Специфика деловой коммуникации
Основным фактором, определяющим успешность деловой коммуникации, является фактор цели, поскольку ясно осознанная и хорошо сформулированная цель — залог достижения требуемого результата. В письменном деловом общении она имеет вид речевой формулы, ключевым словом которой является так называемый глагол-действие: прошу, сообщаем, предлагаем, требуем и т. д. Типовыми целями документной коммуникации являются: 1) привлечение внимания к проблеме, информирование адресата; 2)побуждение его к действию — решению проблемы; 3)документирование, придание юридического статуса какому-либо действию событию; 4) поддержание деловых отношений и т.д. Цель определяет тематический и функциональный тип деловой бумаги, композицию документа, его тональность.
Немаловажное значение в современном деловом общении имеет фактор адресата, предполагающий учет социального статуса получателя сообщения и степень знакомства адресанта и адресата. Он влияет на языковое и этикетное оформление текста, его объем, состав и оформление реквизитов. Внимание к адресату выражается также в том, что речевое воздействие вне зависимости от целей коммуникации должно быть выражено в корректной форме, поэтому речевые формулы ввода информации универсальны. Взаимоотношения корреспондентов обусловливают тональность переписки. От нее зависят характер и долгосрочность делового диалога между учреждениями, организациями, фирмами.
Учет фактора роли в деловом общении также необходим для обеспечения эффективности коммуникации. Социальные роли корреспондентов могут быть представлены отношениями: истец-ответчик, продавец-покупатель и т.д. Они формируют речевую стратегию текста письма: выбор мотивирующей формулы и выбор ключевой фразы, отбор средств аргументации, сопроводительных документов и т.д.
Основным критерием эффективности письменной деловой коммуникации является реализация целей делового общения, получение конкретного результата (достижение договоренности, получение требуемой информации и т.д.), а также время, которая каждая из сторон (адресант и адресат) затрачивают на достижение этих целей. Успешность коммуникации обусловлена адекватностью замысла делового послания тому, как воспринял, понял и оценил этот замысел адресат. Именно в этом случае будет достигнут результат, на который рассчитывал отправитель сообщения. В значительной степени это обусловлено адекватностью использования этикетных речевых моделей, прямых и косвенных речевых актов, тональности послания, речевой ситуации письменного делового общения.
Существенное значение для эффективности деловой коммуникации имеет также выбор речевой стратегии и принципов делового общения. Считается, что только директивные методы руководства на сегодняшний день малоэффективны. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, на принципах паритета и равенства в иерархических отношениях. Открытость для контакта и стимулирование подчиненных вместо администрирования, стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения вместо противопоставления интересов «покупателя» и «продавца», «клиента» и «заказчика» являются сегодня основами речевого поведения современного человека в сфере письменного делового общения.
Основными причинами коммуникативных неудач письменного делового общения являются: 1) недостоверность фактической информации; 2) информативная недостаточность или избыточность сообщения; 3)недостаточная аргументированность излагаемого; 4) несоблюдение норм ясности, точности и понятности речи, языковых норм; 5) нарушениелогичности изложения; 6) нарушение этических и этикетных норм.
Требования к письменному деловому общению
1. Точность и ясность. Точность и ясность языка сообщения обеспечиваются предметной и коммуникативной точностью. Предметная точность — это точность факта, соответствие обозначаемому. С точки зрения языкового оформления высказывания — это использование слов в соответствии с их лексическим значением. Например,«обсчитать данные» (глагол «обсчитать» имеет значение «умышленно неверно сосчитав, недодать», например, «обсчитать покупателя», поэтому правильнее сказать «обработать данные»). Под коммуникативной точностью понимаютнасколько точно реализуется замысел пишущего. Она достигается соотношением смысла слов, контекста, грамматической конструкции и соотношения частей текста. Нарушение коммуникативной точности высказывания ведет к непониманию, осложняет восприятие содержания сообщения. Например:«Следует познакомиться с выводами комиссии, проведенной год назад». Эта фраза трудно воспринимается, так как не отвечает требованию точности: содержит грамматические, стилистические и текстовые ошибки. Так, существительное «комиссия» может образовывать словосочетания с глаголами «образовать», «назначить», «выбрать», «избрать», но не сочетается с глаголом «провести», следовательно, и с образованным от него причастием. Кроме того, важно не то, что комиссия была образована, а то, что она работала и пришла к определенным выводам. Таким образом, правильнее было бы сказать: «...с выводами комиссии, работавшей год назад».
2. Лаконизм и информативная достаточность. Лаконизм сочетается в официальных бумагах с требованием полноты информации, точнее, с принципом ее достаточности. Требование полноты предполагает, что официальное послание должно содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию. Глубина изложения вопроса зависит от цели документа: в информационном письме достаточно назвать факты и события, в заявлении предмет речи должен быть точно обозначен и обоснован. Недостаточность информации может вызвать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождая неоправданную переписку. Избыточность же информации приводит к тому, что документ плохо воспринимается, суть его затуманивается.
