Алгоритм развития дополнительных услуг, предоставляемых УК

1. Формирование службы оказания дополнительных услуг, информационной базы, заключение договоров с организациями-исполнителями.
2. Расширение спектра стандартных услуг
1. строительные и ремонтные работы.
3. Создание консьерж-сервиса в наиболее привлекательных объектах, обслуживаемых УК; использование существующих консьерж-работников в жилых домах, проведение обучения, рекламной кампании.
4. Подготовка и вывод на рынок наиболее популярных услуг класса люкс:
1. Вызов химчистки
2. Уход за цветами в летний период, когда жильцы разъезжаются
3. Уборка квартиры
4. Заказ такси, транспорта
5. Заказ и доставка билетов в театры и кино, авиа- и железнодорожных билетов.
5. Расширение спектра услуг класса люкс.

Некоторые виды услуг могут предоставляться на условиях покупки пакета услуг, в первую очередь это информационные услуги, т.е. заплатив "абонентскую плату" клиент получает полный доступ к справочной службе. Во всем мире консъерж-услуги предоставляются выборочно, либо для жильцов элитных жилых комплексов, либо по клубной системе. В связи с этим, необходимо позиционировать базовый набор услуг, направленных на обслуживание квартиры, как дополнительные услуги, предоставляемые управляющей компанией. Отдельно выделить консьерж-программу для элитных жилых комплексов. Эта программа должна включать отдельную рекламную кампанию, отдельную телефонную линию и освещаться исключительно для узкого круга состоятельных людей.

9. Вопросы-ответы

• С какой целью необходимо управление многоквартирным домом?

С целью обеспечения эксплуатации многоквартирного дома (сохранности недвижимого имущества в кондоминиуме) и обеспечения домовладельцам условий пользования квартирами и общим имуществом дома (безопасности и комфортности их проживания и пребывания в жилых помещениях).

• Кто может осуществлять управление многоквартирным домом (какие возможны способы управления домом)?

Управление домом может осуществляться: непосредственно домовладельцами; ТСЖ; муниципальной организацией, специально уполномоченной органами местного самоуправления; управляющей организацией любой организационно-правовой формы.

• Возможно ли совмещение разных способов управления многоквартирным домом?

Собственники помещений в многоквартирном доме обязаны выбрать только один из способов управления домом, предусмотренных Жилищным кодексом Российской Федерации. В связи с этим одновременное совмещение нескольких способов управления многоквартирным домом не допускается.

• Из чего состоит многоквартирный дом?

Многоквартирный дом как комплексный объект состоит из: жилых помещений; нежилых помещений; помещений, предназначенных для обслуживания жилых и нежилых помещений и доступа к ним, тесно связанных с ними предназначением и следующих юридической судьбе жилых и нежилых помещений; конструктивных элементов многоквартирного дома (ограждающие несущие и ненесущие конструкции, крыши); земельного участка с элементами озеленения, на котором расположен многоквартирный жилой дом.

• Какая может быть организационно-правовая форма управляющей компании?

При выборе способа управления через управляющую организацию, управление многоквартирным домом может осуществляться как юридическим лицом независимо от организационно-правовой формы, так и индивидуальным предпринимателем (ч. 4 ст. 155 ЖК РФ).

• Где и как зарабатывается прибыль управляющей компанией?

Основными источниками дохода, а, следовательно, прибыли управляющей компании являются:

• платежи граждан за услуги по управлению в составе платежей за жилое помещение и коммунальные услуги;
• экономия по результатам деятельности УК по управлению жилым домом (экономия подрядчика);
• платежи граждан за дополнительные мероприятия по улучшению условий проживания;
• комиссионное вознаграждение за организацию эффективного использования общего имущества (в случае сдачи в аренду общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме на основании договора комиссии с ними);
• пени, штрафы собственников и нанимателей помещений за несвоевременную оплату, неоплату ЖКУ;
• платежи граждан за выполнение услуг, не включенных в перечень услуг по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома.

• Какие основные направления деятельности управляющей компании?

Управляющая компания выполняет свыше 20 функций по следующим основным направлениям: общее руководство деятельностью компании, технический контроль и планирование, финансово-экономическая деятельность, договорно-правовая деятельность, инженерно-техническая деятельность (в случае, когда УК собственными силами выполняет функции по техническому обслуживанию).

• Сколько человек должны быть приняты в управляющую компанию?

Структура УК определяется количеством и содержанием выполняемых компанией функций, обслуживаемой площадью, количеством объектов недвижимости. Рекомендуемая численность персонала УК, обслуживающей 700-900 тыс. кв. м. жилья, 400-450 объектов недвижимости составляет 40-45 чел.

• Какие существуют варианты взаимодействия УК с собственниками помещений?

