Практика активного слушания

Для освоения основных приемов активного слушания заполните приведенную ниже таблицу, в ячейках которой нужно описать свою реакцию на слова собеседника, приведенные в графе «Ситуация».

Таблица активного слушания

Ситуация	Прояснение	Переспра-шивание (своя фор­мулировка)	Эмпатия	Выражение сопережива­ния
У меня в группе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу под­чиненных в таких условиях?
У меня и так очень большая нагрузка. А вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я каждый день возвращаюсь домой очень поздно
Я купил оборудование, которое вы мне посоветовали, но когда опробовал его, то понял, что оно меня не устраивает. Я истратил на него уйму денег. Куда мне его девать?
Это глупое задание. Все, что вы заставляете нас делать, скучно, неинтересно

Следует отметить, что активное слушание чрезвычайно по­лезно и во время так называемых частично фокусирован­ных интервью, когда ведущий интервью, с одной сторо­ны, задает говорящему ряд заранее подготовленных воп­росов, а с другой — непосредственно реагирует на сказан­ное. Именно в последнем случае приемы активного слуша­ния работают особенно хорошо.

Упражнение 17. Интервьюирование

Упражнение проводится в группе. Задание состоит в том, чтобы провести интервью для отбора кандидатов на замещение вакантной должности. Ведущий определяет должность и соответ­ствующий круг служебных обязанностей. Участники разрабатывают стратегию интервью и воп­росники. Затем участники разбиваются на тройки; тройка последовательно проводит по три интервью, в ходе которых каждый член группы играет роли ведущего, интервьюируемого и наблюдателя; ведущий интервью должен пользоваться приемами техники активного слушания. После завершения всех трех интервью тройка обсуждает наблюдения.

В заключение упражнения проводится обобщение наблюдений.

Тех, кто проникся идеей овладения техникой активного слу­шания, следует предупредить, что это потребует значитель­ных усилий и на первых порах может быть связано с непри­ятными ощущениями. Дело в том, что некоторые приемы поначалу могут казаться неестественными, нарушать привыч­ный стиль вашего общения. Лишь когда эти приемы станут частью вашего привычного психологического репертуара и вы начнете использовать их почти бессознательно, активное слушание будет приносить серьезные результаты. Впрочем, когда мы в первый раз садимся на двухколесный велосипед, нам кажется, что ехать на двух колесах — невозможно...

3.2.2. Речь

Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Имен­но на них основано умение убеждать собеседника и оказы­вать на него влияние. Между тем, многие менеджеры ис­пытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации. Как на­учиться хорошо говорить?

Пытаясь научиться хорошо выступать на публике, люди ча­сто начинают с того, что пишут предполагаемое выступле­ние. Этот путь крайне неудачен, поскольку не учитывает того обстоятельства, что письменная и устная речь разли­чаются по ряду параметров. Основные различия сводятся к следующему.

Лексика. Слова и выражения, используемые в устной речи, как правило, проще, чем применяемые на письме. Для ожив­ления речи можно использовать (умеренно) элементы бы­тового или профессионального жаргона, которые обычно неуместны в письменных документах. Напротив, сложные, длинные слова и выражения легко воспринимаются при чтении «про себя» и вызывают затруднения при произне­сении (попробуйте произнести слово «департаментализация» или выражение «партисипативный менеджмент»!), поэтому в устной речи их следует избегать.

Стилистика. Живая речь проще письменной, в ней реже используются сложные грамматические конструкции. Фра­зы устной речи короче.

Интонация. Устная речь предоставляет говорящему богатые интонационные возможности. Письменная речь, хотя и не полностью лишена таких возможностей (вспомним, в час­тности, такой прием как инверсию — перемену мест под­лежащего и сказуемого), но все же существенно в этом от­ношении ограничена.

Соотношение краткости и обстоятельности. Вследствие раз­личия скорости произнесения слов и чтения «про себя» в единицу времени устно можно сообщить существенно мень­ше информации, чем при общении посредством письмен­ных документов. Кроме того, полезно помнить, что отли­чие устного выступления от письменного документа состоит в том, что устное выступление, как правило, нельзя по­слушать заново, в то время как текст можно перечитать еще раз. Это обстоятельство накладывает определенные ог­раничения на объем информации, который целесообразно закладывать в устное выступление.

Итак, если вы не спичрайтер, т.е. не специалист по подго­товке речей и выступлений для политических деятелей, уме­ющий положить на бумагу текст, который при чтении вслух звучит как живая речь, то не пишите выступления. Вместо этого готовьте тезисы, причем чем короче они будут сфор­мулированы, тем легче будет ими пользоваться в ходе выс­тупления.

Устное выступление, как правило, имеет достаточно про­стую структуру (ниже мы будем обсуждать наиболее рас­пространенную форму делового выступления — презента­цию продолжительностью 3-10 минут), показанную на рис. 3.4; там же указаны основные цели каждого элемента выс­тупления. Заметим, что далеко не всегда в начале выступ­ления целесообразно «брать быка за рога», т.е. сразу же об­суждать основную тему. В первые секунды выступления ауди­тория, как правило, еще не полностью готова к восприятию информации, и вступление используется как раз для такой подготовки. При этом содержание вступления не обязательно должно быть непосредственно связано с основной темой.

Основная часть выступления, как показывает опыт, обыч­но запоминается плохо. Но это не повод пренебрегать ло­гикой или сокращать основную часть. Дело в том, что она создает у слушателя впечатление относительной обосно­ванности выводов, формулируемых в заключении. Без ос­новной части выводы будут звучать как лозунги, а они убеж­дают далеко не всех.

Заключение, к сожалению, часто оказывается самым сла­бым местом выступления. Это объясняется тем, что высту­пающему при подготовке кажется, что если он логично по­строит основную часть, то выводы возникнут как бы сами собой; однако у неопытных ораторов этого часто не проис­ходит и отсутствие четко сформулированных выводов пор­тит впечатление от презентации или выступления. Поэтому при подготовке полезно четко обозначить в нескольких яр­ких фразах итог выступления и, возможно, заучить эти фра­зы наизусть.

Рис. 3.4. Структура устного выступления

Ниже приводится ряд конкретных рекомендаций относи­тельно поведения при выступлении.