Концепция всеобщего управления качеством

Применение методов управления качеством в сфере услуг коснулось в последнее время различных сервисных организаций - финансовых, транспортных и др. Перераспределение рынков и обострение конкуренции побудило их к поиску новых концепций управления, среди которых особое развитие получает сегодня концепция всеобщего управления качеством (TQM).

Поскольку не существует универсального определения понятия и концепции качества, можно, например, принять, что качество обслуживания- это удовлетворение потребностей клиентов, отсутствие ошибок (недостатков), эффективное предоставление услуг и постоянное стремление стать лучше.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги.

Разницу между сертификацией систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 и внедрением систем качества, например, TQM, можно пояснить следующим образом. Всеобщее управление качеством - это, прежде всего, внутренняя задача предприятия, которую оно должно решать для «собственного оздоровления». А сертификация систем качества нужна для того, чтобы уверить своих потребителей и акционеров в том, что на предприятии «все о^,кей!».

Качество, однако, не означает преувеличенного желания совершенства, оно, в соответствии с принципами TQM, опирается на ясно выраженную поддержку руководства, сознательное отношение каждого работника предприятия, стиль работы предприятия, его культуру, а также на его услуги и продукцию.

Всеобщее управление качеством основано на следующих основных принципах:

ориентация на удовлетворение потребностей клиентов;

ориентация на процесс (каждый из нас является, с одной стороны, производителем услуги, с другой - ее потребителем);

ориентация на предотвращение ошибок, насколько это возможно;

ориентация на совершенствование.

Кроме того, TQM - это:

всеобщее участие сотрудников в управлении качеством;

четкое распределение обязанностей среди высшего руководства предприятия.

Этот подход иллюстрирует действия предприятия в рамках всеобщего управления качеством. Один из главных принципов этой системы - ориентация на потребителя - является центральным элементом маркетинговой стратегии предприятия.

Если в качестве помощи привлекается консультант, вместе с ним может быть образована проектная команда (рис. 4.3), состав которой должен обеспечить охват всех функций и процессов предприятия.

Проектная команда в общем случае состоит из руководителя проекта и штаба. В штаб входит представитель от руководства предприятия, который через регулярные промежутки времени, по крайней мере, один раз в месяц информирует руководство о прогрессе в инвестициях. При необходимости он вмешивается в процесс для корректировки или помощи.

Руководитель проекта не должен быть полностью освобожден от своих прежних обязанностей для выполнения этой задачи и в то же время не должен быть руководителем службы качества предприятия.

Проект-план внедрения системы менеджмента качества

Как и при любой другой инвестиции, при внедрении системы менеджмента качества (МК) должен быть согласован и утвержден руководством предприятия календарный график, в котором перечислены все важные этапы работ (табл. 4.2).

Табл. 4.2

Составлено: Утверждено:
Действие 2000/2001
Вступительная беседа для участвующих в проекте МК
Составление организационных планов проекта
Составление планов проведения проекта

Продолжение таблицы 4.2

Установление области применения системы МК
Определение политики качества
Распределение задач между рабочими группами
Анализ фактического состояния всех применяемых в настоящее время нормативно-технических документов, инструкций, программ ЭОД
Согласование и описание критериев по выполнению процессов, т.е. того, что будет измеряться
Перенесение описаний процесса в руководство по качеству
Завершение и рассылка руководства по качеству
Обучение руководству по качеству участвующих сотрудников
Завершение всей документации
Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям
Внедрение системы МК
Внутренние аудиты
Корректировка системы МК
Система готова к сертификации
Подать заявку на сертификацию
Сертификационный аудит

Документация и доказательства по качеству на примерах представлена на рис. 4.4