Стандартные шиферные крыши
Цена за крышу - $ 13. 299 Срок службы - 18 лет Возможная скидка - 2,5% (ваша премия как продавца снижается на 20% за каждый процент скидки)
Класс " А" Русское черепичное покрытие
Цена за крышу - $ 14. 299 Срок службы - 25 лет Возможная скидка - 3% (ваша премия как продавца снижается на 20% за каждый процент скидки)
Традиционная соломенная крыша
Цена за крышу - $ 15.000 Срок службы - 15 лет Возможность скидки отсутствует из-за сложности проводимых работ. Но если владелец собственности согласиться на то, чтобы его дом использовали как "демонстрационній образец" для ваших будущих клиентов, Вы всегда готовы сделать скидку в размере $899. Подготовьтесь к встрече с потенциальным заказчиком.
III. Предложение
В данном разделе представлены упражнения для тренинга продаж, посвященные этапу «предложения» товара/услуги.
3.1. Упражнение «Предложение»
Цель
Как следует из названия – это упражнение на отработку навыка предложения.
Время
10-15 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
Подготовьте небольшой мешок с различными предметами не относящимися к сфере деятельности вашей компании. Например:
маркер
зажигалка
простой карандаш
цветной карандаш
блокнотик
помада…
Инструкция
Для следующего упражнения нужны несколько добровольцев. 2-4 человека. Вытяните по одному предмету из мешочка. Далее вам в течение 1 минуты нужно будет придумать как представить, предложить к покупке выбранную вещь.
Дебрифинг:
Кто выступал, как вы себя чувствуете?
Группа, какое выступление вам больше всего запомнилось? Почему?
Какое выступление было наиболее эффективным? Почему?
Как должно строиться идеальное предложение товара?
С чего должно начинаться? Далее?
Цель дебрифинга – вывести группу на то, что предложение нужно строить по схеме ЧПВ:
Черты
Преимущества
Выгоды
3.2. Упражнение «Правильный ответ»
Цель
Упражнение позволяет участникам задуматься о том, как воспринимаются по телефону различные фразы.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
Листы, по количеству участников, со списком из 30 фраз.
Инструкция
v Каждый член группы получает список, состоящий из 30 высказываний.
Вам предлагается 30 высказываний. Прочитав, следует, в течение 10 минут, поделить их на 2 группы:
Высказывания, воспринимаемые партнером положительно.
Высказывания, воспринимаемые партнером отрицательно».
v 10 минут индивидуальная работа.
Объединитесь в пары. Обсудите свои решения в парах, модифицируя фразы второй группы таким образом, чтобы они воспринимались положительно.
v 10 минут на работу.
Давайте обсудим то, что у нас получилось. Предлагаемые варианты оглашаются в общем кругу. Чтобы включить в работу всю группу, каждая пара называет 1 вариант
Итоги упражнения
Что нового в этом упражнении вы для себя нашли?
Какие фразы вы считаете наиболее продуктивными?
Какие менее продуктивными?
Как избегать использование не продуктивных фраз?
Приложение 3.2. «Список фраз»
Добрый день. Это центр "Вектор 2008". У телефона Ирина Савинок. Чем я могу вам помочь?
Извините, я не занимаюсь этими вопросами. Вам нужно позвонить в отдел продаж.
Доброе утро, страховая компания «Таппак».
Начальник отдела на совещании. Может быть, мне что-нибудь передать ему?
Спасибо за звонок, звоните чаще.
Извините, я работаю в другом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу.
Здравствуйте, сервисный центр.
Я затрудняюсь сейчас сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз сами?
Извините, что заставил вас ждать. Чем я могу вам помочь?
Я понимаю вас. Возможно, кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я все проверю. Чем я еще могу помочь вам?
Кто вам нужен?
Александр Анатольевич, извините, пожалуйста, за задержку счетов-фактур. Я постараюсь их передать, как только ваш сотрудник будет у нас.
Большое спасибо. При случае я свяжусь с вами.
