Перечень должностных обязанностей
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
«АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА»
1. Общее положение
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет основные должностные права и обязанности администратора.
1.2. Сотрудник принимается на работу и увольняется с работы приказом директора ресторана.
1.3. Сотрудник может уволиться по собственному желанию, предупредив руководство, не менее чем за две недели.
1.4. Сотрудник может быть уволен с сохранением заработанной платы или без сохранения заработанной платы, в зависимости от степени нарушения трудовой дисциплины.
1.5. Администратор организовывает высокий уровень обслуживания гостей, координирует работу официантов и барменов, осуществляет контроль за расчётом гостей, сервировкой столов, качеством продаваемой продукции и за соблюдением всеми работниками зала правил торговли, за правильностью и своевременностью сервировки столов, за состоянием трудовой и производственной дисциплины работников зала, следит за оборотом и учётом посуды.
1.6. Взаимодействует с хозяйственной и инженерной службами, обеспечивающими жизнедеятельность и бесперебойную работу ресторанного комплекса.
1.7. Способствует эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них доброжелательной атмосферы, располагающей к отдыху, комфортных условий.
1.8. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей и принимает по ним решения.
1.9. Информирует руководство обо всех имеющихся недостатках в обслуживании гостей и принимает меры к их ликвидации.
1.10. В отношениях к гостям вежлив, тактичен, предупредителен, доброжелателен, терпелив и выдержан.
1.11. В случае нанесения сотрудником значительного морального или материального ущерба ресторану, сотрудникам и руководству, или при вскрытии фактов хищения материальных ценностей, информационных документов и денежных средств руководство неминуемо обращается в правоохранительные органы РФ.
1.12. Сотрудник обязан хранить коммерческую тайну гостиничного комплекса «Лагуна».
1.13. При необходимости на администратора могут быть возложены обязанности официанта или бармена директором ресторана.
1.14. Администратор несет ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы зала, за поддержание в зале надлежащего порядка.
1.15. За неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, сотрудник несет ответственность в соответствии с трудовым законодательством.
2. Основные обязанности
Перечень должностных обязанностей
| 1. | Организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию |
| 2. | Встреча и приветствие гостей |
| 3. | Работа с гостями ресторана |
| 4. | Работа с персоналом |
| 5. | Контроль обслуживания гостей в ресторане |
| 6. | Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда |
| 7. | Обеспечение высокого уровня продаж |
| 8. | Контроль подготовки зала ресторана к завершению работы |
| 9. | Самоменеджмент |
| Должностные обязанности | Основные умения, знания и навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию | Соблюдать правила подготовки зала ресторана к определенному виду обслуживания. Владеть методами обслуживания гостей. Обеспечивать рациональную организацию труда персонала. Соблюдать и контролировать последовательность подготовки зала ресторана к работе. Контролировать качество уборки зала ресторана, мебели и т.д. Осуществлять контроль чистоты: чистые скатерти, салфетки, столовые приборы, посуда и т.д. Контролировать сервировку столов в зависимости от вида обслуживания, оформление барной стойки и т.д. Соблюдать сроки подготовки зала ресторана к обслуживанию. Контролировать соблюдение установленных стандартов одежды, аккуратного внешнего вида и личной гигиены. |
| 2. Встреча и приветствие гостей | Знать и использовать внутрифирменные стандарты предприятия по обслуживанию. Владеть коммуникативными качествами. Владеть процедурой встречи гостей (приветствие, рассаживание, прощание). Владеть необходимыми сведениями о винах, спиртных и прочих напитках, предлагаемых блюдах. Консультировать гостей при выборе блюд и напитков, по предлагаемым услугам, действующим скидкам и прочее. Использовать приемы межличностного общения Соблюдать правила протокола и этикета. Владеть профессиональной культурой речи. Поддерживать положительный имидж ресторана. Осуществлять dress-код и face-контроль, заданные концепцией предприятия |
| 3. Работа с гостями ресторана | Владеть приемами ведения переговоров с гостями и партнерами Устно общаться с гостями ресторана, партнерами и органами контроля. Расширять базу постоянных гостей. Изучать вкусы гостей. Принимать меры по разрешению претензий. Учитывать и анализировать претензии и пожелания гостей. Разрешать конфликтные ситуации. Использовать приемы межличностного общения. Соблюдать правила протокола и этикета. Принимать и оформлять заказы на VIP – обслуживание. Максимально полно удовлетворять запросы гостей. Поддерживать положительный имидж ресторана. Консультировать гостей по организации и проведению банкетов, свадеб и прочих мероприятий |
