Обслуживание социально незащищенных групп населения

Социальное питание малообеспеченных слоев населения осуществляется путем предоставления бесплатных обедов в специально выделенных для этой цели столовых или в обще­доступных столовых. Ежедневно на 110 предприятиях г. Мо­сквы получают бесплатные обеды более 20 тыс. человек за счет средств Комитета социальной защиты населения, Крас­ного Креста, на расчетный счет которого переводят деньги организации Красного Креста за рубежом, спонсоры — фир­мы и предприятия города.

В одной из столовых г. Москвы ежедневно в первой поло­вине дня протестанская церковь кормит неимущих старых людей, а с 14.30 до 16.30 городское отделение Красного Кре­ста организует благотворительный обед для детей и подрост­ков из многодетных и неблагополучных семей. Бесплатные столовые снискали огромную популярность у малоимущих жителей г. Челябинска. В городе открыто во­семь таких столовых — по одной в каждом районе. Талоны на бесплатное питание сотрудники мэрии выдают в обмен на справку о малом ежемесячном доходе предъявителя.

Кроме того, ежегодно организуются благотворительные обеды в рождественские, пасхальные дни, праздничные дни (День Победы, День города) за счет собранных средств пред­приятий питания, внебюджетных средств префектур, муни­ципальных районов городов, спонсоров и меценатов.

Глава 12

Организация труда обслуживающего персонала

Требования к менеджеру торгового зала

(метрдотелю, администратору)

Менеджер торгового зала должен иметь профессиональную подготовку, знать основы трудового законодательства, положения Федерального закона «О защите прав потребителей», отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

Деятельность менеджера в работе с персоналом включает:

Ø определение внутреннего трудового распорядка;

Ø поддержание благоприятного микроклимата в коллективе;

Ø обеспечение необходимой подготовки зала к обслуживанию (уборка помещения, расстановка мебели, сервировка столов) и поддержание в зале надлежащего порядка;

Ø соблюдение обслуживающим персоналом правил и технических приемов обслуживания, этики поведения;

Ø овладение знаниями основных товароведных, технологических, санитарных показателей качества продукции, традиционными методами приготовления блюд, напитков и приемами их подачи;

Ø знание, в пределах разговорного минимума, иностранного языка международного общения и профессиональной терминологии, особенностей оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах клас­сов люкс и высший), особенностей обслуживания тор­жеств л других специальных мероприятий, а также от­дельных контингентов потребителей;

Ø соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных потребителей (для предприятий классов люкс и высший);

Ø обучение персонала путем проведения тренинга на рабо­чем месте;

Ø ознакомление персонала с новыми видами услуг, продук­тов, которые внедряются в ресторане, с приглашением представителей фирм-поставщиков;

Ø контроль за работой официантов и барменов, обслужи­вающих потребителей;

Ø проведение собраний с целью подведения итогов работы каждой смены, рассмотрения претензий потребителей, связанных с обслуживанием, принятия по ним решений
и определения задач на текущий день;

Ø организацию обслуживания престарелых и инвалидов (в
залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием);

Ø знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правил пользования ими;

Ø организацию эвакуации потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечение вызова милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

Требования к официанту

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: пятый, четвертый и тре­тий. В тарифно-квалификационном справочнике содержатся характеристики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации официанту. Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».

Официант пятого разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей на предприятиях общественного питания с особо сложной сер­вировкой столов, отражающей их национальные особенности и тематическую направленность (загородные, национальные и тематические рестораны, бары высшего класса и люкс).

Обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, переговоров. Обслуживание ино­странных туристов. Подача некоторых фирменных блюд и на­питков с проведением заключительных операций в присутст­вии заказчика. Подача при обслуживании влажных горячих салфеток.

Должен знать. Виды и правила сервировки столов, от­ражающих национальные особенности и тематическую на­правленность предприятия; формы и правила обслуживания иностранных туристов на торжественных и официальных приемах, совещаниях, конференциях, переговорах, соответ­ствие ассортимента.

Официант четвертого разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей на предприятиях со сложной сервировкой столов — в рестора­нах, кафе, барах, прием заказов от посетителей, оформле­ние и предъявление им счетов. Обслуживание на предприя­тиях общественного питания, учреждениях, на дому, заво­дах по заказам организаций, отдельных лиц, групп торжеств — свадеб, юбилейных дат, встреч друзей, семей­ных обедов, вечеров отдыха, тематических вечеров, балов, дегуститаций блюд национальных кухонь и т. д. Оказание по­сетителям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы или в номер. Расчет с посетителям согласно счетам.