Вы сомневаетесь в качестве этого изделия? Я понимаю вас.
Вы, наверное, невнимательно прочитали инструкцию по эксплуатации. Расскажите, как это случилось?
Рад вашему звонку. Как ваши дела?
Да, это я. Хочу сообщить вам неприятную информацию.
Извините, пожалуйста, я принимаю факс. Могу я перезвонить вам через 15 минут?
К сожалению, Анна еще обедает.
Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда.
Алексей, извините, что вам прислали не тот материал, но я записал заказ так, как вы мне его передали.
Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.
Здравствуйте, компания «Зодиак», у телефона сотрудник отдела охраны Быков. Слушаю.
Вы не правы. Уверяю вас, у нас низкие цены.
Извините, я действительно не зная, почему Владимир не перезвонил вам. А вы не пробовали позвонить ему еще раз?
Спасибо вам за заказ.
Наш курьер, вероятно, будет у вас в четверг.
Сергей Иванович у врача и должен вернуться к концу дня.
Позвольте мне еще раз уточнить ваш заказ. Я хочу убедиться, что ничего не пропустил.
У нее проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?
3.3. Упражнение «Звездный час»
Цель
Первичная отработка алгоритма «Черты-Преимущества-Выгоды».
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
Два одинаковых пластиковых стаканчика.
Инструкция
После того как мы узнали об алгоритме предложения ЧПВ, логичным будет отработать его, что называется, на «кошечках». Кошечками в нашем случае выступят два пластиковых стаканчика. И такт как стаканчиков два, команд работающих с этими стаканчиками должно быть тоже две. Давайте разделимся на две команды.
v Разделились.
Каждой команде нужно придумать максимальное возможное количество цепочек ЧПВ на пластиковый стаканчик. На эту работу 10 минут. Дальше мы с вами сыграем в аналог некогда существовавшей детской передачи «Звездный час». Т.е. одна команда называет свою цепочку ЧПВ, другая должна назвать свою. И так, по-очереди, пока список или фантазия не иссякнут. Интерес в том, что цепочки всегда должны быть новыми и повторять уже названные цепочки, в том числе названые другой командой нельзя. Но я надеюсь, все понимают, что черта может быть одна, а выгод и преимуществ может быть несколько и соответственно на одну черту можно построить несколько цепочек ЧПВ? Источник: Булавин Т.
3.4. Упражнение «Ценность продукта»
Цель
Повышение, в глазах участников, ценности собственных продуктов или услуг.
Время
30-40 минут
Размер группы
6-14 человек
Ресурсы
Бланки для работы в группах
Инструкция
v Разделите участников на тройки.
В чем ценность вашего продукта/услуги для клиента? Можно ли повысить эту ценность? Каким образом это можно сделать? Зачем повышать ценность продукта? Повышение ценности продукта или услуги помогает отличить их от продуктов или услуг ваших конкурентов. Например, дополнительные аксессуары повышают ценность мобильного телефона. Поработаем с этой темой на отвлеченных от вашего бизнеса примерах. Работая в тройках, вам нужно будет в течение 30 минут добавить к пунктам списка продуктов и услуг все элементы «добавочной ценности», какие сочтете подходящими. Побеждает команда, набравшая наибольшее число подходящих элементов.
Обсуждение
Обсудите ценность этого упражнения для темы "презентация продукта".
Бланк «Ценность продукта» 1. Ремонт автомобилей
2. Членство в фитнесс- клубе.
3. Телефонная связь
4. Интернет-связь
5. Магазин бытовой химии
6. Радиостанция
7. Прокат автомобилей
8. Автозаправка
9. Салон красоты
IV. Завершение сделки
В этом блоке пока нет упражнений
В данном разделе представлены упражнения для тренинга продаж, посвященные завершению продажи или сделки
V. Работа с возражениями
В данном разделе представлены упражнения для тренинга продаж, посвященные работе с возражениями клиентов
5.1. Упражнение «Сервисное обслуживание»
Цель
Упражнение в качестве вызова подойдет к теме сервисного обслуживания или работы с недовольным клиентом.