3. Лаконичность и структурированность. Предметом официальной переписки при всем ее многообразии обычно является сообщение о некоторой ситуации, а также интерпретация (оценка) этой ситуации автором документа. Ситуативно-оценочная модель называется аспектом документа, а последовательное размещение этих моделей — его композицией. В качестве самостоятельных аспектов рассматриваются речевые фрагменты с однотипными речевыми действиями — просьбами, сообщениями, предложениями. Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.
4. Стандартизация и унификация. Это обязательные признаки письменной деловой речи. В той или иной степени они характерны для всех типов деловых бумаг и обусловливают строгую композиционную соотносимость и закрепленность частей делового письма. Способ изложения в деловых письмах называется формально-логическим. Это означает, что предмет рассматривается с позиции экономико-правовых, социальных отношений, а не межличностных.
Жанры деловой коммуникации
Документация весьма разнообразна по выполняемым ею функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на отдельные типы.
По фактору адресации документы разделяют на внутреннюю и внешнюю деловую переписку. Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами, подразделениями одной организации, учреждения. При этом адресант и адресат документа состоят в отношениях должностного соподчинения. Документацию этого типа называют служебной. Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, учреждениями, должностными и частными лицами, не состоящими в прямом подчинении по отношению друг к другу. Документы, которыми обмениваются организации, называют официальными письмами.
По содержанию и назначению выделяют распорядительные, счетные, справочные, плановые и другие виды документов, каждый, из которых характеризуется общностью требований, предъявляемых к содержанию и языковому оформлению. В зависимости от того, к какой сфере человеческой деятельности относится документируемая информация, различают управленческие, научные, технические, производственные, финансовые и другие виды документов.
По фактору доступности документируемой информации документы могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа и конфиденциального характера.
По срокам исполнения документы разделяют на срочные, второстепенные, итоговые и периодические, а по критерию первичности происхождения различают оригинал (первый экземпляр) и копию (все остальные экземпляры) документа.
В последнее время выделяют еще один классификационный признак — форма отправления официально-деловой корреспонденции. Так, наряду с традиционной почтовой пересылкой существуют электронная деловая корреспонденция и факсовые отправления. Однако электронная почта и телефакс используются, как правило, для решения оперативных вопросов, в то время как письма, имеющие большое юридическое значение (договоры, предложения), высылаются обычными почтовыми отправлениями, Ядро учрежденческой (служебной) документации составляют управленческие документы. Именно они обеспечивают управляемость объектов в рамках как всего государства, так и отдельной организации. Этот тип документов, в свою очередь, представлен комплексом систем, основными из которых являются: организационно-правовая документация; плановая документация; распорядительная документация и другиесистемы документации, включая и те, которые отражают основную деятельностьучреждения.
В основе классификации официально-деловой переписки также лежат различные классификационные признаки. Так, например, по тематическому признаку официально-деловую корреспонденцию достаточно условно разделяют на деловую и коммерческую. Переписку, с помощью которой оформляют экономические, правовые, финансовые и другие формы деятельности предприятия, принято называть деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, при решении вопросов сбыта продукции и вопросов снабжения, относят к коммерческой корреспонденции (письма-запросы, предложения, письма-претензии и ответы на эти виды писем).
По функциональному признаку различают письма, требующие письма-ответа, и письма, не требующие письма-ответа. Обязательного ответа требуют: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как выполняют функцию ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам. Их цель — фиксировать факт отправки. Письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения констатируют свершившийся факт и поэтому также не требуют ответа.
По признаку адресата различают обычные письма, т.е. письма, которые направляют в один адрес, и циркулярные письма, направляемые из одного источника по нескольким адресам, как правило, в подчиненные инстанции (организации).
По особенностям композиции различают одноаспектные и многоаспектные письма. Содержание одноаспектного письма посвящено одному вопросу, проблеме, например: выражение гарантии — гарантийное письмо; приглашение принять участие в чем-либо — письмо-приглашение и т.д. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты — просьбы, извинения, гарантии. Каждому из существующих аспектов содержания письма соответствуют традиционно сложившиеся языковые модели, содержащие ключевые слова: «гарантируем», «приглашаем», «сожалеем».
По структурным признакам деловые письма делят на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Составление регламентированных писем осуществляется по определенному образцу. Это предполагает не только соответствие письма стандартным аспектам содержания, но и использование стандартных языковых и синтаксических конструкций. Жесткие требования предъявляются также к формату бумаги, составу реквизитов, оформлению всех элементов письма. Нерегламентированное деловое письмо, как правило, отражает какую-либо необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придает письму составитель. В связи с этим текстовая структура нерегламентированного письма является менее жесткой, возможен больший выбор речевых и синтаксических средств, в том числе выразительных.