Должен знать. Виды обслуживания посетителей и сер­вировок столов в ресторанах, кафе и барах с включением в меню заказных и фирменных блюд, напитков и кондитер­ских изделий; виды и правила сервировки столов и обслужи­вания различных торжеств, мероприятий по заказам орга­низаций, отдельных лиц или групп; ассортимент, нормы вы­хода, подробную кулинарную характеристику, правила подачи и цены на реализуемые блюда, изделия и напитки; порядок оформления счетов и расчетов по ним посетителей; правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.

Официант третьего разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей на предприятиях с простой и средней сложностью сервировки столов и несложным ассортиментом блюд по предваритель­но оплаченным путевкам (турам), чекам, талонам и за на­личные деньги без оформления и предъявления посетителям счетов или без оформления денег на контрольно-кассовой ма­шине; в диетических столовых при санаториях, пансиона­тах, профилакториях, турбазах и домах отдыха, ресторанах на экскурсионных судах, вагонах-ресторанах и туристско-экскурсионных поездах, ресторанах, реализующих ском­плектованные рационы питания, и т. д.

Прием предварительных заказов на горячие блюда и об­служивание пассажиров непосредственно в вагонах. Разнос­ная торговля в залах ресторанов, кафе, баров кондитерски­ми изделиями, цветами и другими товарами; в пассажир­ских вагонах — горячими первыми и вторыми блюдами, кисломолочной продукцией, кулинарными и кондитерскими изделиями, сувенирами, дорожными наборами, безалкоголь­ными напитками, хлебобулочными изделиями. Накрытие и предварительная сервировка столов. Замена скатертей и сал­феток по мере их загрязнения. Уборка столов. Сдача исполь­зованной посуды, приборов, столового белья, наличных де­нег, чеков, талонов, нереализованной продукции и товаров.

Должен знать. Правила сервировки столов и реализации по предварительно оплаченным путевкам, чекам, талонам; краткую кулинарную характеристику, очередность и темпе­ратуру подачи блюд; цены на реализуемую кулинарную про­дукцию, кондитерские изделия и покупные товары. Виды, назначение и требования к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи. Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря. По­рядок расчета с посетителями, сдачи наличных денег, че­ков, талонов.

Официанты должны знать правила делового этикета и со­блюдать их в процессе общения с посетителями. Приведем некоторые из них:

1. Сердечно желайте каждому гостю доброго утра, доброго вече­ра, никогда не говорите «здравствуйте».
2. Если имя гостя вам не известно, постарайтесь его узнать.
3. Избегайте слова «нет» — можно дать отрицательный ответ ут­вердительной фразой, например: «Извините, сегодня наш ресторан предлагает устрицы, блюдя из мидий наш шеф-повар планирует вклю­чить в меню завтра».
4. Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо».
5. Если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите: «Я сейчас к Вам подойду» или «Присаживайтесь, пожалуйста, я подой­ду к Вам через несколько секунд». Ожидание очень раздражает гостя, и вы должны уделить ему внимание.
6. Никогда не спорьте с гостями — вам никогда их не «победить».
7. Не принимайте участия в споре гостей. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.
8. Будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предла­гать блюда.
9. Относитесь внимательно к телефонным звонкам гостей:

Ø говорите с ними вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня, доброго вечера и четко произнося название ресторана;

Ø ответы должны быть ясными и краткими;

Ø запоминайте имя гостя и повторяйте его в разговоре несколько раз;

Ø не отвлекайтесь во время телефонного разговора;

Ø гость не должен чувствовать ваше настроение;

Ø ваш голос должен быть спокойным и уверенным;

Ø следите, чтобы до гостя не доносились посторонние мешающие звуки;

Ø успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвертого гудка у гостя создается негативное впечатление о ресторане; старайтесь оригинально представить достоинства вашего ресторана.

1. Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: «Спа­сибо, что Вы посетили нас.

Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искрен­нее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бы­ваете у нас».

Требования к бармену

В зависимости от уровня профессионального мастерства барменам присваивают разряды: пятый и четвертый. В тариф­но-квалификационном справочнике содержатся характери­стики работ, которые являются основанием для присвоения квалификации бармену. Квалификационная характеристика состоит из двух разделов: «Характеристика работ» и «Должен знать».