Время
20-25 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Для следующего упражнения разделимся на две команды.
v Инструкции для дальнейшей работы командам нужно дать раздельно. И лучше будет если они поработают в разных аудиториях.
Команда 1 в течение 15 минут готовите характеристику клиента, покупающего технику и рисуете его портрет на флип-чарте. Команда 2 в течение 15 минут готовите рисунок и характеристику клиента приходящего в сервис центр. На флип-чарте нужно нарисовать его портрет.
Дебрифинг
Дебрифинг нужно строить отталкиваясь от разницы в получившихся портретах... одного и того же клиента.
5.2. Упражнение «Вам важно»
Цель
Это упражнение направлено на отработку умения фиксировать интерес в деловом общении. Одновременно этот ход является полезным при ответе на критические или агрессивные высказывания партнера.
Время
20-25 минут
Размер группы
8-14 человек
Инструкция
С какими агрессивными высказываниями клиентов вы сталкиваетесь?
v Опросите группу и выпишите на флип-чарт как можно больше таких высказываний.
Для следующего упражнения нам надо разделиться на две красивые половинки. Возьмите, пожалуйста, стулья и поставьте их в две шеренги, друг против друга. Садитесь. Сейчас мы с вами будем отрабатывать работу с агрессивными высказываниями. Работать будем так:
1. Участники, сидящие на стульях слева от меня. Каждый из вас, в адрес того, кто сидит напротив, формирует критическое или агрессивное высказывание (по порядку из выписанных ранее);
2. Адресат должен «обработать» высказывание по правилам «Вам важно» и получить от агрессора согласие;
3. Правая шеренга, встает и смещается на одного человека влево и теперь отвечающий становится автором критического или агрессивного высказывания в адрес следующего участника, сидящего напротив.
И так далее пока вы не вернетесь в пары, в которых начали.
Правила «Вам важно»
Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек сообщает нам некую информацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для него важно). Поэтому ответ на критику или агрессию полезно просто сообщить человеку, что его услышали. К примеру: Фраза: «Ваше поведение несколько вызывающе!!!» Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в общепринятых рамках?» Ответ: «Да» Когда человек говорит «да», уровень агрессии спадает (и наоборот). Задача – не наращивать агрессивный потенциал высказывания, огласить его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы. Данная формула хороша тем, что она позволяет получать непосредственно от партнера подтверждения его интересов и презентации ценностей, а это уже не просто домысел, а факт…
Итоги упражнения.
Как вы себя чувствуете?
Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?
Что еще было важно для вас в этом упражнении?
Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:
Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т.д.
Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не…; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т.п.
Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли…». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т.д.
5.3. Упражнение «Утверждение, вопрос или недовольство»
Цель
Выработка понимания сути сказанного.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
Прочитайте, пожалуйста, фразы и представьте, что вы только что услышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаете фразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажется Вам вопросом - «в», если выражением недовольства - «н».
Дебрифинг
Легко ли удалось справиться с упражнением?
Над каким вопросом вы сильнее всего задумались?
Чем полезно это упражнение для вашей работы?
Приложение 5.3. «Утверждение, вопрос или недовольство» Прочитайте, пожалуйста, фразы и представьте, что вы только что услышали их по телефону. Определите, что это за фраза. Если вы считаете фразу утверждением, рядом с ней поставьте букву «у», если фраза кажется Вам вопросом - «в», если выражением недовольства - «н».
