Особенности организации и функционирования сервисного центра по ремонту автомобилей.
По мнению большинства экспертов, мы пережили всемирный экономический кризис, вступили в стадию посткризисной активности и подъема экономики. Уже сейчас объем продаж автомобилей перешагнул докризисный уровень. Сегодня темпы роста экономики в России выше, чем в европейских странах. Дальнейшее развитие невозможно, в том числе и без обновления автомобильного парка страны. Последнее обстоятельство требует эффективного реформирования всей системы технического обслуживания, которая обеспечивает эксплуатацию, сервис и ремонт автомобиля в течение всего «жизненного цикла».
Активность рынка будет неуклонно расти, поскольку наш рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей и все, что выгодно потребителям. В мире сотни тысяч автосервисов заняты весьма прибыльным бизнесом, но прибыльность возможна только при современной организации и управлении компанией. Среди основных причин, которые будут способствовать процессу получения прибыли, необходимо выделить растущее благосостояние населения, расширяющееся производство современных отечественных и иностранных автомобилей в России и планируемое развитие дорожной сети при одновременном улучшении самих дорог. Только высокая квалификация и кропотливое применение всей совокупности современных средств маркетинга и менеджмента служат ключом к повышению рентабельности и обеспечению устойчивого положения на рынке. Следует также отметить положительный прогноз увеличения потребности в автомобилях и развития всей инфраструктуры в преддверии чемпионата мира по футболу 2018 года [1].
Качество автосервиса по мировым стандартам складывается из: профессионального технического обслуживания и ремонта; доставки после ремонта; обслуживания точно в обещанные день и час; предусматривает - разумные цены за услуги, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документации и т.д.
В числе основных объективных причин роста потребности в услугах автосервиса в России могут быть названы:
1. В секторе крупных предприятий-владельцев подвижного состава -наличие и качество собственных ремонтных мощностей уже не обеспечивает ремонт всех моделей. Вместе с тем все меньше компаний готово «заморозить» деньги на хранение больших резервов запасных частей.
2. В секторе некрупных предприятий - актуальна тенденция к снижению расходов на содержание лишнего имущества. Под такую категорию сразу же попадают ремонтные цеха.
3. В секторе малых предприятий, приобретающих автомобили - решение о корпоративном обслуживании в автосервисах - единственное логичное и качественное из возможных вариантов.
4. В секторе частного автотранспорта - профессиональный сервис становится нормой жизни, а не исключением.
Данная тенденция, безусловно, вызывает жесткую конкуренцию среди автосервисов в борьбе за клиента, который обращается в ремонтные службы для того, чтобы получить уважительное, быстрое и качественное обслуживание. С точки зрения автосервиса, рынок не только становится больше, а также растет спектр услуг, формируя все более жесткую конкурентную среду. Перечислим основные факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность станции технического обслуживания (СТО) [1,2]: рост технологических и экологических требования, изменения в политике производителей, автоматизация и информатизация инфраструктуры, сетевой сервис, инновационные методы диагностики и ремонта. Рассмотрим подробнее влияние каждого из перечисленных факторов.
Рост технологических требований. Ремонт становится все более и более сложным. Соответственно, у сотрудников сервиса возникает необходимость иметь регулярный доступ к обширной базе технических данных, и этот доступ часто может ему предоставить только автопроизводитель. Не обойтись также и без поддержки производителей оборудования и материалов, применяемых в процессе ремонта. Именно тогда становится возможным выполнение высококачественного ремонта в установленные сроки.
По официальной статистике в Санкт-Петербурге лишь каждый 10-й автосервис отвечает современным требованиям и имеет необходимое контрольнодиагностическое оборудование.
Рост экологических требований. Сегодня «экология» - одна из значимых расходных статей автосервисов Европы. В многомиллионные суммы обходится утилизация отходов через специальные службы. Современные материалы с пониженным содержанием токсичных органических веществ (нередкие и на российском рынке) к числу дешевых не относятся. Для информации: в России экологические требования выдвигаются как на федеральном, так и на региональном уровнях, но в силу различных факторов их соблюдение на местах затруднено.
Автоматизация и информатизация инфраструктуры - это программное обеспечение по комплексной автоматизации документооборота, складского и финансового учета на СТО. В России эта сфера сейчас активно развивается, особенно с появлением специальных программных продуктов и скоростных каналов связи в регионах [3].
Изменения в политике производителей. Европейские автопроизводители опираются на правило: продажа - сервис - запчасти. Поэтому они более всего заинтересованы в поддержке предприятий, соблюдающих это правило, то есть имеющих, помимо автосервиса, отделы по продаже автомобилей и запчастей к ним. Подобная политика основывается на стремлении к ценовому регулированию и желании взять под контроль авторемонтный процесс.
