Техника активного слушания.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Существуют внутренние и внешние помехи слушанию.

К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, посторонние);

· плохая акустика;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать.

Виды слушания.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть, приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. Активное слушание отличается от традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. На уточнение: «Уточните, пожалуйста…», «Правильно ли я вас услышал?». На развитие: «Не могли бы вы сообщить дополнительно…». На отношение: «Как вы относитесь к..?». На понимание: «Правильно ли я вас понял?».

Перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли). Перефразирование можно начать словами: «Насколько я мог вас понять,..», «Итак, вы полагаете…»[1].

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Вместо распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше сказать: «Вы вроде бы огорчены…», «Представляю, как вам тяжело…», «Любой бы на вашем месте огорчился…». Полезно представить себя на месте собеседника.

Резюмирование.Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Итак, вы считаете, что…».

В некоторых источниках основные приемы активного слушания имеют названия:«эхо» (или цитирование); «уточнение»; «резюме» (интерпретация); «логическое следствие» (формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии).

Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Публичное выступление

1. Требование к публичной речи

2. Создание текста речи

3. Классификация видов речи

4. Этапы публичного выступления

1Требование к публичной речи

1. Начало выступления

Настройтесь на аудиторию. Начало выступления должно быть кратким и состоять из одного-двух предложений. В принципе можно обойтись без вступлений и сразу приступить к сути. Лучше начать выступление одним из проверенных способов:

- возбудить любопытство слушающих (необычная тема, события);

- начать с конкретной иллюстрации или забавной истории или анекдота;

- использовать какой-либо предмет, имеющий отношение к теме;

- задать вопрос, привести сразу потрясающий факт или цитату великого человека;

- не следует начинать слишком формально и со слов извинения.

Не начинайте выступление сразу, немного подождите (секунд 10). В это время можно еще раз взглянуть на первые страницы сообщения или в свои тезисы, что поможет обрести уверенность. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

Перед выступлением встаньте поудобнее, в полупрофиль, не делайте никаких лишних движений. Они отвлекают слушателей от сущности проблемы и вызывают ненужные ассоциации. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте взглядов, направленных на Вас, и не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступле­ние, обведите взглядом аудиторию, как будто Вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.

С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.

Готовясь к выступлению, одевайтесь скромно, не допускайте эксцентричности в одеж­де. И без того вы будете в центре внимания

2. Основная часть выступления

Она зависит от излагаемого вопроса, проблемы. Если важнейшей задачей выступления в конечном счете является желание произвести впечатление на аудиторию, то главной задачей основной части является сохранить ее интерес. В основной части следует повто­рить главные положения, которых не следует включать более десяти. При повторении основных мыслей надо избегать употребления одних и тех же фраз, слов. Повторяя дваж­ды свою мысль, не дайте слушателям заметить это.

Отметим некоторые подходы и приемы, которые помогут убедить слушателей в Вашей правоте и удержать их внимание:

- демонстрация: фотографии, диаграммы или модели, помогающие передать стержне­вую идею выступления;

- сравнение - проведение аналогий, предлагаемой идеи с ситуациями из повседневной жизни, общественных истин и т.д.;

- негативный подход - описание драматической ситуации в случае каких-либо непра­вильных установок;

- логический подход - продвижение от упрощенной версии к более сложной схеме, от­ражающей существо вопроса.

Перечисленные подходы могут использоваться более эффективно благодаря использо­ванию таких ораторских приемов, как проблемная ситуация, выдвижение неожиданных гипотез, юмора и т.д., которые требуют опыта публичных выступлений и уверенности оратора в своих силах.

3. Правила речевого этикета

Недостаточно выполнить все перечисленные рекомендации выступающему, особенно начинающему, которому необходимо преодолеть психологический барьер. При плохой подготовке это может привести к краху. С другой стороны, при хорошей подготовке и правильном настрое волнение полезно. Выступающий должен находиться в особом умст­венном и эмоциональном состоянии. Даже тот, кто выступает часто и имеет большой опыт, испытывает волнение или смущение перед началом выступления, но затем оно исче­зает. Некоторые советы на этот случай:

- настройтесь на аудиторию, держитесь во время выступления уверенно, демонстри­руйте твердую убежденность в своих словах;

- выступая, не «гуляйте» около трибуны и по сцене, потому что присутствующие переста­нут вас слушать и начнут разглядывать. «Гуляние» позволительно лишь сверхопытным, знакомым аудитории и уважаемым ею ораторам. Помните, слушатели оценивают все: как вы одеты, как держитесь на трибуне, как говорите, знаете ли то, о чем говорите;

- следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не моно­тонно. Не забывайте о микрофоне. Он хорошо выявляет индивидуальные особенности голоса, но в то же время так же хорошо подчеркивает и дефекты речи. Если вы «проглаты­ваете» согласные или «съедаете» окончания слов, текст становится неразборчивым, а голос - «лающим»;

- если вы громко произносите одни слова, а другие «глотаете», то аудитория слышит от­дельные фразы, шумное дыхание, щелканье и причмокивания, которые раздражают слух;

- если вы путаетесь в записях и судорожно подбираете нужные фразы, заполняя выну­жденные паузы бесконечными «значит», усиленными громкоговорителем, то это, как град. бьет по слушателям;

- если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в их сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней. Если Вы руководитель, то можно остановить шум в зале конкретным обращением;

- если вы заметили, что аудитория устала (в зале нарастает шум, некоторые смотрят уже не на вас), начните говорить тише, а затем резко повысьте голос, но не настолько сильно, чтобы аудитория не подумала, что вы хотите ее взбодрить;