1. ____ - Мне нравится, как вы обслуживаете клиентов
2. ____ - Сроки доставки в Вашей фирме очень большие
3. ____ - Почему на чеке стоит сумма 3000 рублей
4. ____ - Ваши цены слишком высоки для меня
5. ____ - Вы не понимаете. Мне нужно, чтобы сотрудник по ремонту
холодильника пришел ко мне сегодня
6. ____ - Когда этот товар появится
7. ____ - Что Вы собираетесь делать с невыполненным заказом
8. ____ - Я не могу ждать. Мне нужно поговорить с ней сегодня
9. ____ - Почему его никогда нет на месте, когда он мне нужен
10.____ - Я не собираюсь оплачивать этот счет
5.4. Упражнение «Исследование ожиданий»
Цель
Исследование на тему того, что ждет от продавца покупатель, и что может предложить продавец.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Коллеги, в рамках нашего тренинга хочу предложить вам провести небольшое исследование. Для этого разделимся на две команды. Первая команда - покупатели, вторая - продавцы. Задача для первой команды подумать и ответить на вопрос: что надо предпринять продавцу, чтобы Вы у него купили. Задача для второй команды: что Вы как продавцы можете предложить клиенту, для того, что бы он купил именно у Вас. Каждая команда через 15 минут должна представить лист флип-чарта с ответами на свой вопрос и провести презентацию этих ответов.
Выводы и дебрифинг
Выводы из упражнения строятся на сравнении этих двух презентаций.
5.5. Упражнение «Черный и белый ангелы»
Цель
Вызов к теме работы с возражениями.
Время
25-30 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Для следующего упражнения нужен доброволец, который сможет абстрагироваться от того, что он работает в нашей компании и сможет стать независимым и непредвзятым судьей.
v Выходит доброволец.
Остальная группа должна разделиться на две части.
v Разделились.
Одна команда должна подготовить перечень утверждений, почему стоит покупать наш продукт. Вы будите «белыми ангелами». Вторая команда готовит перечень утверждений, почему не стоит покупать наш продукт. Вы соответственно «черные ангелы». На подготовку 10 минут.
v Подготовились.
Прошу команды разойтись в противоположные стороны. Встаньте в разных концах комнаты. Судью прошу встать в центр комнаты. Команды высказывают по очереди свои аргументы. «Судья» слушает их по очереди, и каждый раз делает шаг к той, чей довод кажется ему более убедительным. Начинаем.
Итоги
Мы видим, какая команда оказалась более убедительной. Почему произошло именно так?
Как сделать так чтобы победа «белого ангела» была неизбежной?
Я предлагаю использовать утверждения «черных ангелов» для дальнейшей работы и разобраться, как же нам нейтрализовать эти утверждения.
5.6. Упражнение «Не надо у нас ничего покупать!»
Цель
Работа со страхом возражений. Подготовка к теме возражений.
Время
15-20 минут
Размер группы
6-14 человек
Инструкция
Представьте себе, что вы на вечеринке встретились с незнакомым человеком и он, узнав, что вы работаете в компании Х, захотел прийти к вам в магазин или что-то купить у компании. Скажите ему: «Не надо у нас покупать, потому что ...». Надо назвать причины реальные или чуть гиперболизированные.
v Ведущий выписывает все причины на флип-чарт.
Дебрифинг
Что вы чувствуете?
Как вы думаете, что это мы написали?
Что из перечисленного в ваших силах предотвратить?
Озвучьте основной эффект от этого упражнения лично для вас.
VI. Личные качества продавца
В данном разделе представлены упражнения, демонстрирующие или развивающие некоторые важные для успешного продавца, личностные качества.
6.1. Упражнение «Три капитана»
Цель
Упражнение демонстрирует важность в продажах такого качества, как настойчивость.
Время
15-20 минут
Размер группы
12-18 человек
Инструкция
Для следующего упражнения мне нужны три добровольца. Представьте себе, что вы живете на необитаемом острове. Известно, что через некоторое время этот остров уходит под воду и перестает существовать. И так случилось, что мимо этого острова проплывают три корабля, которые временно причалили, но через некоторое время обязательно уплывут. Ваша задача в течение 10 минут, получить от капитанов согласие взять вас на корабль. Согласие получается в виде подписи капитана корабля. Для этого вам нужен будет какой-либо листочек для сбора подписей. При этом важный момент связан с тем, что количество подписей тем оно лучше для вас. Подумайте как вы будете получать эти подписи, а мы с капитанами – добровольцами пока выйдем.
v Выходим с добровольцами за дверь, для того, чтобы остальная группа не слышала инструкции.