Бармен пятого разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению алкогольными на­питками (вина, коньяки, ликеры), кондитерскими и другими изделиями с приготовлением широкого ассортимента и сла­боалкогольных напитков; крепких, десертных, игристых, с фруктами, яйцом, слоистых коктейлей, крюшонов, пуншей, грогов, глинтвейнов, дейзи и др.

Смешивание компонентов напитков в шейкерах, крюшонницах, взбивание их с помощью инструментов и механизмов. Приготовление разнообразных холодных и горячих закусок, сэндвичей, канапе, сосисок, ветчины в тесте, фарширован­ных яиц, салатов из фруктов и ягод, соленого миндаля, сли­вок, маслин, печенья с сыром и других закусок.

Встреча посетителей, ознакомление их с ассортиментом и рецептурой реализуемых напитков. Организация работы и руководство барменами более низкой квалификации.

Должен знать. Виды, ассортимент, рецептуру, техноло­гию приготовления, порядок оформления и отпуска широкого ассортимента алкогольных, слабоалкогольных коктейлей и напитков, холодных и горячих закусок, покупных товаров, реа­лизуемых в винных, коктейль - барах, коктейль-холлах и дру­гих барах; требования к используемым в барах инвентарю,
столовой посуде, приборам, оборудованию (льдогенераторы и др.); правила этикета и технику обслуживания в барах выс­шего класса и люкс.

Бармен четвертого разряда

Характеристика работ. Обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к потреблению безалкогольными и

слабоалкогольными напитками (пиво, фруктовые и минераль­ные воды), кондитерскими изделиями с приготовлением огра­ниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных на­питков, холодных и горячих блюд и закусок и соблюдением правил подачи. Получение напитков, продуктов и продукции и хранение их с учетом требуемого режима и правил. Оформ­ление витрины и барной стойки, содержание их в образцовом состоянии. Эксплуатация и обслуживание музыкальной аппа­ратуры (проигрывателей, моно- и стереомагнитофонов или музыкальных автоматов). Контроль за соблюдением посетите­лями культуры поведения. Ведение необходимого учета, со­ставление и сдача товарного отчета. Сдача наличных денег, чеков.

Должен знать. Ассортимент, рецептуры, технологию приготовления ограниченного ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, холодных и горячих блюд и заку­сок; ассортимент реализуемых в барах готовых к потребле­нию напитков, кондитерских изделий, их товароведные ха­рактеристики, правила отпуска, способы и правила выклад­ки на барной стойке и витрине; технику ценообразования на напитки, холодные и горячие блюда и закуски; правила эти­кета и технику обслуживания посетителей в барах; правила расчета с потребителями; принцип работы и правила экс­плуатации применяемого в барах оборудования и музыкаль­ной аппаратуры; правила ведения учета и составления то­варного отчета, сдачи денег и чеков.

Требования к буфетчику сервис-бара

В зависимости от уровня профессионального мастерства буфетчикам сервис-бара присваивают разряды: третий, чет­вертый и пятый. В тарифно-квалификационном справочнике приведены характеристики работ, которые служат основа­нием для присвоения квалификации буфетчику. Квалифика­ционная характеристика состоит из двух разделов: «Харак­теристика работ» и «Должен знать».

Буфетчик третьего разряда

Характеристика работ. Отпуск готовой для потребле­ния кулинарной продукции: холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, сладких блюд, горячих напитков, хлебо­булочных, мучных кулинарных и кондитерских изделий, мо­лочных и других продуктов по чекам или за наличные деньги. Нарезка, взвешивание, порционирование, укладка пищи на тарелки, в салатники и другую посуду, розлив в стаканы. Упаковка отпускаемых штучных и развесных товаров. Под­счет стоимости покупки, расчет с посетителями. Получение продукции и товаров, проверка ассортимента, количества и качества товаров по приемо-стадочным документам, отсор­тировка нестандартных товаров и предупреждение порчи. Подготовка продукции и товаров к продаже, выкладка на бу­фетном прилавке, установка ценников. Проверка весов. Сбор и сдача пищевых отходов, тары, стеклянной посуды, макула­туры. Ведение установленного учета. Составление и сдача то­варного отчета. Сдача наличных денег, чеков.

Должен знать. Правила обслуживания посетителей в сервис-баре или буфете и расчета с ними; ассортимент, свойства, нормы отпуска реализуемых через сервис-бар го­товой к потреблению продукции и товаров; правила эксплуа­тации используемого в сервис-баре торгово-технологического оборудования, весоизмерительных приборов; сроки по­верки весов, клеймения гирь; наименование и назначение используемой столовой посуды, приборов и инвентаря; спо­собы отбраковки нестандартных кулинарных изделий и то­варов по внешним признакам; сроки и температурный ре­жим хранения и отпуска товаров; технику ценообразования и продажные цены на отпускаемые товары; правила состав­ления товарных отчетов и сдачи наличных денег.

