Структура стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.

Успешный опыт работы компаний, строящих свою работу на принципах Всеобщего менеджмента качества (TQM) и Международных премий в области качества, проблемы использования стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года в различных сферах непроизводственной деятельности, четко выявленная необходимость строить работу с целью максимального удовлетворения своих потребителей и учитывать интересы работников предприятия, его деловых партнеров, акционеров и других заинтересованных сторон побудили Международную организацию по стандартизации во второй половине 90-х годов приступить к активной работе по кардинальному реформированию всех стандартов ИСО серии 9000.

В последние годы специалисты, работавшие в технических комитетах ИСО/ТК 176 «Менеджмент и обеспечение качества» и ИСО/ТК 37 «Терминология (принципы и ко­ординация)», приложили много усилий по обновлению терминологии МС ИСО 9000 — созданию базы данных, куда включено около 3000 терминов и определений по вопросам качества. Более пяти лет эксперты ИСО/ТК 176 комитета — создателя МС ИСО 9000 трудились над при­ведением их терминологии в соответствие с принципами и указаниями ТК 37. Итогом работы станет выпуск словаря ИСО 9000:2000, который пришел на смену широко известному словарю терминов ИСО 8402.

В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа над МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. В отличие от версии 1994 г., которая отличалась от первых стандартов объемом и количеством стандартов, но не существом принципов и подходов к обеспечению качества, новая редакция ИСО 9000 получилась радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стан­дарта ИСО 9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из кото­рых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) — на более широкую область менеджмента качества.

В конце 2000 г. началась публикация новой версии стандартов семейства ИСО 9000. Вышли стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. Предполагается, что система стандартов будет состоять только из четырех стандартов — ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы документов, сопровождающих основные до­кументы (рис. 3.4).

Другое важный результат совершенствования стандартов ИСО серии 9000 — это достижение их совместимости с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каж­дого из семейств стандартов служит система менеджмента.

Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процессном подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организа­ции разного профиля независимо от форм собственности, величины, специфики процессов и др.

Рассмотрим содержание основополагающих стандартов се­мейства ИСО 9000 версии 2000 г.

Рис. 3.4. Структура стандартов ИСО 9000 версии 2000 г.

Стандарт ИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и термины»описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий международный стандарт может использоваться:

а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

в) пользователями продукции;

г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы (эксперты по сертификации систем качества), органы по сертификации/регистрации);

е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;

ж) разработчиками соответствующих стандартов.

В стандарте ИСО 9000-2000 определены основные положения, касающиеся систем менеджмента качества.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции, и в ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшении имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом».

Предназначение настоящего международного стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Рис. 3.5 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис. 3.5, не показывает процессы на детальном уровне.

Рис. 3.5. Модель системы менеджмента качества

Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно.

Стандарт ИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования»устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Стандарт ИСО 9001-2000 не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные в международном стандарте ИСО 9001-2000, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования потребителей, регламентов и свои собственные.

Стандарт ИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.

Стандарт ИСО 9004-2000 применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Стандарт ИСО 9004-2000 содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.

Стандарт ИСО 9004-2000 не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовывать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может приспособить свою существующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, которая следует рекомендациям стандарта ИСО 9004-2000.

3.5. Основные определения систем качества

В настоящем разделе рассмотрим основные термины в области системного подхода к обеспечению качества и исключительно важные для понимания осуществляемой в рамках систем качества деятельности.

Организация – это группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений

Примером различных видов организаций являются компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Менеджмент – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией

Обязанности по административному управлению качеством лежат на руководителях всех структур­ных подразделений, но управлять ими должно высшее руководство. При админи­стративном управлении качеством акцент делается на экономических аспектах.

Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Система– это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов

Система менеджмента – это система для разработки политики и целей и достижения этих целей

Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству

Система менеджмента качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потреб­ностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

Планирование качества – это часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

Планирование качества охватывает плани­рование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Управление качеством – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

Управление качеством в трактовке стандартов ИСО включает деятельность, направленную как на управление процессами, так и на устранение причин неудовлетворительного функ­ционирования в системе качества для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества – это часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества на предприятии: внутреннее обеспечение создает уверенность у руководства, а внешнее — уверенность у потребителя и у других лиц, например, у органа по сертификации. Некоторые действия по обеспечению качества и управлению качеством взаимосвязаны. Это два разных вида деятельности, но две части одного целого. Нельзя обеспечивать качество, не управляя им, но нельзя и управлять качеством, не обеспечивая его. Понятие «обеспечение качества» приобрело характер полного и стабильного удовлетворения оговоренных требований потре­бителя к качеству и создание доверия к поставщику. Сегодня обеспечивать значит гарантировать качество.

Улучшение качества – это часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Сущно­стью улучшения является получение результатов в области ка­чества, превышающих уже достигнутые. В концепции стандар­тов ИСО серии 9000 непрерывное улучшение качества является залогом постоянного повышения удовлетворенности потребите­лей и других заинтересованных сторон.

Требования к качеству, о которых говорится в приведенных выше определениях, могут относиться к любым аспектам, таким, как результативность, эффективность и др.

Результативность– это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

Эффективность – это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами

Процедура – это установленный способ осуществления деятельности или процесса

Процедуры могут быть документированными или недокументированными. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Письменная или документальная процедура обычно включает: цели и область деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое обо­рудование должны быть исполь­зованы; и каким образом это дол­жно быть проконтролировано и за­регистрировано.