Концепция всеобщего управления качеством (TQM) и стандарты серии ISO 9000
Первенство в реализации системы управления качеством принадлежит Японии. Японская модель управления качеством – всеобщий контроль качества (TQC), созданная в конце 1960 г. и основанная на постулатах Эдварда Деминга представляет собой единый процесс обеспечения качества, выполняемый повсеместно всем персоналом фирмы – от президента до работников первой линии производства и устранение причин дефектов.
Примечательно, что японская система установила четырехуровневую иерархию качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции всеобщего управления качеством – ориентация на удовлетворение потребителей (рис. 13.3).
| Соответствие еще не осознанным потребностям |
| Соответствие требованиям рынка |
| Соответствие назначению (удовлетворение требований эксплуатации) |
| Соответствие стандарту (удовлетворение требований стандарта) |
Рис. 13.3. Японская модель иерархии качества
Огромный вклад в управление качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны разработали основы системы управления качеством, во многом предопределившей успехи японской промышленности в будущем. Широко известны цикл Шухарта-Деминга PDCA, цепная реакция Деминга связавшая качество продукции с основными показателями работы фирмы, 14 постулатов Деминга.
Постулаты Э. Деминга и сегодня лежат в основе организации систем управления качеством:
1. Сделать постоянной целью улучшение качества. Не удовлетворяйтесь существующим качеством. Постоянно совершенствуйте продукцию и процессы.
2. Принять новую философию. Откажитесь от низкого качества во всем. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления, постоянно улучшать качество всех систем и процессов внутри организации.
3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует отказаться от массового инспекционного контроля как способа обеспечения качества. Достичь этой цели производитель может только при условии, если вопросы качества стоят для него на первом месте, он имеет постоянную информацию об его уровне, применяя статистические методы контроля при производстве и закупках, и вовлекает в процесс контроля и совершенствования качества всех сотрудников.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции. Нужно выбирать одного поставщика по одному виду приобретаемой продукции, устанавливать с поставщиками долгосрочные отношения на основе доверия и совместно работать над повышением качества и снижении общих затрат.
5. Постоянно улучшать систему. Улучшение системы предполагает прогресс и улучшение работы каждого участка на основе организации непрерывного наблюдения за процессами производства. Непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является снижение затрат на исходные материалы, проекты, улучшение применяемого оборудования, переподготовки и обучения персонала, контроля качества.
6. Обучать на рабочем месте. Работников необходимо учить тому, что им нужно для выполнения своей работы. Поэтому следует ввести систему современных методов подготовки и переподготовки для всех, включая управленческий персонал, непосредственно на рабочих местах. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.
7. Учредить руководство. Функции руководства должны быть смещены с контроля количественных показателей к качественным. Наиболее важной задачей руководителей является выявление требуемого уровня совершенства подчиненного и оказание помощи в его достижении. Каждый работник должен стать лидером своего дела. Для повышения эффективности и производительности руководителю необходимо обеспечить двухстороннюю связь между ним и подчиненными.
8. Искоренить страх. Способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто, иначе вы не будете знать реальное состояние дел. Работник не должен бояться перемен в работе, а стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны быть единой командой. Каждый работник обязан стараться удовлетворить результатами своей работы не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы. Только в этом случае требование обеспечения качества процесса может быть выполнено.
10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способы его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и низкое качество появляются не потому, что сотрудник не хочет качественно выполнить свою работу, а потому, что существующая на фирме система (технология, заинтересованность, время выполнения работы, ответственность и т.д.) не позволяют ему этого.
11. Исключить количественные оценки при управлении работой. Количественные оценки характерны для сдельной работы. Однако норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения, поэтому, нередко часть рабочих ее выполняет быстро, и потом отдыхает, мешая тем, кто продолжает работать. Это не способствует созданию нормального климата в коллективе, отражается на качестве и общей производительности. Сдельная систему следует заменить системой, обеспечивающей рост качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая команда.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к фирме. Работнику трудно испытывать чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией, а он не может влиять на рабочую ситуацию.
13. Поощрять образование и самосовершенствование. Внедрите систему образования и самосовершенствования сотрудников. Продвижение по служебной лестнице должно осуществляться только на основе знаний.
14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию фирмы. Поощряйте и внедряйте предложения работников по совершенствованию работы. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность в этом руководства фирмы, которое должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности, вовлекая в этот процесс каждого работника, т.е. действовать, а не ограничиваться только поддержкой.
