Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ, ОЦЕНКА И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА............................................................................................................5

1.1 Профессиональная ориентация персонала. Ее виды и содержание………….5

1.2 Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы………….8

1.3 Профессиональное образование и обучение персонала……………………..13

2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ « НОМЕД- СЕМЕЙ»………………………………14

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы « Номад- Семей»………..14

2.2 Организационная стурктура гостиницы «Номад-Семей»…………………...16

2.3 Выявление проблем в системе управления персоналом в гостинице «Номад- Семей»………………………………………………………………………………18

3. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА…………………………………………………19

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию систем управления персоналом на примере гостиницы « Номад-Семей»…………………………..19

3.2 Расчет социально-экономического эффекта на примере гостиницы «Номад-Семей»………………………………………………………………………………25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….28

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………….……….29

ВВЕДЕНИЕ

В современном подходе к определению делается акцент на вкладе персонала, удовлетворенного работой, в достижение корпоративных целей, таких, как лояльность потребителей, экономия издержек и рентабельность. Это обусловлено пересмотром кон цепции «управления персоналом» в последнем десятилетии ХХ века. На смену противоречивым отношениям между работодателями и наемными работниками, при которых в рабочей обстановке организации доминировала жесткая регламентация процедур взаимодействия с работниками, пришла атмосфера сотрудничества, которая имеет следующие особенности:

-сотрудничество в рамках небольших рабочих групп;

-ориентация на удовлетворение потребителей;

-значительное внимание уделяется целям бизнеса и вовлечению персонала для достижение этих целей;

-расслоение организационных иерархических структур и делегирование ответственности лидерам рабочих групп.

В современном подходе управление персоналом включает:

-планирование потребности в квалифицированных сотрудниках;

-составление штатного расписания и подготовка должностных инструкций;

- подбор персонала и формирование коллектива сотрудников;

-анализ качества работы и контроль;

-разработка программ профессиональной подготовки и повышения квалификации;

-аттестация сотрудников: критерии, методики, оценки;

-мотивация: заработная плата, премии, льготы, продвижения по службе.

Процесс перехода на новую должность или новую работу - достаточно сложный период в жизни любого человека. Прежде, чем он может работать эффективно в соответствии с новыми требованиями, ему необходимо адаптироваться какое-то время на новом месте или в новой для него организации. В этот период его часто посещает чувство неуверенности в своих действиях и решениях. Если он не ощущает поддержки со стороны организации, у него появляются сомнения в том, что он поступил правильно, решив устроиться в эту организацию. Чем чаще такие сомнения посещают его, тем ниже уровень его доверия к организации, лояльности и, как следствие, качества выполнения работы.

Учебные цели данной работы: дать представление о современных концепциях социализации и обучения персонала, познакомить с основными этапами работы по социализации и обучению персонала, научить конкретно оценивать эффективность социализации и обучения персонала.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ,ОЦЕНКА И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ.

Профессиональная ориентация персонала. Ее виды и содержание

Профессиональная ориентация – это комплекс взаимосвязанных экономических, социальных, медицинских, психологических и педагогических мероприятий, направленных на формирование профессионального призвания, выявление способностей, интересов, пригодности и других факторов, влияющих на выбор профессии или смену рода деятельности

Принципы профориентации следующие:принцип сознательности, принцип соответствия, принцип активности, принцип развития

Виды профориентационной работы:

- профессиональное просвещение – это начальная профессиональная подготовка школьников, осуществляемая через уроки труда, организацию кружков, специальных уроков по основам различной профессиональной деятельности;

- профессиональная информация – система мер по ознакомлению учащихся и ищущих работу с ситуацией в области спроса и предложения на рынке труда, перспективами развития видов деятельности, с характером работы по основным профессиям и специальностям, условиями и оплатой труда, профессиональными учебными заведениями;

- профессиональная консультация – это оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путём изучения личности, обратившейся за консультацией человека с целью выявления способностей интересов и других факторов, влияющих на выбор профессии или направление переобучения. осуществляют специалисты в основном в области психологии;

- профессиональный отбор – участие в найме и отборе персонала с учётом требований конкретной профессии и рабочих мест с целью лучшей профориентации работников.

