходимого результата - метод принципиальных переговоров. По мнению его авторов, гарвардских ученых Р.Фишера¹ и У. Юри², этот метод «состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела… Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан каким-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью».

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------¹ Сэр Рональд Эйлмер Фишер (англ. Sir Ronald Aylmer Fisher, 17 февраля 1890 — 29 июля 1962) — английский статистик, биолог-эволюционист и генетик.

²Уильям Юри— один из основателей и заместитель директора Программы по теории и практике переговоров Гарвардского университета.