Процесс управления качеством продукции

— это комплекс ме­роприятий, осуществляемых в процессе создания и эксплу­атации готовой продукции с целью установления, обеспече­ния и поддержания требуемого уровня качества.

Процесс управления качеством услуг – это совокупность взаимосвязанных ресурсов предприятия (персонал, оборудование, методология, технология) и деятельности, которая превращает входящие элементы в исходящие.

Процессы управления качеством в общем виде можно подразделить на две группы:

1) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества;

2) переводящие систему производства на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продук­ции более высокого технического уровня и качества.

Все функции управления как процесса (планирование, организация, мотивация, контроль — основные функции; коммуникации и принятие решений — связующие функции) присущи и управлению качеством продукции.

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Если система не является неотъемлемой частью производственно­го процесса и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Основные процессы и подпроцессы управления качества услуг:

Маркетинг (изучение и анализ рынка, обязательства поставщика услуг перед потребителем, краткое описание услуги, управление выполнением услуги, рекламная работа);

Проектирование (обязательства по проектированию, технические условия на услуги, технические условия на предоставление услуг, технические условия на управление качеством услуги, анализ проекта, утверждение технических условий на услугу, предоставление услуги и управление качеством, управление внесением изменений в проект);

Предоставление услуги (оценка качества услуги поставщиком, оценка качества услуги потребителем, статус услуги, корректирующие действия согласно услуги, управление системой измерения параметров);

Анализ уровня выполнения услуги и его повышение (сбор и анализ данных про показатели выполнения услуги, статистические методы, которые используют для управления процессами, повышение качества услуг).

Следует отметить, что работа по внедрению систем обес­печения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реали­зуется определенная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедре­нием конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, в сниже­нии расходов на поддержание качества на должном уровне или на его повышение. На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предус­мотренных нормативов. На втором этапе уже возможно со­ставить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на дан­ный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углуб­ленно и масштабно, добиваясь значительного снижения рас­ходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством про­дукции как органической части производства.

Первым условием обеспечения уровня качества является проверка его соответствия стандарту, причем проверяется не только соблюдение стандарта, но и сам стандарт.

Опираясь на принятую концепцию качества и его крите­рии, организации (предприятия, фирмы) разрабатывают стра­тегию качества. Работа начинается с комплексного исследо­вания рынка (маркетинга), которое организация обычно за­казывает специализированным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной "нишей". Стратегическое планирование качества считается настоль­ко важным, что оно стало частью общего стратегического пла­нирования деятельности предприятий. Стратегия реа­лизуется в программах повышения качества, в которых уста­навливаются конкретные цели и сроки их выполнения.

Большое значение в стратегии качества придается чет­кому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы. Но, пожалуй, наиболее важным мо­ментом считается отношение руководства организации к про­блеме качества. Незаинтересованность работников в повыше­нии качества продукции и услуг рассматривается как свиде­тельство низкого уровня руководства предприятием.

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); Качество складывается из его проектирования, контроля и реализуется через систему его обеспечения, а это и есть управ­ление качеством. Сейчас отказались от идеи установления еди­ной нормированной системы обеспечения качества; каждое пред­приятие должно найти свою форму организации работы по дан­ному направлению, учитывающую его специфику.

Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служ­ба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый сотрудник, для чего используются различные при­емы управления процессом.

Административные методы управления качеством вклю­чают в себя: внедрение нормативных документов по стандар­тизации и соблюдение требований, изложенных в них; про­ведение и координацию работы по обеспечению функциони­рования государственной системы стандартизации продукции; распространение передового опыта, изобретений и рациона­лизаторских предложений и др.

Экономические методы включают: технологическое обо­снование производства новой продукции, техники и техноло­гии; ценообразование; премирование за высокое качество; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюде­ния договоров и обязательств по поставкам и др.

Социально-психологические методы управления: исполь­зование различных форм морального поощрения за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала ответственности за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Гарантировать качество может только система, обеспе­чивающая его на протяжении всего жизненного цикла про­дукции.

Система управления качеством включает в себя: требо­вания к системе контроля и испытаний продукции, сертифи­кацию надежности; требования к организации производства и управлению качеством от проектирования до эксплуатации.

9. Стратегическое планирование. Понятие и этапы стратегического планирования

Стратегическое планирование - это одна из функций стратегического управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения.

Стратегическое планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений. Функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов. Не используя преимущества стратегического планирования, организации в целом и отдельные люди будут лишены четкого способа оценки цели и направления корпоративного предприятия. Процесс стратегического планирования обеспечивает основу для управления членами организации.

Система стратегического планирования дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.

До последнего времени стратегическое планирование было прерогативой крупных международных концернов. Однако ситуация стала меняться, и, как показывают опросы, все больше и больше компаний, представляющих средний бизнес, начинают заниматься вопросами стратегического планирования.

Процесс стратегического планирования в компании состоит из нескольких этапов:

1. Определение миссии и целей организации.

2. Анализ среды, включающий в себя сбор информации, анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также ее потенциальных возможностей на основании имеющейся внешней и внутренней информации.

3. Выбор стратегии.

4. Реализация стратегии.

5. Оценка и контроль выполнения.