Профессиональная ориентация и адаптация выступает важным составляющим элементом системы подготовки кадров и является регулятором связи между системой образования и производством. Она призвана способствовать покрытию потребности организации в рабочей силе в необходимом качественном и количественном отношении для повышения их прибыльности и конкурентоспособности.

Процедура введения в должность имеет достаточно общий характер. Она устанавливает общие правила и предписывает комплекс необходимых действий. Вместе с тем, процесс адаптации сотрудника исключительно индивидуален как с точки зрения его личных качеств, так и с точки зрения его работы. Для персонификации процесса введения в должность создаются программы для кал отдельного сотрудника. Содержание программы зависит от следующих факторов:

- содержания работы;

- статуса и уровня ответственности;

- рабочего окружения;

- личных особенностей сотрудника.

Участники процедуры:

- Линейные руководители обеспечивают составление и выполнение программы введения в должность на рабочем месте.

- Сотрудники, имеющие возможность оказать реальную поддержку и помощь в адаптации работника.

- Коллеги, работающие в одном отделе или в смежных подразделениях.

-Как правило, подразделение управления персоналом.

Как известно, обоснованность выбора профессии зависит от многих личных или субъективных факторов, а также от целого ряда объективных или экономических требований. При выборе профессии решающее значение имеет не количество факторов, а степень их влияния и воздействия на работника, наличие необходимых способностей для успешной работы по специальности.

Способности представляют собой совокупность личных, психологических, физиологических, профессиональных и других характеристик человека, определяющих плодотворность его трудовой деятельности в избранной профессии, специальности или должности. Трудовая деятельность является необходимым условием для проявления человеческих способностей, задатков и талантов, их непрерывного развития и совершенствования. Основным критерием оценки способностей работника служит не только наличие у него ярко выраженных личных качеств, но также и его отношение к тем или иным видам деятельности, например к умственной или физической работе. Необходимость выявления способности каждого человека к конкретному виду экономической деятельности является основой профессиональной ориентации, подбора и расстановки всех категорий персонала на производстве по рабочим местам в соответствии с их личными и профессиональными интересами.

Профессиональные интересы человека возникают в результате его целенаправленной трудовой деятельности. Профессиональные интересы обычно приводят к развитию многих других человеческих качеств. Именно поэтому проявление, развитие и закрепление профессиональных интересов у учащихся приобретают первостепенное значение не только в их профессиональной ориентации, но и в последующей трудовой деятельности. Здесь необходимо более подробно рассмотреть характеристику рабочей профессии, учитывающую как содержание трудовой деятельности, так и многообразные факторы и требования, предъявляемые к современному работнику:

-общая характеристика профессии – значение для современного производства, ее удельный вес на предприятии, перспектива развития и распространенность, место подготовки специалистов;

-общие теоретические знания работника – технические, технологические, экономические, управленческие, организационные и др.;

-производственно-организационные факторы профессии – характеристика технологического оборудования и оснастки, удельный вес умственных и физических операций, основные обрабатываемые материалы, выпускаемая продукция;

-организация труда – разделение и кооперация труда, технологические и организационные связи с другими работами, условия труда на рабочем месте;

-материальные факторы профессии – формы оплаты труда, уровень заработной платы, системы стимулирования, социальная защита, материальные гарантии и льготы, пенсионные выплаты;

-моральные факторы профессии – возможности профессионального роста, система морального стимулирования, степень удовлетворенности трудом, текучесть кадров;

-формы и методы подготовки персонала – уровень профессиональных, экономических и специальных знаний, квалификационные разряды, повышение квалификации и профессионального мастерства;

-требования к работнику – общее состояние здоровья, профессиональные показатели, личные характеристики, творческие способности;

-психологические требования – необходимый темп и скорость трудовых движений, ритмичность в работе, точность движений, волевые качества;

-физиологические требования – общая выносливость, длительность физического напряжения, острота зрения.

