Тема 6. Мотивация и стимулирование труда в системе торгового менеджмента

Цели изучения:

1 Понимание мотивации и стимулировании труда

2 Изучит классификации основных теорий, мотиваций

3 Понимание теории потребностей Д. Мак-Клелланда, двухфакторной теории Ф. Герцберга, теории существования, при­надлежности и роста К. Альдерфера,

теории ожидания В. Врума, модели Портера-Лоулера

Вопросы:

1. Определения мотивации и стимулировании труда и их классификация и связь

2. Сущность теории потребностей Л. Маслоу, теории потребностей Д. Мак-Клелланда, двухфакторной теории Ф. Герцберга, теории существования, принадлежности и роста К. Альдерфера, теория ожидания В. Врума, модели Портера-Лоулера

Реализовывают планы и достигают эффективных результатов работы люди. Учитывая тот факт, что человек — это индивидуальность, у каждого существуют собственные взгляды на окружающий мир, свое отношение к труду, у руководителя возникает проблема, как заставить работника добросовестно трудиться на благо коллектива и общества.

В этой связи процесс управления торговым коллективом невозможен без функции мотивации, так как любая выполненная работа всегда в какой-то степени должна быть мотивирована.

Мотивация — это процесс, побуждающий человека к дееятельности с целью достижения поставленных целей. Чтобы мотивировать деятельность человека, необходимо знать его потребности, мотивы, а также стимулы, побуждающие его к действию. Потребность предполагает отсутствие или нехватку чего-то нужного для человека. Мотив (от фр, motif - повод к какому-либо действию) - это побуждение человеку к деятельности, вызванное изнутри его собственными потребностями, эмоциями. Стимул (от лат. stimulus - остроконечная палка, которой погоняли животных) — это воздействие на человека извне с целью побуждения его к деятельности.

Стимулы и мотивы не всегда согласуются между собой. Человек может быть заинтересован в результатах своей деятельности, хотя руководство его и не стимулировало. В то же время стимулы и мотивы могут сочетаться посредством оценивания результатов работы. Так как оценка производится, вышестоящими руководителями, то, с одной стороны, это стимул, а с другой — это побуждение к дальнейшей работе (мотив).

Мотивация нуждается в цели. Этот тезис наглядно под­тверждает мотивационная модель Толмена (рис. 6.1), пока­зывающая связь желаемого поведения с исходными услови­ями и ожидаемой ценностью цели.

Исходные условия Промежуточные Желаемое поведение

переменные

Рис. 6.1. Мотивационная модель Толмена

В мировой науке выработано множество теорий мотива­ции, которые не являются обязательными к применению, но могут быть использованы в процессе управления людьми с учетом современных тенденций развития. Рассмотрим основные теории мотивации, которые принято делить на две категории: содержательные и процессуальные (рис. 6.2).

Рис. 6.2. Основные теории мотивации

Содержательные теории основываются на выяснении причин поведения человека. Одной из самых известных яв­ляется теория потребностей А. Маслоу. Разрабатывая свою теорию, А. Маслоу полагал, что у людей имеется множество потребностей, которые можно условно разделить на пять основных категорий, расположенных и виде строгой иерархической структуры (рис. 6.3).

При этом следует отметить, что четкие границы мележду категориями потребностей определить достаточно сложно.

Рис. 6.3. Иерархия потребностей, по А. Маслоу

Физиологические потребности обеспечивают человеку условия для выживания. Это потребности в еде, воде, одежде и т.д.

Потребности в безопасности и уверенности в будущем, удовлетворяемые в форме защиты от физических и психологических опасностей, включают стабильную работу, заработную плату, обеспечивающую нормальную жизнь, пенсионное обеспечение и т.д.

Социальные потребности удовлетворяются через поддержку со стороны окружающих, признание заслуг человека, принадлежность к определенной социальной группе и т.д.

Потребность в уважении удовлетворяется путем завоевания авторитета, известности, признания каких-то достижений членами коллектива.

Потребности в самовыражении удовлетворяются посредством реализаций своих потенциальных возможностей, достижения намеченных целей и признания человека как личности.

В соответствии с данной теорией мотивы и шкала ценностей личности представлены в табл. 6.1.

Практическое применение основных положений теории иерархии потребностей А. Маслоу в торговых организациях возможно путем создания единой команды, условий для социальной активности членов организации, поощрения за достигнутые результаты, продвижения подчиненных по служебной лестнице, развития творческих способностей, обуче­нии и развития подчиненных и т.д.