Сеть фирменных сервисов. Фирменное обслуживание в развитых странах состоит в предложении потребителю расширенного комплекса услуг. Усложнение конструкции двигателей и их систем требует от фирменных автосервисов применения для обслуживания и ремонта специального современного оборудования и инструмента, поэтому «гаражные сервисы» в скором времени сдадут свои позиции на рынке услуг, поскольку не смогут решать «за копейки» на должном уровне проблемы технического переоснащения производства и постоянного обучения персонала. Успех в любом случае придет к тем, кто будет иметь прогрессивные, высокопроизводительные современные технологии, высококвалифицированный персонал и активную профессиональную маркетинговую политику. Неконтролируемый и гигантский по масштабам прессинг рекламы автопрома приводит к тому, что срок эксплуатации автомобиля в одних руках сокращается до двух, трех лет. Еще совсем недавно он достигал почти пяти лет. Растет количество семей, в которых есть два, а то и три автомобиля для поездок на работу, отдых. Кстати, автомобиль все чаще и чаще становится неотъемлемым атрибутом активного отпуска. Что же касается автосервиса, ему для выхода на докризисный уровень понадобится порядка четырех лет. Такая задержка вполне объяснима. Во-первых, автомобили, выпущенные в посткризисные времена, не сразу потребуют серьезного ремонта. Во-вторых, кризис научил автомобилистов считать буквально каждый рубль. Как показывает опыт многих сервисных центров, если пару лет назад автовладельцы меняли тормозные колодки, едва достигшие 50 %-ного износа, то сейчас и 80% износа не повод для их замены. Есть и еще одно обстоятельство, которое позволяет прогнозировать возрастание роли автосервиса и объем оказываемых им услуг. С каждым годом усложняется конструкция автомобиля. Многорычажную подвеску из алюминиевых сплавов в гаражном сервисе уже не отремонтировать, да и из автомобилистов вряд ли кто-нибудь рискнет туда обращаться. Следовательно, путь один - в профессиональный сервис. По мнению многих специалистов автосервиса, усложнение конструкций автомобилей ведет к значительному снижению качества, надежности и срока службы многих сложных узлов и агрегатов.
Об этой тенденции, кстати, говорят многочисленные отзывы об автомобилях различных марок. Это еще один повод для обращения в автосервис.
В связи с имеющимися проблемами [4,5] и оценками факторов, влияющих на перспективы развития автосервиса, можно определить пути, по которым в ближайшей перспективе могут пойти официальные сервисные центры, входящие в крупные фирменные сети, и те, кого мы называем «неофициалами». На развитие «официалов» основное влияние оказывает то, что они, по сути, являются продолжением заводских конвейеров, и их существование подчиняется четким правилам, перспективным и текущим планам автомобилестроительных компаний. Но что еще более важно, многие официальные сервисные центры финансируются фирмами-изготовителями. Это позволяет чаще менять достаточно дорогостоящее технологическое оборудование, особенно диагностическое. Учитывая, что рассматривается план установить минимальный объем выпуска иностранных автомобилей на территории России до 300 тыс. шт. в год, капиталовложения в развитие и модернизацию официальных сервисов будут расти, и, следовательно, этот фактор будет во многом определять различия в развитии официальных и неофициальных многомарочных сервисных служб. Нельзя сбрасывать со счетов и значительные вложения в систему подготовки и переподготовки мастеров и механиков для фирменных сервисных центров, что определяет высокий уровень знаний и обслуживания. Особое влияние на перспективы российского сервиса окажет и повторный выход на рынок китайских автомобилестроителей, но с автомобилями более высокого качества и на принципах, которыми руководствуются мировые лидеры. Трудно подсчитать, сколько может появиться официальных автосервисов, обслуживающих китайские автомобили. Рост капиталовложений в развитие официальных автосервисов может стать определяющим в оттоке к ним той части клиентов, для которых важным является престижность марки и статус сервиса. «Официалам» придется побороться за свою клиентуру. Известно, что до недавнего времени за них держались лишь на время гарантии. А как только она кончалась, многие уходили к «неофициалам», где при незначительном снижении качества цена менялась значительно. Для сохранения конкурентоспособности автосервисы применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения
Думая о будущем автосервисов, нельзя представить их без современных инновационных методов диагностики и ремонта, инструментов и оборудований, а также высококвалифицированных специалистов. Приведем конкретные примеры, анализируя возможности инновационных диагностических сканеров, каталитических нейтрализаторов и 3D-стендов для установки углов передних колес[2,4]:
Диагностические сканеры подключаются к блоку управления и считывают информацию о неисправностях. Автомобильные диагностические сканеры бывают пяти основных разновидностей: дилерские, профессиональные мультимарочные, портативные для частного применения, компьютерные диагностические адаптеры (переходники), оснащение для чип-тюнинга.
В заключение хочется предположить: автосервис будущего - это просторное, светлое помещение, оснащенное современным инновационным оборудованием, где трудятся только высококвалифицированные специалисты и все заказы выполняются качественно и в срок.