Капитаны, ваша задача давать подпись на каждое пятое обращение. Но не говорите никому, почему вы ставите подпись.
v Возвращаемся.
Итоги упражнения
Давайте так, я буду называть количество подписей, и будут поднимать руку те, у кого их столько, сколько я назвал.
У кого их 0?
У кого их 1?.. 2?.. 3?
Как вы себя чувствуете? Что вы думаете о капитанах?
Я вам сейчас скажу принцип, по которому капитаны ставили подписи, а вы мне скажете, почему это справедливо. Капитаны ставили подпись на каждое пятое обращение.
В каком смысле это упражнение справедливо к работе в продажах?
6.2. Упражнение «Секрет мага»
Цель
Упражнение направлено на развитие внимания. Также из него можно сделать вывод о важности такого качества как настойчивость.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
v Тренер выбирает одного из участников группы и просит его выйти за дверь. После этого он дает инструкцию группе.
Сейчас каждому из вас можно будет подойти к Магу и загадать любое желание: пожелать себе много денег, любви, удачи, всего, что захотите. Однако Маг на некоторые пожелания будет говорить “Да будет так!”, а на некоторые — “Нет”. Ваша задача: догадаться, почему на некоторые желания Маг говорит “да”, а на некоторые — “нет”. Тот, кто поймет, по какому принципу Маг дает свой ответ, и будет вести себя в соответствии с этим принципом, будет получать позитивный ответ на все свои желания. Подходить вы можете неограниченное количество раз.
v После инструкции группы тренер выходит за дверь и дает инструкцию Магу
Сейчас каждый участник, по очереди, будет подходить к тебе и просить осуществить то или иное желание. На каждое желание можно ответить либо «Да будет так!», либо «Нет». Ответ будет зависеть от того правила, которое ты выберешь. Предлагаю тебе несколько правил, из которых можно выбрать одно, никому не говорить о нем и действовать в соответствии с ним:
Маг исполняет все желания, если просящий сложит руки перед собой.
Маг исполняет только каждое третье желание.
Маг исполняет желание только тогда, когда просящий смотрит ему в глаза.
Маг только тогда исполняет желание, когда слышит слово «пожалуйста».
Дебрифинг
Что было легким, а что сложным при выполнении упражнения?
Какая стратегия была наиболее эффективной?
Что помогло, а что помешало выполнить упражнение?
6.3. Упражнение «Словарик»
Цель
В упражнении отрабатывается один прием влияния. Суть его в том, чтобы в разговоре с клиентом применять скрытые слова и фразы, которые могут вызвать расположение клиента.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
В следующем упражнении мы отработаем один прием влияния. Суть его в том, чтобы в разговоре с клиентом применять скрытые слова и фразы, которые могут вызвать расположение клиента. Какие это могут быть слова и фразы? Я предлагаю оттолкнуться от его профессиональной принадлежности. Используя в своей речи чей-то профессиональный язык, мы увеличиваем степень влияния на этого человека. К примеру, в общении с компьютерщиком можно использовать слова из его лексикона. «Собираюсь на выходных проапгрейдить джинсы, совсем старенькие они у меня». Понятна ли суть приема? Тогда давайте разобьемся на мини-группы по 4-5 человек. Внутри групп:
1. Выберите условного клиента из своей практики.
2. Составьте словарик.
3. Составьте предложения и фразы, в которых используются слова из вашего словарика. Само собой, что эти фразы должны быть в контексте нашего бизнеса, нашей продажи…
На работу 20 минут. 5-7 минут на словарик, остальное время на составление фраз.
v После 20 минут презентации команд.
Дебрифинг
Довольны ли вы проделанной работой?
Что вам легко давалось?
Насколько хорошо у вас получилось применить отрабатываемый прием? Что получалось? Что нет?
Какие слабые стороны приема вы видите?
Какие сильные стороны?
В какой мере вы готовы применить этот прием?