Теория потребностей Д. Мак-Клеллапдаоснована на использовании потребностей только высших уровней. В основе данной теории лежат три потребности: потребность власти, потребность успеха, потребность причастности.

Таблица 6.1

Мотивы и шкала ценностей личности

Потребности высокого уровня	Средство выражения	Шкала ценности личности
Потребность в самовыражении	Достижение цели, само­выражение, человек и личность	Умение управлять, профессионализм, гуманизм
Потребность в уважении	Положение, престиж	Профессионализм, чело­веческое достоинство
Социальные потребности	Коммуникабельность, общение на равных	Образование, нравствен­ность
Потребность безопасности	Стремление к безопас­ности, защита от риска	Коллективизм, взаимо­выручка
Физиологические потребности	Утоление жажды, голо­да и т.п.	Трудолюбие, склон­ность к сбережению

Потребность власти — желание человека воздействовать на других людей, это потребность к проявлению своего влияния на окружающих. Потребность успеха — желание человека довести работу до успешного завершения. Потреб­ность причастности — желание человека быть причастным к такой работе, которая позволяет иметь возможности об­ширного социального общения, постоянные контакты и под­держку окружающих его людей.

Двухфакториая теория Ф. Герцбергатакже основывается на потребностях. Согласно данной теории, все потребности разделены на две категории, которые получили название «гигиенические факторы» и «мотивационные факторы» (рис. 6.4).

Гигиенические факторы характеризуют окружающую среду, в которой осуществляется процесс труда. К ним отно­сятся:

· правила и политика компании — если они соответствуют пониманию работником стратегии развития фирмы, то вызывают чувство отсутствия неудовлетворенности трудом;

· качество контроля за исполнением — если оно удовлетворяет работника, то у последнего отсутствует чувство неудовлетворенности трудом, если не удовлетворяет — возникает чувство неудовлетворенности;

· межличностные отношения с руководством и подчи­ненными. Если в коллективе благоприятный социально-психологический климат, то чувство неудовлетворенности у работников не возникает;

· зарплата и некоторые виды поощрения. Наличие высокой зарплаты, социальное обеспечение, мероприятия в области здравоохранения только поддерживают чувство удовлетворенности, но не создают его;

· условия работы и безопасность труда не рассматриваются как факторы мотивации.

Рис. 6.4. Двухфакториая модель Ф. Герцберга

Если гигиенические факторы отсутствуют или присутствуют в недостаточной степени, то у работника возникает чувство неудовлетворенности своей работой. Наличие этих факторов позволяет предупредить возникновение чувства неудовлетворенности трудом.

Мотивационные факторы связаны с характером и сущ­ностью работы. К ним относятся:

• достижения;

• признания;

• непосредственно сама работа;

• возможности роста и продвижения;

• ответственность.

Наличие данных факторов в процессе трудовой деятель­ности мотивирует работников к эффективному труду.

Фактор достижения констатирует, что человек достиг поставленной цели и удовлетворил свои потребности. Фактор признания дает чувство самоуважения и позволяет ощу­тить собственные достоинства. Фактор самой работы является одним из важнейших факторов мотивации. Монотонная работа не приносит человеку удовлетворения и наоборот раз­нообразная и творческая работа служит стимулом к росту. Фактор возможности роста и продвижения по службе является стимулом эффективной работы сотрудников. Факторов ответственности стимулирует работу сотрудников в том случае, если на них возлагалась дополнительная ответственность за порученное дело.

Теория существования, принадлежности и poстa К. Альдерфераоснована на трех потребностях: потребности существования, потребности в отношениях, потребности в росте.

Потребности существования включают в себя два низших уровня потребностей А. Маслоу: физические и материальные нужды, условия работы и безопасности.

В потребность в отношениях входят взаимоотношения человека с обществом, потребности в причастности и само­оценке, фактически объединяя третий и четвертый уровня потребностей, по Л. Маслоу.

Потребность в росте включает чувство собственного достоинства, потребность развития личных способностей и потребность признания.

К. Альдерфер в отличие от А. Маслоу не считал, что человек поднимается по иерархии потребностей в соответствии с законом прогрессии. Он исходил из предположения, что любой из трех уровней или все уровни вместе могут иметь место в определенный период времени.