Определение миссии и целей организации. Целевая функция начинается с установления миссии предприятия, выражающей философию и смысл его существования.

Миссия – это концептуальное намерение двигаться в определенном направлении. Обычно в ней детализируется статус предприятия, описываются основные принципы его работы, действительные намерения руководства, а также дается определение самых важных хозяйственных характеристик предприятия. Миссия выражает устремленность в будущее, показывает то, на что будут направляться усилия организации, какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому миссия не должна зависеть от текущего состояния предприятия, на ней не должны отражаться финансовые проблемы и т.д. В миссии не принято указывать получение прибыли в качестве основной цели создания организации, хотя получение прибыли является важнейшим фактором функционирования предприятия.

Цель – это конкретизация миссии в организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Основные характеристики цели стратегического планирования заключается в следующем:

· четкая ориентация на определенный интервал времени;

· конкретность и измеримость;

· непротиворечивость и согласованность с другими миссиями и ресурсами;

· адресность и контролируемость.

Исходя из миссии и целей существования организации строятся стратегии развития и определяется политика организации.

Стратегический анализ или как его еще называют «портфельный анализ» (в случае анализа диверсифицированной компании) является основным элементом стратегического планирования. В литературе отмечается, что портфельный анализ выступает в качестве инструмента стратегического управления, с помощью которого руководство предприятия выявляет и оценивает свою деятельность с целью вложения средств в наиболее прибыльные и перспективные ее направления.

Основным методом портфельного анализа является построение двухмерных матриц. С помощью таких матриц происходит сравнение производств, подразделений, процессов, продуктов по соответствующим критериям.

Существует три подхода к формированию матриц:

1. Табличный подход, при котором значения варьирующихся параметров возрастают по мере удаления от графы наименования этих параметров. При этом анализ портфеля ведется от левого верхнего угла к правому нижнему.

2. Координатный подход, при котором значения варьируемых параметров возрастают по мере отдаления от точки пересечения координат. Анализ портфеля здесь ведется от левого нижнего угла к правому верхнему.

3. Логический поход, при котором анализ портфеля ведется от правого нижнего угла к левому верхнему. Такой поход получил наибольшее распространение в зарубежной практике.

Анализ окружающей среды необходим при осуществлении стратегического анализа, т.к. его результатом является получение информации, на основе которой делаются оценки относительно текущего положения предприятия на рынке.

Стратегический анализ окружающей среды предполагает изучение трех ее составляющих:

· внешней среды;

· непосредственного окружения;

· внутренней среды организации.

Анализ внешней среды включает изучение влияния экономики, правового регулирования и управления, политических процессов, природной среды и ресурсов, социальной и культурной составляющих общества, научно-техническое и технологическое развитие общества, инфраструктуры и т.п.

Непосредственное окружение анализируется по следующим основным компонентам: покупатели, поставщики, конкуренты, рынок рабочей силы. Анализ внутренней среды вскрывает те возможности, тот потенциал, на который может рассчитывать фирма в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей. Внутренняя среда анализируется по следующим направлениями:кадры фирмы, их потенциал, квалификация, интересы и т.п.; организация управления; производство, включая организационные, операционные и технико-технологические характеристики и научные исследования и разработки; финансы фирмы; маркетинг; организационная культура. Выбор стратегии. Стратегический выбор предполагает формирование альтернативных направлений развития организации, их оценку и выбор лучшей стратегической альтернативы для реализации. При этом используется специальный инструментарий, включающий количественные методы прогнозирования, разработку сценариев будущего развития, портфельный анализ (матрица БКГ, Матрица Маккинзи, SWOT-анализ и др.).

Стратегия – это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям.

Стратегия выбирается с учетом:

· конкурентной позиции фирмы в данной стратегической зоне хозяйствования;

· перспектив развития самой стратегической зоны хозяйствования;

· в некоторых случаях с учетом технологии, которой располагает фирма.

Реализация стратегии является критическим процессом, так как именно он в случае успешного осуществления приводит предприятие к достижению поставленных целей. Реализация стратегии осуществляется через разработку программ, бюджетов и процедур, которые можно рассматривать как среднесрочные и краткосрочные планы реализации стратегии. Основные составляющие успешного выполнения стратегии:

· цели стратегии и планы доводятся до работников с тем, чтобы достичь с их стороны понимания того, к чему стремится организация, и вовлечь в процесс реализации стратегии;

· руководство своевременно обеспечивает поступление всех необходимых для реализации стратегии ресурсов, формирует план осуществления стратегии в виде целевых установок;

· в процессе реализации стратегии каждый уровень руководства решает свои задачи и осуществляет закрепленные за ним функции.

Оценка выбранной (реализуемой) стратегии заключается в ответе на вопрос: приведет ли выбранная стратегия к достижению фирмой своих целей? Если стратегия соответствует целям фирмы, то дальнейшая ее оценка проводится по следующим направлениям:

· соответствие выбранной стратегии состоянию и требованиям окружения;

· соответствие выбранной стратегии потенциалу и возможностям фирмы;

· приемлемость риска, заложенного в стратегии.

Результаты реализации стратегии оцениваются, и с помощью системы обратной связи осуществляется контроль деятельности организации, в ходе которого может происходить корректировка предыдущих этапов.