УК может осуществлять свою деятельность по управлению многоквартирным домом по следующим вариантам:

1. На основании договора управления, по которому она приобретает и заказывает от своего имени и за свой счет жилищные и коммунальные услуги в целях управления многоквартирным домом.
2. На основании договора управления, по которому она приобретает жилищные услуги от своего имени и за свой счет, а при предоставлении коммунальных услуг выступает посредником собственников помещений (дополнительно заключаются с собственниками помещений договор комиссии).
• Может ли организация коммунального комплекса заключать прямые договора ресурсоснабжения с жителями многоквартирных домов?

Нет. Однако существует исключение: в случае непосредственного управления многоквартирным домом (ст. 164 Жилищного кодекса РФ) при отсутствии у собственников помещений в многоквартирном доме или собственников жилых домов договора, заключенного с исполнителем, указанные собственники заключают договор о приобретении холодной воды, горячей воды, электрической энергии, газа и тепловой энергии, а также о водоотведении непосредственно с соответствующей ресурсоснабжающей организацией. Последняя в этом случае несет ответственность за режим и качество подачи холодной воды, горячей воды, электрической энергии, газа и тепловой энергии, а также водоотведения на границе сетей, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме или принадлежащих собственникам жилых домов, с системами коммунальной инфраструктуры. При этом обслуживание внутридомовых инженерных систем осуществляется лицами, привлекаемыми по договору собственниками помещений в многоквартирном доме или собственниками жилых домов, либо указанными собственниками самостоятельно, если договором с ресурсоснабжающей организацией не предусмотрено иное (п. 7 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 года № 307).

· Как происходит оплата коммунальных услуг?

Собственники помещений в многоквартирном доме и собственники домов вносят плату за холодную и горячую воду, электроэнергию, газ и тепло, а также за водоотведение, исходя из показаний приборов учета, установленных на "входе" в дом. Общий объем полученных ресурсов распределяется между собственниками с учетом показаний индивидуальных счетчиков. Если в квартирах такие приборы не установлены, вся использованная жильцами вода, полученное тепло и так далее "разбрасываются" по плательщикам. Отопление - исходя из площади квартиры и норматива потребления. Вода и канализация - в зависимости от количества жильцов в каждой квартире.

· Чем грозит самовольное подключение к системе снабжения ресурсами в обход счетчиков?

Если обнаружится несанкционированное подключение к системе трубопроводов, электросетей, исполнитель (управляющая организация) вправе сделать перерасчет оплаты за последние шесть месяцев по правилам, применяемым для домов, не оборудованных приборами учета.

· Когда жильцы должны быть предупреждены об изменении размера оплаты за коммунальные услуги?

Информация об изменении размера оплаты, тарифов и нормативов потребления коммунальных услуг направляется исполнителем (управляющей организацией) потребителю в письменной форме не позднее чем за 30 дней до даты выставления платежных документов (если иное не предусмотрено договором).

· Каким образом учитываются льготы по оплате коммунальных услуг?

Если в квартире проживают льготники, имеющие право на скидку (то есть получающие льготу в натуральном виде), при расчете оплаты коммунальных услуг ее размер уменьшается на величину скидки. Если льготник получает денежную компенсацию своей льготы, размер оплаты не уменьшается.

· Как пересчитывается оплата за коммунальные услуги, если жильцы на время уезжают из дома?

При временном отсутствии потребителя более пяти календарных дней подряд делается перерасчет платы за холодную и горячую воду, водоотведение, электричество и газ (если в квартире нет приборов учета). Для этого нужно подать письменное заявление управляющей организации в течение месяца после возвращения домой, и перерасчет должен быть сделан в течение пяти дней. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие временное отсутствие (например, копия командировочного удостоверения, справка о лечении в стационаре больницы, проездные билеты и т.д.)

· В каких случаях могут отключить воду, свет, газ?

Исполнитель (управляющая организация) имеет право ограничить или вовсе остановить предоставление коммунальных услуг, предварительно за месяц предупредив об этом потребителя, в нескольких случаях. Например, если имеется долг по оплате одной или нескольких услуг больше, чем за полгода, или обнаружено самовольное подключение к инженерным сетям, или выясняется, что жильцы используют более мощные электробытовые приборы, чем разрешено по техническому паспорту жилого помещения. Правила запрещают отключать три вида услуг: отопление, холодную воду и водоотведение. Кроме того, временное отключение возможно при проведении ремонта инженерных сетей в доме.

· С какого момента возникает обязанность по оплате ЖКУ?