Данная теория предполагает, что чем меньше удовлетворяются потребности в отношениях, тем более важными ста­новятся потребности существования; чем меньше удовлетво­рение потребностей роста, тем более важными становятся по­требности принадлежности.

В основе процессуальных теориймотивации стоит вопрос о том, как возникает тот или иной тип поведения, кто его направляет, поддерживает и прекращает. Процессуаль­ные теории рассматривают мотивацию как процесс управле­ния выбором поведения,

Теория ожиданий основывается на том, что обусловлен­ное мотивацией поведение является результатом того, как людивоспринимают конкретную ситуацию, что они от нас ожидают и что думают относительно последствий. Основопо­ложником теории ожидания является В. Врум, который счи­тал, что при анализе мотивации к труду теория ожидания обусловливает важность трех взаимосвязей (рис. 6.5).

Затратив определенные усилия при выполнении работы, работник ожидает получение конкретных результатов. На это он вправе рассчитывать на вознаграждение за свой труд. В свою очередь, вознаграждение, по мнению работни­ков, должно удовлетворять ожиданиям и быть значимым для человека.

Подчиненные работают наиболее эффективно в том слу­чке, когда они уверены, что оправдаются их ожидания в об­ласти соотношения между затраченными усилиями и полу­ченными результатами. Согласно этому фактору работник (человек) выбирает ту работу, где, по его мнению, он может быстрее достичь желаемого результата, успеха в продвиже­нии по службе.

Рис. 6.5. Взаимосвязи в теории ожидания

Чем сильнее ожидание, тем больше вероят­ность того, что работник качественно выполнит поставлен­ную перед ним задачу.

Ожидание вознаграждения за полученный результат ос­новывается на уверенности в том, что он обязательно полу­чит вознаграждение, какое он хочет (в рамках, определен­ных менеджером заранее). Это ожидание основывается на прозрачности и четкой определенности выплат вознагражде­ния за достигнутый результат.

Ценность полученного вознаграждения зависит от того, нисколько это вознаграждение удовлетворит основные по­требности работника. При этом следует учитывать, что для разных людей ценность вознаграждения выражается неоди­наково. Для одних работников ценность вознаграждения вы­ражается в денежной сумме выплат, для других — в награ­дах, для третьих — в продвижении но службе и т.д.

Для определения предпочтения того или иного вознаг­раждения В. Врум использует термин «валентность» — меру ценности или приоритетность. Валентность вознаграждения показывает, насколько это вознаграждение ценно для конкретного человека.

Теория ожиданий исходит из предположений, что персо­нал сознательно оценивает альтернативные линии поведе­ния, а затем выбирает ту, которая, по его мнению, приведет к нужным для него результатам. Новым и этой теории является то, что предлагаются методы намерения силы влияния ожиданий на мотивацию и общей количественной оценки мотивации.

Теория справедливости Д. Адамсатакже в своей основе имеет стремление людей к удовлетворению потребностей. Наряду со стремлением к удовлетворению потребностей у людей возникает потребность справедливого соотношения распределения работы и поощрений. Если ожидания работника по поводу оценки его труда не оправдываются, то приходит разочарование, и мотивация снижается. Мотивация работника снижается в том случае, если он узнает, что за та­кую же работу другой работник получает большее вознаграждение.

Теория справедливости Д. Адамса предполагает наличие баланса между вкладом работника и вознаграждением за его труд в сравнении с остальными работниками.

Если работник считает, что у него по сравнению с други­ми работниками вознаграждение за труд больше, то он, по мнению Д. Адамса, будет стремиться совершенствовать свою работу, чтобы «отработать» вознаграждение.

Такое же отношение у работников и по поводу наказания. За одинаковые нарушения они готовы нести одинаковые наказания.

В практической работе по управлению торговым коллек­тивом теория справедливости может быть использована для формирования благоприятного социально-психологического климата торгового коллектива. Руководитель должен стре­миться к сбалансированности вклада в работу и вознаграж­дений отдельных работников и коллектива в целом.

Модель Портера—Лоулеравключает в себя элементы теорий ожидания и справедливости. В основе модели лежат пять переменных: затраченные усилия, восприятие, по­лученные результаты, вознаграждение, степень удовлетво­рения.

Достигнутые результаты зависят от затраченных работ­никами усилий, их способностей и индивидуальных особен­ностей, а также понимания ими своей роли в совместной деятельности.