6.4. Упражнение «Клиентоориентация»
Цель
Упражнение может служить вызовом к теме клиентоориентации в продажах.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Инструкция
v Группа делится на тройки.
Прослушайте фразы менеджеров по продажам. Подумайте, какое впечатление оказывает на клиента каждая из фраз и какую реакцию может вызвать. Попробуйте заменить отрицательные на Ваш взгляд фразы. Результат работы вашей команды оформите как презентацию на листе флип-чарта. На работу в тройках 10 минут. Затем презентации команд.
1. Послушайте, откуда мне знать, когда Вам доставят товар? Я только принимаю заказы - я ведь не водитель грузовика.
2. Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь.
3. Доброе утро, магазин «Электромир». У телефона Сергей Крылов, чем я могу Вам помочь?
4. Извините. Я этим не занимаюсь. Вам нужно позвонить в бухгалтерию и т.п.
Дебрифинг
Не требуется.
6.5. Упражнение «Сбор рукопожатий»
Цель
Упражнение демонстрирует важность в продажах такого качества, как настойчивость.
Время
5-10 минут
Размер группы
12-18 человек
Инструкция
Сейчас будет очень простое задание. Вам нужно собрать как можно больше рукопожатий у всех присутствующих. На сбор 2 минуты.
Дебрифинг
Кто и сколько рукопожатий собрал? Почему столько?
Что было легким, а что сложным при выполнении упражнения?
Почему это упражнение мы проводим в тренинге продаж?
6.6. Упражнение «Мое место здесь»
Цель
Упражнение может служить вызовом к теме клиентоориентации в продажах.
Время
5-10 минут
Размер группы
6-12 человек
Инструкция
Для следующего упражнения вам нужно разделиться на две равные команды и выстроиться в шеренгу друг против друга.
v Выстроились.
Запомните того человека, который стоит напротив вас. Запомнили? Теперь подумайте, в каком месте тренингового зала вам бы хотелось увидеть, поставить человека, который был напротив? Ваша цель - взаимодействуя невербально поставить человека на это место, при этом любые разговоры категорически запрещены. На упражнение 5 минут.
v Обычно у процентов 70-80 происходит борьба (иногда длительная. 20-30 процентов мирно, быстро обоюдно достигают цели, выясняя потребности другой стороны.
Дебрифинг
Что вы чувствуете после упражнения?
Что чувствовали те, кто столкнулся с сопротивлением?
Как это упражнение связано с темой нашего тренинга?
Какие выводы из него мы сделаем?
6.7. Упражнение «Меня разрывают на части»
Цели
Упражнение даёт возможность участникам потренировать навыки работы с несколькими покупателями одновременно.
Время
30-40 минут
Размер группы
6-12 человек
Инструкция
v Моделируется несколько ситуаций, в которых к одному продавцу одновременно подходят с вопросами, просьбами, претензиями несколько покупателей. Участник, изображающий продавца, получает инструкцию
Вам нужно постараться уделить внимание каждому покупателю, нее допустив нарастания агрессии между ними. Ваша задача – удержать всех покупателей около себя, сохранить их лояльность к себе и к фирме.
Дебрифинг
После разыгрывания ситуаций тренер предлагает обсудить:
1. Какие действия продавцов способствовали оптимизации контакта?
2. Какие действия разрушали взаимодействие?
После обсуждения упражнения составляется алгоритм поведения продавца в подобных ситуациях. Участники разрабатывают стандартный набор адекватных моменту фраз и выражений.
6.8. Упражнение «Анти-обслуживание»
Цель
Упражнение может служить вызовом к теме клиентоориентации в продажах.
Размер группы
6-14 человек
Время
20-30 минут
Ресурсы и подготовка
Бланк с вопросами всем участникам.
Инструкция
А теперь сфокусируемся на негативных аспектах обслуживания. Подумайте о самом худшем опыте обслуживания, который у Вас был. Постарайтесь вспомнить такую историю, которая осталась в Вашей памяти в деталях. Ответьте на следующие вопросы:
v Зачитайте вопросы и раздайте бланки в вопросами участникам тренинга.