Понятие «комплексное управление качеством» было введено А. Флейгенбаумом (США) в одноименной работе, опубликованной в 1957 году. В ней обозначены основы концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM): роль высшего руководства в обеспечении качества; необходимость управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукта (разработки, создания, эксплуатации и утилизации продута – петля качества); важность подготовки и мотивации персонала; необходимость учета расходов на качество; взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы. По мнению А. Флейгенбаума, «качество – это образ жизни».
Концепция всеобщего управления качеством окончательно оформилась в начале 1990 гг. TQM основывается на единой системе взглядов, совокупности принципов, методов, средств и форм управления качеством, концентрируя внимание на удовлетворении и опережении желаний потребителей, постоянном совершенствовании качества продуктов, процессов и использования ресурсов.
Определение TQM приведено в международном стандарте ISO 8402: «TQM – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для организации и общества».
В основе TQM лежит осознание того, что брак появляется не в конце производственного процесса. Поэтому, чтобы обеспечить качество продукта технологический процесс производства разбивается таким образом, чтобы не констатировать качество конечного продукта, а формировать его на уровне основных функциональных узлов и процессов при непосредственном участии и соответствующем уровне профессиональной, технической подготовки и ответственности непосредственных исполнителей.
Качество включает осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продуктов (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. Поэтому должны осуществляться оценка эффективности и непрерывное совершенствование не только конечных результатов, но и взаимосвязанных процессов, по направлениям: персонал, техника, материалы, методы, окружающая среда.
Взаимосвязь составляющих TQM представлена на рис. 13.4.
| Ощущения покупателя |
| Качество услуг |
| Качество материальных продуктов |
| Программы повышения качества |
| Непрерывное совершенствование |
| Качество процессов |
| Качество пяти «m» |
| Окружающая среда |
| Персонал |
| Методы |
| Материалы |
| Техника |
| Качество предприятия |
| Внешние критерии: · успех · защита окружающей среды · имидж организации |
| Внутренние критерии: · координация · организационная структура · поддержка |
Рис. 13.4. Взаимосвязь составляющих TQM
Конкуренция и изменение требовательности потребителей к качеству продукции воздействует на систему управления качеством. Поэтому TQM использует средства и методы определения ожиданий потребителей, их удовлетворенности и минимизации потерь, связанных с качеством.
Основными элементами процесса управления ориентированного на качество являются:
· определение политики и целей в отношении качества – политика качества включает стратегию, определяемую высшим руководством в области качества, и тактику, которая отражает средства и методы реализации стратегии. Цели в отношении качества могут формулироваться в общем виде или по отношению к конкретным продуктам;
· планирование качества – разработка специфических способов и очередности действий, связанных с достижением принятого уровня качества продукта, договора или мероприятия и постоянным их улучшением;
· обеспечение качества – планируемые и систематические действия, необходимые для создания соответствующей степени доверия к тому, что продукт удовлетворит качественные требования потребителя;
· руководство качеством – методы и действия, применяемые с целью выполнения требований клиента к качеству и, придания продукту соответствующих характеристик и свойств. В целях эффективности процесса осуществляется мониторинг процесса, выявляются и устраняются причины неудовлетворительного качества на различных этапах производства и обслуживания;
· совершенствование – постоянное улучшение продуктов и процессов.
Для достижения поставленных целей качества используют множество методов, которые могут быть сгруппированы в три основных блока:
· методы обеспечения качества;
· методы стимулирования качества;
· методы контроля результатов работы по повышению качества.
В процессе непрерывного совершенствования используется цикл Шухарта-Деминга PDSA и групповая работа. Главной задачей является предотвращение несоответствий. Система использует различные методы и приемы, например, структурирование качества, анализ причин и последствий, карты Шухарта, операционно-стоимостной анализ АВС, статистический анализ. Основными в сборе и обработке данных являются простые и доступные статистические методы контроля и анализа (графики, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, диаграмма разброса, диаграмма сродства, контрольная карта, и т.д.), которыми должен владеть персонал.
Основные элементы, содействующие внедрению системы управления качеством, представлены на рис. 13.5.
| Политика предприятия в области качества |
| Обеспечение качества |
| Стандартизация |
| Обучение |
| Принципы TQM |
Рис. 13.5. Основные элементы, способствующие внедрению системы TQM
В организационном аспекте TQM предполагает, что высшее руководство организации привержено идеям менеджмента качества и постоянного улучшения. Эта приверженность демонстрируется личным участием, знанием и применением методов менеджмента качества, проведением целенаправленной работы по формированию в сознании персонала культуры качества, обучении методам управления качеством, принятию решений и работы в группах.
Концепция TQM является платформой стандартов Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization -- ISO) серии 9000. Стандарты ISO серии 9000 являются международным исходным рекомендательным документом по формированию систем управления качеством продукции на предприятиях. На их основе создаются национальные стандарты управления качеством.