| 4. Работа с персоналом, формирование команды профессионалов | Создавать благоприятный климат в команде. Проводить обучение вновь принятых работников. Поддерживать внутренние коммуникативные связи. Выявлять и анализировать проблемы в работе с персоналом. Оказывать помощь работникам в разрешении проблеем. Поддерживать внутрифирменную культуру и социальную этику. Обеспечивать конфиденциальность коммерческой деятельности в рамках своей компетенции. Вести табель учёта рабочего времени для сотрудников Принимать решения о целесообразности работы определённого количества сотрудников в зависимости от загрузки |
| 5. Организация и контроль качества обслуживания гостей в ресторане | Владеть принципами организации обслуживания гостей в зависимости от вида обслуживания. Организовывать и контролировать взаимодействие зала ресторана с другими подразделениями (кухня, бар, винный погреб и т.д.). Контролировать методы обслуживания гостей и уровень продаж в ресторане. Контролировать соблюдение внутрифирменных стандартов обслуживания Контролировать максимально полное удовлетворение запросов гостей. Контролировать процедуру встречи и приветствия гостей. Контролировать прием заказа. Контролировать последовательность выполнения заказа. Контролировать подачу блюд и напитков. Контролировать соблюдение установленных сроков и темпов обслуживания гостей. Контролировать процедуру подготовки счета и принятия оплаты. Контролировать соблюдение правил протокола и этикета. Контролировать соблюдение правил межличностного общения обслуживающим персоналом. |
| 6. Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда | Контролировать соблюдение инструкций по безопасности (личной, общественной и предприятия). Контролировать техническое состояние оборудования. Контролировать соблюдение санитарных требований к залу и подсобным помещениям ресторана. Контролировать соблюдение чистоты и порядка на рабочем месте. Контролировать соблюдение требований охраны труда. Контролировать соблюдение требований пожарной безопасности. Соблюдать требования санитарной безопасности. Вести внутреннюю документацию (табель, журнал учёта посуды, журнал событий и т.п.). |
| 7.Обеспечение высокого уровня продаж | Создавать приятную и дружелюбную атмосферу в зале ресторана. Контролировать наличие необходимых запасов товарно-материальных ресурсов. Определять вкусы и предпочтения гостей и рейтинг наиболее популярных вин, напитков и блюд. Изучать психологию гостя и его потребности. Проводить презентацию вин, напитков и блюд. Формировать спрос и реагировать на его изменения. Максимально полно удовлетворять запросы гостей. |
| 10.Контроль подготовки зала ресторана к завершению работы смены | Контролировать уборку мебели, оборудования и помещений. Контролировать соблюдение правил мойки посуды. Контролировать порядок передачи товарных ценностей другой смене. Соблюдать санитарные требования к торговым и подсобным помещениям. Контролировать проведение генеральных уборок |
| 11.Контроль поддержания положительного имиджа ресторана | Следовать внутрифирменным принципам ведения бизнеса. Следовать принципам добросовестной деловой практики. Контролировать конфиденциальность коммерческой деятельности. Совершенствовать методы контроля, применяемые в ресторане |
| 13.Само-менеджмент | Планировать рабочий день. Повышать свою квалификацию. Соблюдать финансовую дисциплину заведения. Быстро и правильно реагировать на изменение ситуации. Быть способным к переменам. Владеть программным обеспечением. Владеть коммуникативными качествами. Проявлять инициативу и принимать решения в рамках компетентности. |
3. Личная и общественная безопасность
3.1. Организовывать эвакуацию гостей и персонала из зала в экстремальных ситуациях.
3.2. Осторожно обращаться с электрическим и механическим оборудованием.
3.3. Запрещено самостоятельно чинить электрическое и механическое оборудование.
3.4. В случае получения травмы или физической травмы Гостя, или другого сотрудника немедленно предпринять меры первой медицинской помощи, вызвать "скорую помощь" (03) и сообщить руководству о факте травмирования.
3.5. Все работающие сотрудники находятся под охраной Службы Контроля, которые контролируют поведение не только гостей, но и поведение работающих сотрудников. О фактах нарушения общественного порядка со стороны гостей или работающих сотрудников, т.е. грубое поведение или обращение, громкая и нецензурная брань, назревающая драка, грубость по отношению к работающим сотрудникам или гостю и т.п., немедленно сообщать сотруднику СК и непосредственному руководству.
4. Внешний вид (для мужчин и женщин)
4.1. Администратор обязан соблюдать правила личной гигиены и иметь личную медицинскую книжку.
4.2. Постоянно следить за своим внешним видом, состоянием униформы и обуви и принимать меры к устранению недостатков.