Опираясь на свои записи, составьте общую формулу «Отвращения клиента» - что должны делать организации и их сотрудники, чтобы гарантировать полное нежелание клиента возвращаться к ним и отвращение на длительный период, а может быть на всю оставшуюся жизнь. 5 минут на самостоятельную работу, затем рассказ группе о вашем опыте некачественного обслуживания, какая формула анти - обслуживания у Вас получилась?
Дебрифинг
Не требуется.
Вопросы «Анти-обслуживание» Подумайте о самом худшем опыте обслуживания, который у Вас был. Постарайтесь вспомнить такую историю, которая осталась в Вашей памяти в деталях. 1.Что случилось, по чему Вы остались, не удовлетворены? 2. Что Вы чувствовали по этому поводу? 3. Что именно из того, что с Вами делали или говорили, больше всего Вам не понравилось? 4.Что послужило той самой «красной тряпкой», из-за которой Вы «завелись»? 5.Каковы Ваши отношения с этой организацией теперь, после этого случая? Приходили ли туда ещё? Если да, то почему? Если нет, то почему? 6.Рассказали Вы кому-нибудь о своём неприятном опыте? Примерно скольким людям Вы об этом рассказали? Повлияло ли это каким-то образом на их желание иметь дело с этой организацией? 6.Что Вас больше всего раздражает, выводит из себя, когда Вы имеете дело с некачественным обслуживанием? Перечислите как можно больше конкретных вещей, не обязательно связанных с той конкретной историей, которую Вы анализировали? Страница 64из 79| www.trainingtechnology.ru |
Формула «Анти-Обслуживания»
Опираясь на свои записи, составьте общую формулу «Отвращения клиента» - что должны делать организации и их сотрудники, чтобы гарантировать полное нежелание клиента возвращаться к ним и отвращение на длительный период, а может быть на всю оставшуюся жизнь. Формула Чтобы «Отвратить Клиента» надо = А + Б + В + Г А = Б= В= Г= Расскажите группе о Вашем опыте некачественного обслуживания, какая формула анти - обслуживания у Вас получилась?
6.9. Упражнение «Клуб любителей...»
Цель
Отработка видов влияния.
Размер группы
6-14 человек
Время
15-20 минут
Ресурсы и подготовка
Бланк с вопросами всем участникам.
Ход упражнения
v Перед упражнением необходима мини-лекция о видах влияния.
1. Далее делим группу на такое количество мини-групп, сколько видов влияния вы хотите показать. Например, заражение, подражание и т.д.
2. В мини-группе участникам надо договориться, что их объединяет. Например, все любят жареную картошку, значит клуб они назовут, например, Клуб любителей жареной картошки. Какая-то группа найдет общий признак - любят кошек, загородные поездки, Тунис, кабачки, танцы, джинсы.
3. Задача группы подготовить выступление черед остальными участниками, рассказать так о своем клубе, чтоб остальным участникам тренинга захотелось вступить в ИХ клуб (любителей жареной картошки, кабачков, джинсов).
4. Перед началом работы в мини-группах выдайте каждой описание определенного вида влияния который им и предстоит использовать в выступлении.
5. Группы выступают по очереди.
6. После всех выступлений на флип-чарте пишем названия всех клубов.
7. Участникам выдаем по три цветных стикера. Их задача проголосовать за понравившиеся выступления. Можно все три стикера отдать одной команде, можно распределить между командами.
Дебрифинг
Почему именно такими получились результаты голосования?
Чем вам это упражнение было интересно?
Как на практике применимы результаты этого упражнения?
6.10. Тест менеджера по продажам
Тест показался интересным. Пригодится для оценки уровня подготовки менеджеров по продажам. Источник: ЕЛЕНА ЗАКАБЛУЦКАЯ. Бизнес-тренер и директор по PR «Топ-кадр». SALES BJSINESS/ПРОДАЖИ •
Проверяем менеджеров по продажам