Организационная структура сервисного предприятия

Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводится в силу того, что она:

– позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;

– формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;

– определяет задачи и обязанности каждого работника;

– определяет взаимоотношения между ними, а также их про­фессиональные роли.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

1. Линейный тип организационной структуры состоит из:

– высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

– вспомогательных подразделений – группа приема заказов, обслуживающие группы, группы заготовителей;

– основного подразделения, оказывающего услуги, – обслуживающий персонал и руководители их работы.

2. Функциональный тип организационной структуры приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

3. Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений.

Современная научная теория представляют множество подходов к обеспечению эффективного организационного конструирования. Представим их классификацию:

1. Классический подход акцентирует внимание на целях предприятия, предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархизированной формы управления. При этом обосновывается важность технических и технологических требований и общих организационных принципов.

2. Подход в системе человеческих отношений –основное внимание уделяет социальным факторам: условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работников в целом.

3. Системный подход интегрирует классический подход и подход в рамках человеческих отношений. Подробно рассматривает организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем.

4. Подход контингентирования исходит из того, что невозможно выработать раз и навсегда наилучший подход к организации предприятия. Структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер.

Исходя из природы и сущности сервисной деятельности, следует признать, что указанные подходы к разработке организационной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу.

Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности.

Производственный менеджмент

Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяйственная рационально регулируемая структура, является определенной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологической и социально-экономической подсистем.

С целью рассмотрения особенностей руководства производственно-сервисными процессами выделим их основные производственные структуры. Это позволит говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие процессы сервисной деятельности.

Менеджмент указанных уровней сервисного производства сосредоточен на текущем (до месяца, полугода, года) и оперативном управлении и планировании деятельных оперативно-хозяйственных подразделений.

Рассмотрим управление подсистемой основного производственного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:

– процесс предоставления услуг либо в присутствии потреби теля, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;

– продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;

– оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;

– материалы, энергию, сырье.

Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления услуг, используя такие целесообразные действия и операции по отношению к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядочивает все звенья производственного цикла:

– регулирует процессы обслуживания;

– организует труд работников, следит за состоянием их рабочих мест;

– стимулирует качественное выполнение работниками обязанностей;

– поддерживает эффективные коммуникации между работниками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;

– осуществляет контроль деятельности работников.

Специфическими производственными и организационными качествами наделены процессы обслуживания, связанные с посредническими, дилерскими услугами, с услугами страхования. В этих случаях работник, осуществляющий посреднические, дилерские, договорные, страховые функции, может не иметь постоянного рабочего места; у него, как правило, отсутствуют сложные инструменты или особое оборудование. Но для него приобретает важное значение одновременное наличие разных форм связи с клиентами: телефонной (стационарной и мобильной), компьютерной, посредством пейджера и др. На первый план его деятельности выходит профессиональный опыт, личные качества характера, особенно умение поддерживать коммуникацию с разными людьми, убеждать их.

Особую важность в процессе производственного управления на сервисном предприятии приобретает текущее и оперативное планирование. В этом случае речь идет о планах сменно-суточных заданий для работников, а также о календарных, месячных, квартальных, полугодовых планах всего подразделения или конкретных бригад.

Эффективное управление производственными запасами зависит от рациональной организации системы материально-технического обеспечения, сохранения и движения материальных запасов, а также учета и выдачи материалов и сырья.

Особый предмет усилий производственного менеджмента сервисного предприятия представляет организация складского хозяйства, которое наличествует на специализированных или крупных фирмах. Организация складского хозяйства включает в себя следующие работы:

– анализ производственной структуры с целью обеспечения пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов обслуживания;

– разработку оперативно-календарных планов работы;

– организацию учета и контроля движения потока производственных запасов через склад;

– организацию выдачи и доставки грузов до потребителей;

– анализ эффективности работы складского хозяйства в целом.

Лекция №11 «Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности»

1. Процесс обслуживания потребителей.

2. Прогрессивные формы обслуживания.