Построение новой схемы бизнес-процессов гостиницы «ричмонд отель»

Исследование бизнес-процесса гостиницы «Ричмонд Отель» и его рыночное окружение представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самого бизнес-процесса, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед гостиницей.

Проведенные в плановом порядке исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение клиентов к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности гостиницы, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования процессов, характер их жизненного цикла.

В качестве проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы «Ричмонд Отель» мы предлагаем добавить дополнительные услуги для комфортабельности гостей гостиницы.

Дополнительные услуги – предоставление услуг прачечного направления и химической чистки. Так как люди приезжают отдыхать, они хотят себе упростить жизнь и на отдыхе не заниматься какой–либо домашней работой. Поэтому предполагается что клиенты гостиницы будут использовать данные услуги в качестве дополнительных

Руководство гостиницы «Ричмонд Отель» предполагает, что эта сфера будет актуальна для посетителей гостиницы.

Модель функционирования гостиницы «Ричмонд Отель» с дополнительными услугами представлена на рисунке 3.1.

Модель предоставления дополнительных услуг моделируется как контракт между личностью и организацией, указывающий выполняемые обязанности, контрактные условия, даты начала и конца работы.

Рис. 3.1. Модель функционирования гостиницы «Ричмонд Отель» с дополнительными услугами

На рисунке 3.2 приведена диаграмма «Участники» для данного проекта моделирования бизнес-процесса гостиницы.

В результате внедрения проекта моделирования бизнес процесса функционирования гостиницы «Ричмонд Отель» было установлено, что в гостинице повысилось качество организации работ, и как следствие рентабельность за счет совершенствования технологий и операций, высококвалифицированного отзывчивого персонала, привлечения новых клиентов, сокращения издержек и т. д.

Главной целью рассматриваемого предприятия является получение прибыли путем выполнения своей основной функции – размещения гостей. В совокупности предприятие преследует цели общего характера, а именно:

– развитие региона как туристической зоны;

– участие в формировании и росте городского бюджета;

– привлечение отдыхающих путем создания новых комфортабельных средств размещения в регионе.

Рис. 3.2. Диаграмма «Участники»

Для достижения поставленных целей предприятием выполняются следующие задачи:

– занятие определенной ниши на рынке услуг;

– постепенное совершенствование номерного фонда;

– работа «на потребителя»;

– формирование эффективной ценовой политики.

Данное предприятие имеет высокие перспективы развития. Гостиница имеет выгодное расположение (центр города). В настоящее время практически не имеет конкурентов (в центре города помимо гостиницы «Ричмонд Отель» функционирует еще четыре гостиницы, однако цены в них выше чем в анализируемой гостинице, либо уровень сервиса существенно ниже. Таким образом, оптимальным решением выгодного соотношения цены и качества будет являться гостиница «Ричмонд Отель».

В перспективе рассматривается расширение функциональной зоны предприятия (увеличение номерного фонда, открытие кафе, бара).

Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Гостиница оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, услуги комплекса развлечении и др.)

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыль, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы».

Моделирование бизнес-процессов гостиницы помогло создать систему непрерывного усовершенствования и удовлетворения запросов потребителей гостиничных услуг, выявить недостатки в реализации дополнительных услуг и моделировать новую услугу (обеспечение стирки и чистки одежды).

Таким образом, данные нововведения позволят предприятию улучшить качество работы, привлечь новых клиентов и повысить доход.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов.

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс – исходный и обязательный момент реинжиниринга.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов.

Новый бизнес-процесс базируется не на «канцелярской» поддержке документооборота, а на информационной поддержке управления.

В сфере услуг абсолютно преобладают малые и средние предприятия. Владельцы которых, как правило, сталкиваются с отсутствием информации о клиентуре и персонале, проблемой неучтенной выручки и существенными потерями в расходных материалах. Оперативная информация охватывает лишь денежный поток, формирующийся кассовым методом. Отсутствует база сравнения кассовой выручки с реальным объемом выполненных работ и услуг. Кроме того, предприятия малого бизнеса не могут позволить себе содержать в штате высококвалифицированный персонал во всех звеньях административно-управленческой структуры; как правило, практикуется многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров и других лиц зачастую возлагаются обязанности по обслуживанию клиентов: от оформления заказа, выписки счета-фактуры, приходного кассового ордера и т.д. Выполнение этих операций ручным способом трудоемко и не способствует поддержанию имиджа предприятия.

В связи с вышеизложенным, актуальность кардинального совершенствования внутрифирменного управления в сфере услуг вызвана не столько необходимостью перепроектирования бизнес-процессов в направлении клиентов, сколько необходимостью совершенствования информационной поддержки управления.

В данном курсовом проекте мы рассмотрели такие бизнес-процессы как: предоставление гостиничного номера, обеспечение телефонных переговоров в гостинице «Ричмонд Отель», а также разработали модель новой дополнительной услуги. Автоматизация информационной поддержки управления будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов гостиницы, выходу предприятия на качественно новый уровень развития, повышению рентабельности и ликвидности. Посредством реинжиниринга был установлен реально работающий механизм финансового контроля за каждой предоставленной услугой на всех уровнях обслуживания.

В заключение необходимо подчеркнуть, что в настоящее время сфера услуг представляет собой обширное поле деятельности в плане внутрифирменных изменений и может оказаться весьма интересным объектом для дальнейших исследований.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Базылев Н.И., Базылева М.Н. Основы бизнеса: Учебник. – Мн.: Мисанта, 2008.

2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: Инфра–М, 2007.

3. Бизнес-реинжиниринг: Учебное пособие / Под ред. Н.В. Васильева. – М.: Экмос, 2008.

4. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Учебник. – М.: Академия, 2007.

5. Бурков В.Н., Ириков В.А. Модели и методы управления системами предприятия. – М.: Юнити, 2008.

6. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. – М.: Юрайт, 2008.

7. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: Учебное пособие. – М.: Сфера, 2007.

8. Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Инфра-М, 2009.

9. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учебное пособие. – М.: Юрайт-М, 2008.

10. Менеджмент: Учебник / Под ред. М.П. Переверзева, Н.А. Шайденко. – М.: Инфра-М, 2006.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006.

12. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: Инфра-М, 2008.

13. Стоянов Е. А. Экспертная диагностика финансово-хозяйственного положения предприятия: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.

14. Технология принятия управленческих решений: Учебник / Под ред. Л.В. Голубкова. – М.: Дело и Сервис, 2009.