В стандарте ISO 9000:2000 качество определяется, как уровень способности продукции удовлетворять определенные потребности клиента. В нем отражены восемь основных принципов управления качеством:
· ориентация на потребителя;
· лидерство руководства;
· вовлечение работников;
· процессный подход;
· системный подход;
· постоянное улучшение;
· принятие решений основанных на фактах;
· взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Стандарты ISO серии 9000 совершенствовались и переиздавались в 1987, 1994 и 2000 гг.
Основное их содержание – это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В них приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества:
1. Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства определять политику и цели в области качества, и руководить этим процессом.
2. Система качества – элемент, обязывающий поставщика разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем стоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций и общее описание системы качества (руководство по качеству).
3. Анализ контракта – элемент, который обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения – регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.
4. Управление проектированием, в результате которого в проекте должен устанавливаться и подтверждаться уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования. Проект после разработки должен утверждаться.
5. Управление документацией и данными – установление порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов и данных.
6. Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифицированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.
7. Управление продукцией, поставляемой потребителю. Этот элемент предусматривает возможность поставщика осуществить проверку, хранения и технического обслуживания продукции у потребителя при ее использовании в производстве.
8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Для уверенности в том, что в материалы и покупные изделия, используемые в производстве, соответствуют требованиям качества это должно быть подтверждено соответствующими документами. Изготавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные документы и необходимую маркировку.
9. Управление процессами. Обеспечивается созданием управляемых условий требующих разработки технологии производства и других нормативных документов позволяющих осуществлять контроль выполнения устанавливаемых параметров производственного процесса и достижения характеристик продукции, установленных конструкторской документацией.
10. Контроль и проведение испытаний, определяет достигнутый уровень качества соответствующий требованиям конструкторской документации. Для этого предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания готовой продукции с оформлением соответствующих документов.
11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием необходимо для объективной оценки качества продукции и процессов. Установление необходимых измерений и испытаний, официальное и своевременное подтверждение соответствия оборудования требованиям по необходимым параметрам посредством идентификации, калибровки и своевременной проверки, а также обеспечения требуемых условий при эксплуатации и по сохранности.
12. Статус контроля и испытаний. Поддержание определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять результатам.
13. Управление несоответствующей продукцией. Устанавливаются процедуры обнаружения брака. Устанавливаются правила использования изделий с отступлениями от требований документации и порядок изоляции окончательно забракованных изделий, для того чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов и материалов, не соответствующих установленным требованиям.
14. Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.
15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка, должны обеспечивать сохранность продукции вплоть до поставки ее потребителю.
16. Управление регистрацией данных о качестве. Требуется установить порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления данных о качестве.
17. Внутренние проверки качества, контролирующие выполнение функций системы качества и соблюдения нормативных документов. Проверки должны осуществляться аттестованным персоналом не несущим прямую ответственность за проверяемую деятельность, по планам и с оформлением протоколов.
18. Подготовка кадров, требуемой квалификации.
19. Техническое обслуживание в соответствии с установленными требованиями.
20. Статистические методы. Должны быть определены потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик продукции, и установлены соответствующие процедуры их применения.
В состав стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года вошли:
· стандарт ISO 9000:2000 – «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»;
· стандарт ISO 9001:2000 – «Системы менеджмента качества. Требования»;
· стандарт ISO 9004:2000 – «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности»;
· стандарт ISO 19011 – «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды».
Кроме этого, к серии ISO 9000 относятся стандарты и руководящие указания 10011-10003, 10005-10007, 100012 – 10015, 10014, 10017, 10019, 19011, 16949, 18532, а также ряд нормативных документов отраслевого характера (медицинская, пищевая продукция и др.). Сегодня в рамках ISO действует около 50 документов по вопросам менеджмента качества.
По отношению к предшествующим версиям, стандарты ISO версии 2000 г. обладают рядом особенностей:
· фундаментально изменена философия менеджмента качества: введен процессный подход. Менеджмент качества становится доминирующим в деятельности фирмы и его лозунг «от качества продукции – к качеству фирмы»;
· стандарты стали менее предписывающими;
· элементы (функции) сгруппированы в 4 разделах: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение;
· структура стандартов отчетливо отражает принцип «планируй – делай – проверяй – действуй» (цикл DRCA), который должен использоваться при разработке и улучшении всех процессов;
· стандарты совместимы с ISO 14000 -- системой экологического менеджмента.
В настоящее время действуют стандарты ISО 9001 и ISО 9004 в версиях ISО 9001:2008 и ISО 9004:2009.