Развитие теории всеобщего управления качеством (TQM )

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще в ХVIII в. до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить всё, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции.

Дальнейшая история развития техники, строительства и архитектуры, даёт прекрасную иллюстрацию надёжности и качества конструкций, как в отечественной, так и в зарубежной истории.

До двадцатого века практиковалась индивидуальная сборка изделия, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, и взаимозаменяемость отсутствовала.

Работу выполнял мастер с помощью подмастерьев и учеников. Известен случай, когда Петр I, будучи на одном из металлурги­ческих заводов, приказал разобрать 10 одинаковых замков, перемешал детали и предложил собрать замки заново, в результате чего было собра­но лишь 4 замка.

Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали «мастер - ученик». Роль мастера как учителя и сейчас ве­лика в Европейских странах, США и особенно в странах Азиатско-тихоокеанского региона. Обращает на себя внимание падение в последнее время мастерства работников. К началу ХХ в. падало мастерство скульпторов. Если в XVI-XVII вв. они умели передать фактуру ткани - ­даже мокрое мраморное покрывало казалось действительно мокрым, то массовое производство оказало разрушительное влияние на качество и мастерство скульпторов.

Развитие принципов управления качеством в ХХ веке

История развития качества в ХХ веке - это тернистый путь возвращения к вершинам качества, достигнутым древними мастерами.

В современной литературе по качеству различают понятия менедж­мент качества(Quality Management - QM) и обеспечение качества(Qualitу Assurance - QA).

Обеспечение качества является частью менедж­мента качества и направлено на создание уверенности потребителя в со­ответствии качества установленным требованиям. В русском языке словосочетание «обеспечение качества» вызывает несколько иные представ­ления, однако в контексте менеджмента качества нужно чётко подчерк­нуть правильный смысл указанных слов. В английском языке слово «assurance» очень близко к слову «insurance» - гарантии, и иногда ис­пользуется в этом смысле.

По существу, «Квадрат качества» - это крупномасштабная карта, развёрнутая во времени и позволяющая лучше понять историю развития менеджмента качества. Развитие принципов управления качеством рассматривается с точки зрения эволюции менеджмента качества и эволюции защиты, прав потре­бителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продукции определённым стандартам качества.

Первой стадией развития индустриального менеджмента качества явилась система Ф. У. Тейлора (1905г.).

В 60-х годах XIX в. в США в оружейном производстве на заводах С. Кольта родилась идея стандартного качества. Изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. из взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадилак») и Г.Форд (основатель фирмы «Форд».

Г.М. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару: «проходной» и «не­проходной» калибр.

Г. Фордприменил сборочный конвейер и ввёл вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной кон­троль на тех производствах, где эти комплектующие изготавлива­лись, т. е. на сборку стали поступать только годные изделия. Он так­же создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, на­копленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф. У. Тейлора (1856-1915), соратника Г. Форда.

1905 год принято считать годом, когда появилась система Ф.У. Тейлора. Благодаря этой системе вошли в произ­водственную практику понятия:

«верхний» и «нижний пределы качества»,

«поле допуска»,

технические средства измерения допуска в виде проход­ных и непроходных калибров.

В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность - инспек­тор качества. В Российской Федерации эту должность принято называть технический контро­лёр.

Эта система положила начало управлению качеством отдельных деталей и позволила разделить продукцию на качественную и дефектную. Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и админист­ративные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безуслов­но, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи, и включа­ли в основном материальные (экономические) методы воздействия.

По существу, Ф. Тейлор ввёл цикл управления PDCA: Plan - план, Do - выполнение, Check - проверка, Action - действие.

Система Ф. Тейлора, по сути, представляет собой управление каче­ством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяетсяиндивидуальный контроль качества. Эта систе­ма по настоящее время остаётся одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особен­но в Японии, но при всём этом его роль, особенно в проектировании ка­чества, очень велика.

В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) со­стоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров - проходных и непроходных.

Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего выполнять работу под руководством цехового мас­тера.

Для функции проверки (Check) качества в системе Тейлора была введена должность инспектора (технического контролёра).

Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием и сводились: либо к наказанию, либо к поощрению ра­бочего. При большом количестве несоответствий (брака) к увольнению рабочего или переводу на другую ра­боту.

Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управле­ния как взаимодействия деталей работающей машины. При этом твор­ческая функция - планирование - отводилась только инженерам. Роль рабочих, как правило, в то время необразованных людей - была явно при­нижена и доведена до исполнительных действий машин.

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сбороч­ной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий являет­ся следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять необходимо процес­сами.

Всё более очевидным становился факт, что ошибки рабочих не един­ственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер.

Наращивание армии инспекторов стало носить формы невиданного ранее разрастания аппарата контролёров. Так, Дж. Джуран пишет, что в компании Вестерн Электрик, где он работал в 20-е годы, более 10% работников были инспекторами. Во времена промыш­ленного бума (1929г.) в штате инспекционного отдела было5200 чело­век, в то время как во всей компании работало около 40тыс. человек. Необходимо отметить, что и взаимоотношения между рабочими и инспекторами становились похожими на отношения «полицейские и воры», что явно не приводило к улучшению качества и производитель­ности. Энергия людей уходила на внутрифирменную борьбу и интриги.

Но, даже при многочисленных недостатках системы, вклад Ф. Тейлора в развитие предыстории менеджмента качества огромен. В настоящее время Ф. Тейлор считается основателем научной организации труда. Именно он предложил концепцию научного управления, включавшую системный подход, управление кадрами, идею разделения ответственности между работниками и управленца­ми в обеспечении качественной и эффективной работы органи­зации, идею научного нормирования труда. Он разработал ос­новные идеи иерархической структуры управления организаци­ей, которые в окончательном виде сформулировали А. Файоль и М. Вебер. Благодаря деятельности Ф.У. Тей­лора и Г. Форда была создана концепция организации машин­ного производства (производственная система Форда - Тейло­ра), которая в основных чертах просуществовала до настояще­го времени, и является моделью организации производства большинства современных предприятий.