Профессиональная ориентация является важнейшей составной частью существующих в стране государственных стандартов высшего, среднего и начального профессионального образования. В условиях рынка эта ориентация обеспечивает вовлечение учащихся в соответствующую сферу профессионального образования как в государственных учебных заведениях, так и непосредственно на предприятиях различных форм собственности. Основная задача профессиональной ориентации на современном этапе развития национального хозяйства состоит в том, чтобы своевременно обнаруживать профессиональные интересы учащихся, ориентировать их на правильный выбор своей профессии и последующее совершенствование мастерства и квалификации. Для этих целей целесообразно использовать ступенчатую систему профессиональной ориентации и подготовки учащихся к трудовой деятельности.

Первая ступень – подготовка к выбору профессии, вторая – непосредственный выбор профессии, третья – подготовка к трудовой деятельности, четвертая – квалифицированная трудовая деятельность, пятая – всестороннее развитие профессионального мастерства персонала на предприятиях и в организациях.

Оценка персонала как форма управления персоналом гостиницы

Одна из важнейших функций управленческой службы – это оценка персонала. Постоянно проводимая оценка персонала позволяет определить качество обслуживания. Четкой системы оценки персонала не существует, но основные методики используются в зарубежной и отечественной практике.

Оценка — более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть формальной и неформальной (например, ежеднев­ная оценка руководителем подчиненного). Оценка может осу­ществляться как регулярно, так и нерегулярно, в зависимости от конкретных потребностей компании.

Аттестация (оценка)— это процедура систематической оценки соответствия деятельности конкретного работника стандарту выполнения работы на данном рабочем месте в дан­ной должности. Оценка суммирует результаты работы кон­кретного сотрудника за конкретный период времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а сопоставление «сотрудник — стан­дарт работы». Сравнивать можно только то, насколько один со­трудник больше (меньше) соответствует стандарту работы, чем другой.

При проведении оценки главное - оп­ределить цель и содержание данной деятельности. В противном случае можно разработать дорогостоящую процедуру оценки результаты которой будут невостребованы.

Оценка сама по себе мало эффективна, для повышения эффектив­ности используется формализованная система. Кроме того, она подходит не толь­ко для отдельного сотрудника и его руководителя, но и отвечает интересам организации в целом. Большинство специалистов справедливо полагают, что аттестация — один из наиболее эф­фективных инструментов управления персоналом. Оценка позволяет:

-определить внутри организации стандарты деятельности и критерии оценки (на подготовительном этапе) — без этого аттестация не имеет смысла;

-провести диагностику персонала;

-выявить «болевые точки»;

-определить ценность сотрудников не только для подразде­ления (группы), но и для организации;

-обоснованно принимать управленческие решения, особен­но связанные со стратегическими задачами организации и процессом внедрения изменений.

Основные цели аттестации

1. Принятие решений, связанных с изменением конкретных материальных последствий для работников:

-изменение заработной платы;

-изменение системы поощрения (наказания);

-повышение мотивации.

2. Принятие решений, связанных с развитием организации

(приведение в соответствие человеческих ресурсов с планами

организации):

-получение обратной связи;

-выявление потенциала;

-информирование сотрудников о том, чего ждет от них фир­ма;

-развитие карьеры;

-личное развитие;

-корректировка планов организации;

-информация для планирования человеческих ресурсов.

3. Принятие решений, связанных с оценкой текущей деятельности всей организации и выявлением рабочих проблем. При этом в ходе оценки работника оцениваются:

-прошлая деятельность;

-достижение результатов;

-потребность в обучении;

-выявление рабочих проблем;

-улучшение деятельности.

Важнейшее условие оценки — бесконфликтность целей, процедур, подготовки, ожиданий.

Критерии оценки:

Самое сложное при проведении оценки — выра­ботка критериев оценки. Оценить сотрудника «в целом» — невозможно. Она складывается из объектов, на основании которых проводится систематизация.

Объектами оценки могут быть:

-выполнение должностных обязанностей;

-особенности поведения;

-эффективность деятельности;

-уровень достижения целей;

-уровень компетентности;

-особенности личности и т. п.

При выборе предмета оценки следует понимать, насколько организация способна определить стандарты. Например, при от­сутствии четко определенных должностных обязанностей оце­нить выполнение должностных обязанностей конкретным со­трудником можно лишь приблизительно, при этом не исключе­но, что результат будет поверхностным и субъективным.