Уровень затраченных усилий определяется ценностью вознаграждения и уверенностью, что затраченные усилия будут оценены определенным уровнем вознаграждения.

В соответствии с данной моделью достижение результа­нт зависит от трех факторов: затраченных усилий; способностей и индивидуальных особенностей работника; созна­ния работником своей роли в процессе трудовой деятельно­сти.

Объем затраченных усилий в основном зависит от ценности вознаграждения и веры человека в возможность вознаг­раждения.

Способности и индивидуальные особенности работников также напрямую связаны с ценностями вознаграждения и мерой в то, что способности человека будут оценены по спра­ведливости.

Теория усиления В.Ф. Скиннерабазируется на предположении, что поведение людей обусловлено результатами их деятельности в подобной ситуации в прошлом. При этом предполагается, что ошибки, сделанные в прошлом, будут учтены и не повторятся при выполнении новой работы. Успешные действия подчиненного в прошлом, которые при­няли к положительному результату, имеют тенденцию к пов­торению с тем, чтобы в будущем они опять дали хорошие ре­зультаты.

Ф. Скиннер предполагал, что успешное применение тео­рии усиления возможно лишь в том случае, когда менеджер понимает необходимость управления последствиями поведе­ния работников.

Согласно данной теории, работник на основе опыта пред­шествующей работы старается выполнять только те задачи, которые дают желаемый результат, и избегает тех заданий, которые приводят к нежелательному результату. Данная те­ория представлена на рис. 6.6.

Стимулы, применяемые к работнику, определяют его поведение при выполнении задания. Если последствия, насту­пившие после выполнения задания, удовлетворили работника, то он будет склонен к повторению своего поведения в подобной ситуации и в будущем.

В качестве основных вариантов действий менеджер имеет возможность применения «положительного подкрепления», «отрицательного подкрепления», «эффекта тушения» и на­казания.

Рис. 6.6. Теория усиления

При «положительном подкреплении» менеджер поощряет определенное поведение работника, используя различные приемы с тем, чтобы обеспечить ему ожидаемые последствия. Например, эффективно работающему начальнику отдела продаж устанавливается современный компьютер, что соответствует его ожиданиям, это будет способствовать по­вышению эффективности работы.

Прием «отрицательного подкрепления» применяется для того, чтобы в будущем работник избегал повторения не­желательного поведения, которое привело к негативным последствиям. В этом случае работник должен понять, что в результате нежелательного поведения последуют определен­ные последствия. Например, контролер-кассир узла расчета в универмаге, допустивший недостачу, находится под посто­янным наблюдением материально ответственного лица, в то время как остальные его коллеги работают без дополнитель­ного контроля.

«Эффект тушения» заключается и том, что менеджер предпринимает попытку ослабления нежелательного поведения подчиненных при выполнении работы с помощью регу­лирования желанного вознаграждения.

Например, продавцы-консультанты отдела значительно увеличили реализацию товара, но не получили желаемого вознаграждения, так как в процессе торгового обслужива­нии и отношении их были нарекания по поводу некорректного отношения к покупателям. В следующем месяце работни­ки будут уделять внимание не только росту продаж, но и качеству обслуживания.

Наказание является действием менеджера по устране­нию нежелательного поведения работников на основе приме­нения определенных санкций к нему. При нежелательном Поведении работника применяются такие меры воздействия, пик перевод на низкооплачиваемую работу, выговор, лише­ние премиальных доплат и т.д.

Контрольные вопросы:

1. Что такое мотивация труда?

2.Что такое стимулирование труда?

3. Какая связь между мотивацией и стимулированием труда?

4. Дайте классификацию основных теорий, мотивации.

5. Дайте характеристику теории потребностей Л. Маслоу и покажите, как она может быть использована при работе с коллективом.

6. Раскройте содержание теории потребностей Д. Мак-Клелланда.

7. В чем суть двухфакторной теории Ф. Герцберга?

8. Покажите, как гигиенические факторы влияют на удовлетворенность трудом.

9.Охарактеризуйте влияние мотивационных факторов наработу коллектива.

10.Дайте характеристику теории существования, при­надлежности и роста К. Альдерфера.

11.К чему сводится теория ожидания В. Врума?

12.Дайте характеристику теории справедливости и пока­жите, как ее можно использовать в процессе управления коллективом.

13.В чем суть модели Портера-Лоулера?

14.Дайте характеристику теории усиления.