Конфликты и пути их разрешения
Каждый из вас испытал на себе столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения в межличностных отношениях между людьми. Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим.» Поэтому руководителю, да и каждому из нас необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, умению находить достойный выход из них. Как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, напряжением, стрессовыми ситуациями, то в результате наносится ущерб здоровью участников этого конфликта.
| Каждый конфликт имеет четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют: · объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон; · цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами; | «Конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.» [Краткий психологический словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. – М., 1985]. |
· оппоненты, конкретные лица, являющиеся участниками;
· непосредственный повод к столкновению;
· подлинные причины столкновения, зачастую скрываемые.
Руководителю важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
В чем же предпосылка возникновения конфликта в процессе общения?
Процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией.
Особенности восприятия. Люди, часто разговаривая, не понимают друг друга, так как значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).
Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. Есть люди (визуалы), которые любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Есть люди (аудиалы),которые все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь. Есть и третья категория людей (кинестетики)– которые воспринимают все через состояние своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
Какие же индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми?
К таким качествам относятся:
· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить аналогичной оценке окружающих – а в результате есть почва для конфликта;
· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;
· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
· критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
· определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
Конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят к столкновению с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, то есть при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.
Рассмотрим пример несовместимых типов из области темперамента. Интровертированная личность (флегматик, меланхолик) и экстравертированная личность (сангвиник, холерик) успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание основательно обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.
Как отмечают некоторые руководители недавно созданных фирм, часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. У руководителя фирмы свой интерес – расширить дело, а у сотрудников свой – как можно большую получить зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.
Какая стратегия поведения должна быть выбрана в конфликтной ситуации?
Исследователи К.У.Томас и Р.Х.Килменн указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
· конкуренция (соперничество);
· сотрудничество;
· компромисс;
· приспособление;
· игнорирование или уклонение.
Они образуют сетку Томаса - Килменна, которая дает возможность каждому человеку создать свой собственный стиль разрешения конфликта (рис.8.1).
Рис.9. 
Сетка Томаса – Килменна.
Рекомендации по наиболее целесообразному использованию:
а) стиля конкуренции (соперничества). Более 70% всех случаев в конфликте – стремление к выигрышу, победе. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью.Его можно использовать, если Вы:
- обладаете достаточной властью и авторитетом и Вам представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение – наилучшее;
- чувствуете, что у Вас нет иного выбора и Вам нечего терять;
- должны принять непопулярное решение и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку, кроме чувства отчуждения, он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, если не обладаете достаточной властью, а Ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и Вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее;
б) стиля сотрудничества. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей разрешения конфликта, но вместе с тем и наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему».
Этот стиль можно использовать, если:
- каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
- основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
- существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
- необходимы интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность;
в) стиля компромисса. Он находится в середине сетки Томаса – Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, занять одну и ту же должность. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет обе стороны, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
Этот стиль можно использовать, если:
- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
- удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
- возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
- компромисс изволит хоть что-то получить, чем все потерять;
г) стиля уклонения. Он реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение.
Этот стиль рекомендуется в случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов, или приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Стиль уклонения можно использовать, если конфликтующая сторона:
- считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;
- знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
- обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
- хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
- считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
- подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
- решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
- когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности – она может разрешиться сама собой;
д) стиля приспособления.Он означает, что Вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн считают, что иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания – более сильными.
Этот стиль может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
- важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласия не важен для Вас, или Вас не особенно волнует случившееся;
- Вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
- Вы осознаете, что правда на Вашей стороне;
- Вы чувствуете, что у Вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один из стилей руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассматриваемых стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший.
Картография конфликтов. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь, следует постараться определить:
· проблему конфликта в общих чертах;
· истинную причину конфликта;
· действительных участников конфликта;
· подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта;
· существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
· отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере.Мы рассмотрели конфликтные ситуации в деловой сфере, но Вам, как будущему руководителю, придется разрешать конфликты и в личностно-эмоциональной сфере.
Как же вести себя с конфликтной личностью?
1. У таких людей, как правило, есть скрытые нужды, которые связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом.
2. Свои эмоции следует взять под контроль и дать выход эмоциям конфликтной личности, если с ним придется общаться в дальнейшем.
3. Слова и поведение конфликтного человека не принимать на свой счет, зная, что этот человек для удовлетворения своих интересов ведет себя так со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу конфликтных личностей он относится.
5. Если с трудным человеком Вы считаете в дальнейшем общаться, то надо настаивать, чтобы он говорил только правду, какая бы она ни была. Он должен убедится в том, что Ваше отношение к нему будет определяться, насколько он правдив и последователен в дальнейших поступках.
В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей:
· «демонстративный» - чаще всего это холерики и те, которым присуща бурная деятельность. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку;
· «ригидный» - эти люди не умеют перестраиваться, принимать мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;
· «педант» - всегда пунктуальная личность, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя;
· «бесконфликтный» - сознательно уходит от конфликта, перекладывает ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя);
· «практик» - считает, что «лучшая защита – нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к столкновениям, напряженности в отношениях.
· В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсон выделяет следующиетипы трудных людей,с которыми ему пришлось работать:
· «агрессист» - говорит грубые, бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражается, если его не слушают. За его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
· «жалобщик» - человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
· «разгневанный ребенок» - по своей природе этот человек не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. (Так, руководитель может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение);
· «максималист»- человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
· «молчун» – держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
· «тайный мститель» - причиняет неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
· «ложный альтруист»- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;
· «хронический обвинитель» – всегда выискивающий ошибки других, считая себя всегда правым, а, обвиняя, можно решить проблему.
[Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. – Киев: Внешторгиздат, 1991].
Итак, в общении с трудным человеком надо попытаться увидеть в нем лучшие качества, поскольку изменить его взгляды, ценности, особенности психики и нервной системы уже нельзя. Надо подобрать к нему «ключик» и не доводить человека до стресса.
Рассмотрим, какими правилами поведения придерживаться при разрешении конфликтной ситуации. Поскольку если этих правил не придерживаться, то конфликт приводит в такое состояние, в котором трудно мыслить, делать какие-то выводы – одним словом, конфликт «выбивает из колеи» трудового ритма.
К ним согласно [1]относятся следующие положения:
1. В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задайте себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Надо проанализировать оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Подумайте над значимостью конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если Вы и Ваш собеседник раздражены и агрессивны, то надо уменьшить внутреннее напряжение - как говорят, «выпустить пар». Но только не на окружающих – это не выход, а выходка. А если же Вы потеряли контроль над собой, то лучше самому замолчать, но не требовать этого от партнера. Избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда Вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на Ваше место и спросите: «Если бы Вы были на моем месте, то что бы Вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.