Стандартная оценка проходит одновременно по трем направ­лениям — оценка деятельности, оценка квалификации, оценка личности.

Оценка деятельности включает в себя выполнение должност­ных обязанностей, выполнение плана работ (сроки, качество), достижение поставленных задач. В организации четко определены должностные обязанности, есть план-график работ (фик­сируется выполнение заданий), сотрудники имеют четкие зада­чи. Аттестация проходит быстро и объективно. Надо помнить, что, чем слабее организационная основа оценки деятельности, тем сложнее получить объективный результат.

Оценка квалификации заключается в «экзамене» — работни­ки в письменной форме отвечают на вопросы по специальности. (Возможна и устная форма — необходимо стандартизо­вать ее.) Анкета заранее подготовлена и согласована с ведущи­ми специалистами; определено, какой результат «экзамена» при­емлем для специалистов различной квалификации.

Оценка личности. Организация использует систему Томаса. Система Томаса позволяет оценить основные поведенческие ха­рактеристики человека, сопоставить их с поведенческими тре­бованиями к данной должности, оценить взаимоотношения в коллективе.

Критериев оценки персонала может быть очень много, и при оценке должен заранее определить ее вид. Наиболее распространены критерии оценки качества работы, объем работ, присутствие на работе, лояльность к гостиничному предприятию. [2]

Качество работы:

5 - Работа выполняется без ошибок (или с незначительными погрешностями, которые исправляются самостоятельно), аккуратно и тщательно. Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности, не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу, может выполнять работу практически без помощи руководителя.

4 - Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня, ошибки встречаются очень редко, хорошо выполняет инструкции, нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя.

3 - Качество работы соответствует предъявляемым требованиям.

2 - Бывает небрежен, встречаются ошибки, иногда приходится проверять его работу.

1 - Низкое качество работы, постоянные ошибки, требуются постоянные проверки и исправления.

Объем работ (количество). Работа выполняется в запланированном объеме.

5 - Очень быстрый и энергичный сотрудник. Постоянно с завидной легкостью делает больше, чем от него ждут.

4 - Работает быстро. Часто выполняет больший объем работ, чем запланировано.

3 - Работает стабильно. Выполняет плановые показатели.

2 - Работает медленно. Необходимо подгонять.

1 - Работает медленно, теряет много времени впустую, не справляется с запланированным объемом работ.

Присутствие на работе, дисциплина.

5 - В рабочее время занят работой. Редкие пропуски по уважительной причине, оговоренные заранее. Чрезвычайно надежен. Всегда на работе и вовремя.

4 - Надежен. Редко отсутствует, если отсутствует, то по уважительной причине. Всегда заранее ставит в известность об отсутствии руководителя и коллег.

3 - Случается отсутствие на работе по уважительной причине, не имеющее серьезных негативных последствий для работы. О своем отсутствии предупреждает заранее.

2 - Ненадежен. Не всегда пунктуален. О своем отсутствии иногда забывает своевременно предупредить.

1 - Часто отсутствует или опаздывает. Крайне ненадежен. Своевременно никого не ставит в известность об отсутствии.

Методы оценки персонала:

В оценке персонала используются разные методы, которые имеют различные итоговые результаты.

Рейтинговый метод — самый простой способ оценки, при кото­ром менеджер отмечает уровень эффективности работника в спе­циально разработанных бланках.

Оценочная анкета представляет собой стандартизированный набор вопросов или описаний. Оценивающий отмечает наличие или отсутствие определенной черты у оцениваемого и ставит от­метку напротив ее описания. Общий рейтинг по результатам такой анкеты представляет собой сумму пометок. Оценочная анкета за­полняется самим работником.

Сравнительные методы: сравнивается между собой деятель­ность работников.

Методы записи: в течение периода, за который оценивается деятельность работника, ведутся записи, которые затем представ­ляются при аттестации.

Потребитель гостиничной услуги оценивает каждое звено персонала и приходит к своим выводам. Гость оценивает качества работника через предоставленные услуги. Например:

-наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

-ежедневная уборка номера горничной;

-гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

-безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

Руководство гостиничного предприятия налаживает отношения с клиентами, посредством проведения бесконтактной оценки работы гостиницы. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.