4.3. Следить за внешним видом подчинённых сотрудников и принимать меры к устранению недостатков.
5. Расчёт гостей и кассовая дисциплина
5.1. Администратор обязан контролировать кассовую дисциплину и расчёт гостей официантами, кассирами и барменами, руководствуясь "должностными обязанностями и инструкциями официантов и барменов".
5.2. Администратор обязан знать правила кассовой дисциплины, обучать сотрудников правилам кассового расчёта, требовать от сотрудников выполнения данных правил.
6. Материальная ответственность
6.1. Администратор несет административную и материальную ответственность за ресторанное оборудование и инвентарь.
6.2. Отвечает за полученную форменную одежду и персональный "бейдж", выданных ему администрацией. Строго воспрещается носить рабочую форму в нерабочее время.
6.3. Все сотрудники в течение своей смены несут материальную ответственность за посуду находящуюся в ресторане, баре. Посуда (ее основная часть) нечаянно разбитая гостями или самими сотрудниками собирается на мойке и списывается по "акту списания" управляющим по мере необходимости. В случае если гости или сами сотрудники намеренно разбили посуду, администратор обязан составить "акт списания продукции". Стоимость исчезнувшей посуды (не списанной по "акту списания", а так же несовпадение фактических остатков с теоретическими остатками бухгалтерии) вычитается из заработной платы сотрудников по ее себестоимости.
6.4. Администратор несёт административную и материальную ответственность за отменённый гостем заказ по причине некачественного или не своевременного приготовления или подачи блюда или напитка.
6.5. Администратор несёт личную административную и материальную ответственность за проведение отмен в системе учёта ТиллиПад (необоснованные отмены, отмены без записи в журнале регистрации отмен).
7. Начало смены
7.1. Администратор обязан вовремя приходить на работу, т.е. за 20 мин. до начала смены.
7.2. Отметить в табеле пришедших сотрудников (опоздавших в бланк опоздавших сотрудников).
7.3. Контролировать передачу смены, т. е. чистая стеклянная и фарфоровая посуда, приборы, ресторанное оборудование и инвентарь. Так же чистые и за сервированные столы, чистые полы, зеркала, мебель, стены, двери и потолки.
7.4. Точно принять и записать остатки посуды и инвентаря в бланке "инвентаризационный лист посуды и инвентаря", т. е. фактические остатки на рабочей территории должны совпадать с теоретическими остатками в бланке “инвентаризационного листа посуды и инвентаря”.
7.5. Организовать замену грязных полотенец, ручников, скатертей и наперонов на чистые.
7.6. Про отсутствие сервировочных материалов на складе доложить управляющему ресторана.
7.7. Заблаговременно проверить готовность подчиненных сотрудников к работе и указать на недостатки.
7.8. Заполнить “стоп-лист” по бару и кухне.
7.9. Ознакомиться с “бланком заказа на банкет”.
7.10. Составить схему расположения официантов по позициям в зале.
7.11. Провести с официантами и барменами собрание-пятиминутку с целью повышения качества обслуживания.
8. Непосредственная работа
8.1. Следить за дисциплиной и выполнением всех обязанностей персоналом, руководствуясь "должностными обязанностями и инструкциями официантов и барменов".
8.2. Следить за обстановкой в зале, чистотой полов, стен и оборудования, сервировкой столов.
8.3. Встречать гостей доброжелательной улыбкой, приветствовать их фразами: “Доброе утро!”, ”Добрый день!” или ”Добрый вечер!”, проводить гостя к столику, подать меню, в раскрытом виде и зажечь подсвечник.
8.4. Передать столик официанту, или принять заказ, самостоятельно и внимательно выслушав заказ гостя, либо грамотно предложив меню, учитывая вкусы и пожелания гостя, пользуясь фразами: “Что Вы желаете выпить?”, ”Что Вы желаете поесть?”, “Что Вы желаете заказать?” или "Что я могу Вам предложить на аперитив?" "Могу ли я Вам порекомендовать…".
8.5. Активно общаться с гостями, интересуясь, понравились или не понравились заказанные блюда или напитки, спрашивать о настроении.
8.6. Попрощаться с гостем, пользуясь фразами: "Всего Вам доброго!", "Доброго дня!", "Приятного Вам вечера!", "Доброй ночи!" и ”Ждём Вас снова!”
8.7. Следить за обстановкой в зале, рабочим местом персонала и делать необходимые замечания или указания.
9. Окончание смены
9.1. По окончании смены провести с официантами и барменами собрание-пятиминутку с целью указания недостатков в работе.
