Типовые "сложные" ситуации при работе с клиентами
Типовые ошибки тренингов
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
Есть и другой - не психологичный, а технологичный - подход, основанный не столько на знании и распозновании "психотипов" каждого покупателя, сколько на диагностике типовых (повторяющихся) ситуаций. Это позволяет пренебречь индивидуальными особенностями каждого покупателя (просто не учитывать их) и качественно работать "на потоке". В тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" основной акцент как раз делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.
Делать из продавца психолога неэффективно по многим причинам. Если уж серьезно обучать психологии, то это процесс долгий. Опять же текучка кадров. Да и не того уровня бывают продавцы, чтобы до тонкостей в этом разбираться. Приходится признать, что тренинги, основанные на популярной психологии (язык мимики и жестов, учение об экстравертах и интровертах и пр.) - это мощный способ надолго ввести продавцов в экспериментальный невроз и окончательно запутать. Особенно тех, кто работает на потоке в крупном супермаркете. Согласитесь, если продавец, вместо того, чтобы думать, как продавать товары, начнет вспоминать, как устроена голова Клиента, то он и товар не продаст, и сам станет невротиком.
Гораздо эффективнее обучить продавца очень конкретным приемам, как быть в той или иной ситуации с Клиентом, не углубляясь в психологию. Продавец должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию. Эти ПРИЕМЫ позволяют пренебречь психологическими особенностями каждого Клиента (просто не учитывать их!) и качественно и технологично работать "на потоке".
Другая ошибка, которая часто совершается - неучет способа торговли. Одно дело - дорогая индивидуальная продажа, когда допустимо подолгу (часами!) разговаривать с Клиентом. И совсем другое - работа на потоке в супермаркете, где у персонала буквально несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, где приходится отвечать на сотни обращений в день (притом несколькими покупателями одновременно) и держать в голове информацию о тысячах товаров. Здесь тем более надо не в психологию углубляться, а быстро и четко говорить фразы, помогающие Клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор, развеять сомнения и т.д.
Еще одна ошибка - неучет изначальной установки персонала. Есть продавцы, которые просто не хотят работать, у них нет никакого мотива. Правда, эти времена уже проходят. Но еще очень распространен тип "самого человечного" продавца. Такой продавец может посоветовать купить этот же товар в другом магазине, потому что "там дешевле". Либо отговорить Клиента (без всяких на то оснований) в пользу более дешевого товара, несмотря на то, Клиент был настроен и на более дорогой товар. По сути такой продавец экономит деньги Клиента, хотя тот об этом его не просил. Сфера интересов магазина и самого продавца в этом случае очень разнится. Продавец фактически работает на свой имидж и четко отделяет его от имиджа фирмы. (Вспомним "честного" продавца техники "DAEWOO", который посоветовал купить "Стинол".) Директор магазина может об этом даже не узнать. А магазину это наносит урон.
И есть продавцы, которые хотят работать, изменять свои стереотипы и установки, но они зачастую просто не знают, как быть в той или иной ситуации, им не хватает инструментов для работы - приемов. В первую очередь именно таких продавцов мы стараемся обучать.
Продавцов мы тренируем по т.н. "цепочке действий Клиентов" (посетителей магазинов). С момента как Клиент вошел, остановился у витрины, рассматривает товар, выбирает, сомневается… и до момента, как он вышел из магазина (с покупкой или без) - воспроизводится ряд типовых "сложных" ситуаций (в том числе типовых ошибок), которые обычно приводят к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина. Таких ситуаций в магазине до 80%. Их мы и отрабатываем на тренинге с помощью разных приемов.
Типовые "сложные" ситуации при работе с клиентами
Приведем примеры нескольких СИТУАЦИЙ (пока без приемов), двигаясь по цепочке действий Клиента:
Клиент вошел в магазин. При этом может задать общий вопрос (что можно подарить ребенку? какие есть новые материалы? какие есть телевизоры и т.д.). - Если ему однозначно ответить или просто указать на секцию - покупка может сорваться. Как быть?
Или он просто рассматривает товар. Понятно, что надо проявлять активность. Но если ее проявлять по схеме "Чем я могу вам помочь?" - сделка сорвется, диалога не получится. Однако в любом случае тот, кто активен, продает в несколько раз больше. Значит надо правильно подойти к Клиенту. КАК - скажем чуть позже. А пока дальше по цепочке.
Клиент рассматривает товары и явно не может сориентироваться в многообразииассортимента… Очень часто продавец в этой ситуации молча ждет, когда Клиент сам "определится", что ему нужно. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: "Откуда мне знать, для чего вы это берете? Как я могу вам советовать? У каждого свой вкус. Выбирайте - все перед вами". И в большинстве случаев Клиент уходит, ничего не выбрав. Как быть?
Клиент выбирает из нескольких товаров и не может выбрать. Часто покупка срывается - продавцу возвращаются оба товара, а сам Клиент уходит. Либо продавец начинает рекомендовать один товар… в ущерб другому, который выставлен в этом же (!) магазине (например: "Берите эту бритву, а ту - я вам не рекомендую: фирма новая - вдруг сломается?"), так что у Клиента вообще не остается никакого выбора и покупка опять-таки откладывается. А на самом деле нужно задать ему критерий выбора (чуть позже покажем КАК).
В магазине и на складе нет товара, который Клиент готов купить…. Большинство продавцов в этом случае говорит: "Извините, у нас этого нет". И Клиент уходит в магазин, где это есть. Как быть? На тренинге мы обучаем находить для Клиента качественную альтернативу.
Клиент необъективно критикует товар…
В этой ситуации одни продавцы начинают обижаться, оправдываться… Другие - стараются доказать, что "это не так" (чем еще больше укрепляют предубеждение Клиента), или говорят, что другие товары еще хуже. Как быть? На тренинге мы обучаем ненавязчиво корректировать представления Клиента о качественном товаре.
Или Клиент сомневается - надо ли ему это в принципе. Многие продавцы в этой ситуации либо начинают напрямую расхваливать товар, чем только подкрепляют сомнения Клиента, либо смиряются с его решением купить "в другой раз". На тренинге мы показываем, как склонять Клиента к покупке (в том числе находить для него "самооправдание").
Клиент делает одну покупку и собирается уходить, хотя ему можно было бы продать несколько товаров. Но продавец об этом не думает. Как говорят юристы, возникает ситуация упущенной выгоды для магазина. Обычно это решается соответствующей формулой заработной платы. Но есть еще технологичные приемы, которые можно использовать.
Таких ситуаций в магазине большинство. Мы собрали наиболее типовые случаи, разработали для них приемы, посмотрели, как это действует… Если у Фирмы-Заказчика выявляются дополнительные ситуации, отрабатываем и этот конкретный случай. Фактически ставим блоки на "узкие места".
Несколько конкретных приемов…