- в момент душевного подъема, вызванного одобрением аудитории, все же не теряйте самоконтроль, даже если слышите провокационные выкрики;

- не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются прово­цирующие реплики, лучше скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые вопросы. Этим вы выиграете для себя время, чтобы настроиться на дискуссию. Кроме того, в ходе вашего дальнейшего выступления все или часть дискуссионных вопросов могут быть сняты, так что надобность дискуссии сама собой отпадет;

- старайтесь нелицеприятные для аудитории места вашего выступления подкреплять очевидными примерами. Подчеркивайте в каждом отдельном случае, что лишь насущная необходимость и острота ситуации заставляют вас затрагивать подобные темы, а затем сглаживайте сказанное несколькими комплиментами;

- ни в коем случае не делайте промежуточных обобщающих выводов, неоправданных с рациональной точки зрения, даже если вам показалось, что аудитория их от вас ждет;

- ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вас с трудом, что вы устали или в какие-то моменты почувствовали себя неуверенно;

- как можно меньше говорите о себе, своих заслугах, достижениях организации;

- не злоупотребляйте цифровым материалом, имейте под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших высказываний после доклада;

- не показывайте своего раздражения, если вам задают вопросы, на которые вы уже от­ветили

4. Заключительная часть

Это важная часть выступления, так как лучше всего запоминается слушателями. Вари­анты концовок выступления:

- заканчивайте свое выступление плавно. Не оставляйте его незавершенным, неясным и размытым;

- резюмируйте, может быть, вновь повторите основные положения, призовите к дейст­вию (выполнению плана, научным достижением, экономическому росту);

- вызовите одобряющий смех, можно рассказать анекдот к месту;

- процитируйте подходящие поэтические строки.

Концовку речи необходимо подготовить заранее и прорепетировать ее. 3акончив вы­ступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Никогда не допус­кайте соблазн чествования себя хотя бы аплодисментами.

Наиболее принципиальные положения публичного выступления можно представить в виде графической схемы (технологии выступле­ния). В ней выделены 3 основные части публичного выступления и главные задачи каждой части:

1. Начало выступления. Главная задача - произвести приятное и яркое впечатление на аудиторию.

2. Основная часть. Главная задача - сохранить интерес аудитории к теме выступления.

3. Заключительная часть. Главная задача - довести до аудитории резюме (выводы, рекомендации) выступления, т.е. 25% информации, которая хорошо запоминается.

Культура устной речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают общению.

Подбирая слова для выражения мыслей, мы руководствуемся следующими соображениями: во-первых, подходит ли слово по смыслу; во-вторых, правильно ли мы его употребляем; в-третьих, уместно ли оно в данной ситуации; и, наконец, выразительно ли оно.

Мы часто ставим на первое место умение правильно говорить. Однако проблема глубже. Просто правильной речи недостаточно, чтобы увлечь аудиторию, убедить ее.

«Говорить правильно» и «говорить хорошо» - вещи взаимосвязанные, но не совпадающие по значению и объему.

Культура речи предполагает:

знание норм литературного языка;

соблюдение основных требований к языку выступления;

выразительность речи, которая достигается использованием языковых средств.

Культура речи занимает важнейшее место среди других навыков и приемов, которые использует человек, чтобы склонить собеседника, партнера, аудиторию к своей точки зрения либо привлечь на свою сторону. Ведь слово – это не только средство общения и искусство управлять людьми. Это еще и отражение внутренней культуры, духовного богатства человека, его само характеристика.

Никто не может полностью избежать обмолвок. Они случаются даже у лучших ораторов.

Подбирая слова для выступления, необходимо все время иметь в виду основную цель своей речи: передать информацию аудитории или воздействовать на нее. И помнить о том, что без общения со слушателями никакая цель не будет достигнута. В ораторской речи воплощаются все три функции языка: общение, сообщение, воздействие.

Индивидуальный стиль оратора зависит не только от того, как он использует возможности языка. Неповторимость стиля определяется особенностями темперамента, характера, типом мышления. Стиль проявляется в манере изложения и поведения оратора.

В деловом общении при проведении бесед, встреч, переговоров, в выступлениях на собрании уместнее всего специфический разговорный стиль, использование специальных терминов. Для деловой устной речи характерны короткие, емкие фразы, прямые и риторические вопросы к слушателям, непосредственное обращение к ним, нейтральная лексика.

Рекомендуемая литература

Основная литература

1.Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: учеб. для студентов вузов. М.: ИНФРА-М, 2007. 368 с. (Гриф УМО).

2.Чернышова, Лидия Ивановна. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 415 с.

Дополнительная литература

1.Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для студентов вузов./ Изд. 29-е. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 539 с.

2.Кузнецов И. Н.. Бизнес-риторика / 3-е изд. – М.: Дашков и К°, 2010. 408 с.

3.Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / 6-е изд., испр. и доп. – М.: Фонд "Мир" : Академический Проект, 2008. 256 с.

4.Петрова А. Н. Искусство речи. М.: Аспект Пресс, 2009. 125 с.

5.Пиз А. Язык разговора (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2009. 224 с.

6.Пост П. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2008. 304 с.

7. Стороженко З. С. Мастерство делового общения: путь к успеху: учеб.- метод. практикум. М.: Литера, 2009. 128 с.

8.Станкин М. И. Психология общения: учеб. пособие/ 4-е изд., испр. и доп. М.: МОДЭК, 2008. 352 с.

9.Титова Л. Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 239 с.

10.Чернов И. В. Современная практика делового общения: ключевые моменты. М.: ГроссМедиа : Российский Бухгалтер, 2008. 136 с.