Жилищный кодекс устанавливает необходимость не только своевременного, но и полного внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, причем распространяет данную обязанность не только на граждан, но и на юридических лиц, собственников - жилых и нежилых помещений. Кодекс определяет момент возникновения обязанности по внесению платы за жилое помещение и коммунальные услуги для физических и юридических лиц. Согласно кодексу, обязанность по внесению платы за жилое помещение и платы за предоставляемые в этом помещении коммунальные услуги возникает у граждан и юридических лиц только с момента возникновения права собственности на жилое помещения или заключения соответствующего договора, устанавливающего основания использования жилого помещения, либо после предоставления жилого помещения в установленном порядке члену жилищного или жилищно-строительного кооператива. При этом Кодекс не содержит положений, устанавливающих момент возникновения обязанностей по внесению платы за содержание и ремонт общего имущества многоквартирного дома и платы за коммунальные услуги собственниками нежилых помещений. Представляется, что при решении споров о расходах собственников нежилых помещений на содержание общего имущества в многоквартирном доме и оплате предоставленных им коммунальных услуг судебные органы должны будут применять к данным правоотношениям нормы кодекса, касающиеся внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, по аналогии.

· Каковы сроки внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги?

Никаких изменений в сроках внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги Жилищный кодекс не предусматривает: плата должна вноситься ежемесячно до десятого числа месяца, следующего за истекшим. Новым является положение о возможности установления иного срока внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги договором управления многоквартирным домом. Кодекс предусматривает в качестве существенного условия договора управления не срок внесения платы, а более широкое условие: порядок внесения платы за содержание и ремонт жилого помещения и коммунальные услуги. При этом стороны договора управления могут согласовать авансирование или предварительную оплату, что особенно актуально при оплате коммунальных услуг. Это связано с широко распространенной практикой авансовой системы оплаты управляющими организациями тепловой энергии, газа, холодной и горячей воды, услуг водоотведения ресурсоснабжающим организациям. При этом возможны варианты оплаты до наступления оплачиваемого месяца и оплаты в течение оплачиваемого месяца.

· Какие меры могут быть применены к неплательщикам за жилье и коммунальные услуги?

Кодекс предусматривает, что лица, не исполнившие или исполнившие ненадлежащим образом свои обязательства (несвоевременно или не полностью внесшие плату за жилое помещение и коммунальные услуги) обязаны уплатить своему кредитору пени в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на момент оплаты. Ранее действовавший Закон Российской Федерации «Об основах федеральной жилищной политики» (ст. 15) устанавливал аналогичное значение в качестве предельного размера пени. Снижение размера пени или ее отмена не допускается. Уплата установленной кодексом пени производится независимо от того, предусмотрена она договором или нет. Пени начисляются от не выплаченных должниками в срок сумм за каждый день просрочки, начиная со следующего дня после наступления установленного срока оплаты, по день фактической выплаты включительно. При этом кодекс устанавливает запрет на увеличение установленного размера пеней.

· Должен ли собственник оплачивать содержание и ремонт общих помещений многоквартирного дома?

Кодекс устанавливает, что собственник несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, если иное не предусмотрено законом или договором. Содержание понятия собственности физических и юридических лиц в многоквартирных домах содержится в статье 289 Гражданского кодекса, определяющей что «собственнику квартиры в многоквартирном доме наряду с принадлежащим ему помещением, занимаемым под квартиру, принадлежит также доля в праве собственности на общее имущество дома». Под общим имуществом собственников квартир в многоквартирном доме в соответствии со статьей 290 Гражданского кодекса понимаются «общие помещения дома, несущие конструкции дома, механическое, электрическое, санитарно-техническое и иное оборудование за пределами или внутри квартиры, обслуживающее более одной квартиры». Нормы Жилищного кодекса конкретизируют и расширяют понятие общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, а также устанавливают, что бремя содержания жилого помещения и бремя расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме заключается во внесении собственниками помещений платы за содержание и ремонт жилого помещения. Собственники помещений участвуют в расходах на содержание общего имущества в многоквартирном доме соразмерно их доле в праве общей собственности на это имущество.

· Кем устанавливается размер платы за содержание и ремонт жилого помещения в многоквартирном доме?

Размер платы за содержание и ремонт жилого помещения устанавливается собственниками помещений в многоквартирном доме на их общем собрании. Это, в свою очередь, означает, что собственники помещений при установлении размера этой платы должны согласовать между собой объем всех необходимых расходов на содержание многоквартирного дома, а также его текущий и капитальный ремонт. Если собственниками помещений в многоквартирном доме не принято решение об установлении размера платы за содержание и ремонт жилого помещения, такой размер устанавливается органами местного самоуправления. При управлении многоквартирным домом управляющей организацией, установление размера платы за содержание и ремонт жилого помещения является существенным условием договора управления. В случае несогласования условия о размере платы за содержание и ремонт жилого помещения в договоре управления такой договор считается не заключенным.

· Кто осуществляет выбор способа управления многоквартирным домом?