Буфетчик четвертого разряда

Характеристика работ. Приготовление и отпуск огра­ниченного ассортимента кулинарной продукции, реализуе­мой через буфеты: школьных завтраков, бутербродов, яич­ницы, сосисок, сарделек, горячих и холодных напитков. По­догрев блюд.

Должен знать. Рецептуры, технологию приготовления и правила отпуска ограниченного ассортимента кулинарной продукции: бутербродов, яичницы, сосисок, горячих и холодных напитков и др.; товароведно-технологическую харак­теристику реализуемых блюд, товаров, кулинарных и кон­дитерских изделий; правила сервировки столов; правила на­резки, порционирования продуктов и оформления блюд; спо­собы и правила размещения и выкладки товаров на прилавках, буфетной стойке, в холодильных шкафах.

Буфетчик пятого разряда

Характеристика работ. Приготовление и отпуск для потребления на месте широкого ассортимента кулинарной продукции, реализуемой через сервис-бары и буфеты: бу­терброды с рыбой, икрой и другими гастрономическими про­дуктами, горячие напитки и др. Розлив в специальную посу­ду алкогольных напитков. Подбор вин и винно-водочных из­делий в соответствии с заказанными блюдами. Оформление витрин, сервировка столов.

Должен знать. Виды, ассортимент, рецептуру и техноло­гию приготовления реализуемых через сервис-бар блюд, за­кусок и напитков; формы и правила обслуживания посетите­лей в буфетах различных типов; особенности обслуживания различных мероприятий; правила отпуска отдельных това­ров (температуру, норму отпуска различных вин, винно-во­дочных, кулинарных и кондитерских изделий, минеральных вод, напитков, фруктов и др.); правила розлива напитков, вин; виды используемой посуды; порядок соответствия вин и винно-водочных изделий характеру заказываемых блюд.

Ниже приведены должностные инструкции помощника официанта и помощника бармена (bar-bek).

1 Должность: Помощник официанта.

2 Подчинение: Прямое подчинение старшему официанту.

Косвенное подчинение — метрдотелю.

3 Основные обязанности:

Работа по обеспечению комплектности (сервировка, цветы, свечи), а также чистоты и порядка в зале в соответствии с указаниями стар­ших по должности.

Помощь старшему официанту в обеспечении первоклассного про­фессионально корректного, соответствующего стандартам отеля об­служивания гостей:

Ø радушное приветствие и прощание с гостями;

Ø постоянный контроль и пополнение сервировки в соответствии с последовательностью подачи блюд и напитков под руководством старшего официанта;

Ø корректный прием заказа;

Ø немедленная передача заказа в кассу с последующей передачей на кухню и в сервис-бар;

Ø получение готовых блюд на кухне и напитков в сервис-баре для обслуживания в зале;

Ø замена пепельниц;

Ø своевременная уборка столов, сбор использованного столового бе­лья и его обмен на чистое в бельевой.

Самое главное в нашей работе — гость!

Передача жалоб гостей старшему официанту.

Знание актуальной информации по отелю, позволяющее всегда дать гостям корректную справку.

Точное знание кассовой системы, ответственность за правильное ведение гостевого счета.

Ежедневная подготовка к обслуживанию в рабочих помещениях:

Ø полировка фужеров, фарфора, столовых приборов;

Ø подготовка столового белья в достаточном количестве;

Ø чистка и заполнение солонок и перечниц;

Ø складывание салфеток;

Ø наполнение льдом ведер для шампанского и т. д.

Участие в производственных совещаниях.

Постоянное повышение квалификации, разработка предложений по улучшению сервиса.

Выполнение обязанностей и задач, указанных в должностной инст­рукции и правилах внутреннего распорядка, возникающих в силу про­изводственной необходимости или поставленных вышестоящими руко­водителями.

Знание и соблюдение предписаний относительно:

Ø гигиенических норм;

Ø униформы;

Ø правил поведения и противопожарной безопасности.

Строгое соблюдение правил техники безопасности.

Наряду с приведенными здесь обязанностями, занимающий дан­ную должность обязан выполнять по указанию руководства отдельные поручения, которые соответствуют его деятельности или возникают в силу производственной необходимости.