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответст­вующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

В рамках этой концеп­ции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоположными (не могут быть достигнуты одновременно).

Система Ф. Тейлора хоть и решила многочисленные проблемы, с которыми сталкивались на производстве, но она заложила ряд очень серьезных противоречий в этой области.

Одно из самых важных мест в «Квадрате качества» занимают статистические методы, которые опираются на методы математической статистики. Это связано со статистической природой информации, порождаемой в различных процессах. Например, даже при строгом соблюдении технологии на производственный процесс влияет множество случайных факторов, которые не позволяют получить желаемый детерминированный показатель качества. Это приводит к необходимости анализировать ситуацию в среднем, с вероятностной оценкой ожидаемого значения показателя.

20-е годы ХХ в. можно считать новым этапом развития менеджмента качества. Именно в это время были предприняты попытки если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924г. сотруд­ник отдела доктор Уолтер Шухарт (1891-1967) передал своему начальнику, доктору Р.Л. Джонсу, корот­кую записку, которая содержала первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромигом.

Использование статистических методов управления качеством, прежде всего за счёт разработки контрольных карт (У. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Ромиг) позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

Статистические методы, предложенные У. Шухартом, дали в руки управленцам инструмент, который позволил сосредоточить уси­лия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных из­делий в процессе производства.

Одним из следующих замечательных дости­жений практики управления качеством стало создание службы аудита качества, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на произ­водстве путем контроля небольших выборок из партий изделий. Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал сле­дующий тезис: «Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изде­лия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует со­средоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая уве­личение процента выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику по­зволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало усло­вия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В тоже время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а систе­мой, т. е. всей совокупностью деятельности предприятия, орга­низации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой возникает то же противоречие, что и на предыдущей стадии: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Началом развития современного менеджмента качества и точкой выхода из «кризиса» при­нято считать 1950г. Поворотным событием стало выступ­ление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии специалиста из СЩА доктора Э. Деминга (1900-1994). Прочитав 12 лекций, доктор Э. Деминг встретился с сотнями руководителей и ведущих специалистов японских фирм. Э. Демингом и Дж. М. Джураном, другим американцем, также пригла­шенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, главной идеей которой было: «Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллектива людей, когда каж­дый работник получает удовольствие от своей работы».

Ниже приведена фотографиядоктор Э. Деминг читает лекцию в г. Осака, Япония, 19 ноября 1951 года

А.У. Фейгенбаум - разработал принци­пы Всеобщего управления качеством (Тotal Quality Management, TQM) и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет про работал в Geneгal Electгic, затем основал собствен­ную консалтинговую фирму Geneгal Systems Company Ltd, пре­зидентом которой являлся. Эта фир­ма - один из мировых центров консультаций в области менедж­мента качества.

Дж. М. Джуран - разработал принцип «триад ка­чества»; является одним из ведущих бизнес - консультантов в об­ласти качества.

К. Исикава - разработал «круг качества», предложил диаграммы «причины - следствие» (диаграм­ма Исикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимает активнейшее участие в программах по качеству, проводимых JUSE. В 60-е годы ХХ в. был одним из руководителей Всеяпон­ской программы повышения качества, охватившей большинст­во сфер экономики Японии. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота» (производственная система «Тойота», ТПС).

Ф. Кросби - в 1964г. предложил программу «Ноль дефектов»; являлся в течение многих лет вице-президентом компании IТТ, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), по настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму Philip Cгosby Associates, Inc.

В. Месинг - предложил «руководство по каче­ству», как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Таким образом, в 50-е годы стали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления ка­чеством - TQC (CWQC). Эти принципы позволили объединить и скоординировать оперативную работу всех подразделений предприятия на основе чёткого установления и распределения ответственности, полномочий и взаимодействия между ними.

В 80-е были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQM), направленные на достижение долговременного успеха путём удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества.

В начале 90-х гг. сформировались принципы универсального менеджмента качества (UQM), позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но и организациями сферы обслуживания.

В начале ХХ века право потребителей на информацию о качестве осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где указывались основные характеристики продукции, соответствие которых подтверждалось выходным (окончательным) контролем.

С ростом объёмов производства потребителю, как и самому изготовителю, стала необходима информация о реальном качестве покупаемой и производимой продукции, которую можно было получить за счёт статистических методов выборочного контроля, когда по результатам контроля небольшой части изделий можно сделать надежные выводы о качестве всей партии.

Сертификация продукции - проверка её соответствия определенным установленным стандартам. Эта проверка может осуществляться самим изготовителем (сертификация первой стороной), потребителем (сертификация второй стороной) или независимой стороной (сертификация третьей стороной).

Для долговременных отношений с изготовителем требуется тщательная проверка качества самим потребителем - аудит (сертификация) второй стороной, либо сертификация системы качества изготовителя третьей независимой стороной.

Модели качества.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

• удовлетворение потребностей клиентов
• удовлетворение интересов персонала
• влияние на общество

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.

Как построена модель ЕFQМ?

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

• В центре внимания — клиент
• Сотрудничество с поставщиками
• Повышение квалификации и участия персонала
• Процессы и факты
• Непрерывное совершенствование и новаторство
• Руководство и последовательность в достижении целей
• Взаимная ответственность
• Распределение результатов