Кодекс устанавливает, что выбор способа управления многоквартирным домом осуществляется на общем собрании собственников помещений в этом доме. Решение общего собрания собственников может быть принято как путем очного, так и заочного голосования. При заочном голосовании собственники помещений могут передать в письменной форме свои решения по вопросам, поставленным на голосование, в место или по адресу, которые указаны в сообщении о проведении общего собрания. Собственник помещения в многоквартирном доме может участвовать в общем собрании как лично, так и через своего представителя, имеющего полномочия, основанные на доверенности на голосование, составленной в письменной форме. Решение общего собрания о выборе способа управления домом является обязательным и для тех собственников, которые не участвовали в голосовании.

• Возможно ли управление многоквартирным домом несколькими управляющими организациями?

Кодекс предусматривает управление многоквартирным домом только одной управляющей организацией. Это объясняется тем, что многоквартирный дом - это единый сложный объект недвижимости и управление многоквартирным домом как единым объектом не может осуществляться несколькими управляющими организациями одновременно, поскольку при этом неизбежно принятие ими различных взаимоисключающих управленческих решений, что является недопустимым.

• Какие мероприятия необходимы для формирования и поддержания положительного имиджа УК?

В деятельности УК по формированию и поддержанию положительного имиджа УК можно выделить три основных направления работы:

1. Формирование работоспособной системы "обратной связи" с населением, собственниками помещений.
2. Проведение PR-мероприятий, акций, праздников для жителей домов.
3. Проведение работ по внешнему благоустройству территории.

Более подробная информация представлена в разделе 7.

• Какие механизмы влияния на неплательщиков?

В зависимости от причин роста задолженности основными возможными механизмами влияния на неплательщиков являются: предупредительные мероприятия, меры договорной ответственности, меры предсудебного воздействия, меры судебного воздействия.

• Какие существуют перспективные направления развития деятельности УК?

Среди основных направлений развития УК можно выделить: увеличение площади обслуживаемого УК фонда недвижимости, повышение эффективности использования существующего фонда УК, активов, расширение спектра услуг, предоставляемых УК. Более подробная информация представлена в разделе 8.

Глоссарий

• Жилищные услуги - обязательные, технологически связанные между собой, операции по техническому обслуживанию, содержанию и сохранности жилищного фонда. Структура жилищных услуг: техническое обслуживание жилищного фонда; содержание мест общего пользования; содержание придомовых территорий; содержание мусоропроводов; текущий ремонт мест общего пользования и инженерных систем в них; выборочный или комплексный капитальный ремонт; оказание других платных услуг
• Жилой дом - индивидуально определенное здание, которое состоит из комнат, а также помещений вспомогательного использования. Квартира - структурно- обособленное помещение в многоквартирном доме, состоящее из одной или нескольких комнат. Таким образом, жилой дом как объект жилищных прав, не может состоять из нескольких квартир. Указанный подход в целом соответствует положениям ГК о правах собственников многоквартирных домов на жилые помещения и общее имущество.
• Плата за пользование жилым помещением (плата за наем) устанавливается органами местного самоуправления и зависит от потребительских свойств (качества и благоустройства) жилого помещения, месторасположения дома.
• Система управленческого учета - это определенным образом упорядоченная и подчиненная внутреннему регламенту система процедур определения, сбора, измерения, регистрации и обработки информации о затратах и результатах хозяйственной деятельности предприятия в разрезе определенных сегментов деятельности, а также передачи этой информации персоналу, осуществляющему контроль и принимающему управленческие решения.
• Система бухгалтерского (финансового) учета - это определенным образом упорядоченная и законодательно регламентированная система процедур определения, сбора, измерения, регистрации и обработки (группировки и отражения) информации об имуществе в стоимостной оценке, источниках его формирования, финансовых и хозяйственных операциях предприятия с целью составления и представления заинтересованным пользователям финансовой отчетности.
• Управление многоквартирным жилым домом - это согласованная деятельность собственников помещений в многоквартирном доме, или лиц, привлеченных ими, направленная на обеспечение благоприятных и безопасных условий проживания граждан, надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, решения вопросов пользования общим имуществом, а также предоставления коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме.
• Управление жилищным фондом - это организация содержания и ремонта жилья, а также предоставления необходимых коммунальных услуг самостоятельно или по договорам с подрядными организациями на основе финансового и технологического планирования.
• Финансы управляющей компании - это совокупность всех денежных ресурсов, находящихся в распоряжении управляющей компании, а также система их формирования, распределения и использования.
• Цена и тариф - стоимость единицы работ по жилищным, коммунальным услугам.

Принятые сокращения

УК - управляющая компания
ЖКУ - жилищно-коммунальные услуги
ТСЖ - товарищество собственников жилья
РИЦ - специализированный расчетно-информационный центр

ПРИЛОЖЕНИЯ

Д О Г О В О Р