9.2. Организовать персонал для завершения смены, т.е. протереть и засервировать столы, натереть и "накрутить" приборы, натереть стеклянную, фарфоровую посуду и ресторанное оборудование, убрать зал и подсобное помещение.
9.3. Проверить наличие инвентаря и посуды, и записать результаты в бланк “Инвентаризация посуды и инвентаря”.
9.4. Подготовить необходимые документы для сдачи в бухгалтерию.
9.5. Проверить и собрать подготовленные отчёты у барменов-кассиров.
9.6. Передать смену последующему администратору.
9.7. Сдать необходимые документы в бухгалтерию.
10. Отдых и питание
10.1. Администратор обязан следить и координировать отдых персонала.
10.2. Разрешено отлучаться с рабочего места по крайним личным обстоятельствам (причинам) оставив вместо себя самого ответственного официанта и возложив на него обязанности администратора, не более чем 1 раз в 2 часа на 7-10мин.
10.3. Сотрудник обязан питаться в установленном месте.
10.4. Сотрудник имеет право на ежегодный отпуск в размере 28 календарных дней.
10.5. Уважительной причиной для невыхода на работу может служить только болезнь сотрудника, при наличии больничного листа, и заблаговременным предупреждением старшего администратора ресторанного комплекса. Любые другие причины не могут быть приняты руководством как повод для внезапного невыхода на работу, опоздания или замены в графике одного сотрудника на другого. Однако руководство всегда готово сделать исключение для сотрудников, зарекомендовавших себя благонадёжными, ответственными и трудолюбивыми работниками. Любые изменения в расписании вносятся только с разрешения управляющего ресторанного комплекса.
11. Правила общения с гостями по телефону
11.1. Поднять телефонную трубку не позднее, чем после 3-х звонков.
11.2. Очень важно иметь доброжелательный настрой и улыбаться во время разговора с гостем (абонентом).
11.3. Не менее важно доброжелательно и с улыбкой общаться с гостем (абонентом).
11.4. Поприветствовать гостя (абонента) называя время суток, сообщить название ресторана, должность и имя, пользуясь фразами: "Добрый день (утро, вечер, ночи), ресторан «Лагуна», администратор Дмитрий!"
11.5. Внимательно выслушать гостя (абонента).
11.6. Если разговор окончен или разрешён вопрос, следует вежливо попрощаться с гостем (абонентом) фразами: "Доброго дня!", "Приятного Вам вечера!", "Доброй ночи!", а так же использовать фразу: "…, спасибо за звонок!"
12. Административные и штрафные санкции и запрещающие правила
12.1. Запрещающие правила
12.1.1. Запрещено нарушать правила пожарной безопасности.
12.1.2. Запрещено нарушать санитарные и эпидемиологические нормы.
12.1.3. Запрещено нарушать правила технической безопасности.
12.1.4. Запрещено приносить и употреблять, наркотические вещества на территории гостиничного комплекса «Лагуна»
12.1.5. Запрещено приносить и распивать спиртные и алкогольные напитки в рабочее время и на территории гостиничного комплекса «Лагуна».
12.1.6. Запрещено распивать с гостями спиртные и алкогольные напитки в рабочее время и на территории гостиничного комплекса «Лагуна», участвовать в отдыхе Гостя
12.1.7. Запрещено курить в не соответствующем месте, а также пить, жевать, слушать музыку не соответствующую стилю гостиничного комплекса «Лагуна» на рабочем месте и в рабочее время.
12.1.8. Запрещено спать на рабочем месте.
12.1.9. Запрещено грубо и фамильярно разговаривать или вступать в споры с гостями и руководством.
12.1.10. Запрещено выходить на работу в нетрезвом состоянии или с запахом похмелья.
12.1.11. Запрещено принимать пищу в не соответствующем месте.
12.1.12. Запрещено нарушать трудовую и кассовую дисциплину, должностные инструкции и обязанности.
12.1.13. Находится на территории гостиничного комплекса «Лагуна» в нерабочее время, без согласования с руководством.
12.2. Административные и штрафные санкции
12.2.1. Применять санкции к администратору за то или иное нарушение имеет право:старший администратор, управляющий и директор ресторанного комплекса .
12.2.2. Неподчинение вышеуказанному руководству является сигналом для увольнения.
13. Должностные права
13.1. Честно работать и зарабатывать деньги.
13.2. Вносить свои предложения по совершенствованию торгово-обслуживающей деятельности ресторана, повышению уровня и культуры обслуживания посетителей.
Ознакомлен(а) «____»_______________ ______________________________________________________