Десять ведер с холодной водой
ИЛИ БАРЬЕРЫ, НЕПРЕОДОЛИМЫЕ
ДЛЯ ПАРТНЕРА
1. Ты не устанавливаешь контакт. Смотришь хмуро, не
улыбаешься. Обращаешься с партнером (клиентом) как с
предметом или с пустым местом.
2. Держишься прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни од-
ной шутки.
3. Говоришь монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
4. Говоришь только о том, что тебе интересно и выгодно.
А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
5. Перебиваешь клиента, у тебя нет времени выслуши-
вать каждого. Их много, а ты один.
6. Манипулируешь и применяешь нечестные приемы.
7. Нападаешь, критикуешь, обвиняешь (в тупости, в аг-
рессивности, в упрямстве и т.д.).
8. Говоришь в жестком тоне. Ведь это он пришел к тебе
за чем-то, а не ты к нему.
9. Не признаешь своих ошибок и не извиняешься.
10. Не входишь в его положение. Тебя на всех не хватит!
Если ты желаешь, чтобы все твои дела были в тупике, то за-
помни эти десять правил и выполняй их неуклонно!
ВОСЕМЬ ПРИЕМОВ.
ВЫЗЫВАЮТ ДОВЕРИЕ И СНИМАЮТ
СОПРОТИВЛЕНИЕ ПАРТНЕРА
1. "Улыбка"Прежде чем договаривать-
ся о чем-либо с любым чело-
веком, нужно превратить его в
«друга».
С «врагом» договориться
очень сложно. Необходимо
продемонстрировать положи-
тельное отношение к нему или
хотя бы уважение и признание
его права на собственную по-
зицию.
Прием «Улыбка» заключа-
ется в том, что вначале ты
убеждаешь себя: «Я имею де-
ло с достойным партнером».
Твое внутреннее позитивное и
уважительное отношение к
нему выразятся в твоей мими-
ке, взгляде, позе, наклоне ту-
ловища и головы, тональности
речи..
«Улыбка» берет свое начало в
мозгу. Этот прием требует не-
вербально (т.е. без слов) вы-
разить уважение, открытость и
доверие к партнеру.
Результаты "Улыбки"
1. Снимает сопротивление.
2. Обязывает партнера
действовать подобным об-
разом по отношению тебе
3. Демонстрирует уваже-
ние к нему и создает у него
желание соответствовать
этим ожиданиям.
4. Создает в глазах, парт-
нера твой имидж приятно-
го человека.
5. Вызывает положитель-
ные эмоции у партнера.
2. "Раппорт"Это как бы отражение
партнера.
Причем не только на языке
тела, но и в тональности речи,
дыхании, языковых формах
(использование одинаковых
слов, жаргонов, оборотов).
«Раппорт» напоминает му-
зыкальный резонанс. Для соз-
дания раппорта необходимо
проникнуться симпатией к
партнеру. Выделить то общее,
что есть у тебя с ним. Настро-
иться невербально на его по-
зу, дыхание, тон голоса, на-
клон головы, языковые оборо-
ты, жестикуляцию, дистанцию
положение относительно друг
друга (оно должно быть на
одном уровне). Следует по-
нять его внутреннее эмоцио-
нальное состояние и отразить
его в той же модальности.
Результаты "Раппорта"
1. Настраивает партнера
на взаимную симпатию,
доверие и приятные ощу-
щения.
2. Создает у него чувство
надежности, желание от-
крыться и ответить взаим-
ностью.
3. Формирует у него те по-
ложительный образ.
4. Снимает сопротивление
и гасит агрессию, если она
возникает.
5. Создает неосознанное
желание идти на уступки.
3. "Золотые слова"Люди любят говорить
вслух и доводить до сведения
партнера все, что им не нра-
вится («С вами не догово-
ришься... Что вы такой упря-
мый?!»). А вот моменты пози-
тивного поведения партнера
как-то не -принято фиксиро-
вать вслух.
Прием «Золотые слова»
заключается в том, чтобы под-
креплять словесными репли-
ками положительные сдвиги в
поведении партнера («Вы —
явно не догматик и способны к
пересмотру своих позиций... Я
благодарен вам за те уступки,
на которые вы пошли сей-
час»).
«Золотые слова» — это
искусство говорить компли-
менты своему партнеру по
переговорам. В пылу спора
или конфликта люди чаще
концентрируют внимание на
негативном, оставляя без
внимания пусть немногие по-
зитивные моменты в поведе-
нии партнера.
Можно даже авансировать
похвалу. После этого у парт-
нера появляется желание
«отработать» ее. Искусство
подачи комплиментов имеет
свои правила. Они имеют аб-
бревиатуру
УКРОП –
У — уверенность. Произ-
носи комплименты и похвалу
уверенным тоном, не смуща-
ясь, но и не покровительст-
венно.
К — конгруэнтность, то
есть слова должны сочетаться
с тоном голоса, мимикой и по-
зой. Не говори комплимент с
холодным блеском в глазах.
Р — реакция. Прогнозируй
реакцию партнера. Компли-
мент может вызвать и раз-
дражение, если он неуместен
в данной ситуации.
О — оригинальность. Ищи
оригинальные комплименты.
Уходи от шаблонов.
П — противоречие. Не
произноси противоречивых
комплиментов, имеющих под-
текст («Твою бы энергию, да в
мирных целях»).
Результаты
"Золотых слов"
1. Партнер осознал твои
положительные ожидания
по отношению к его лично-
сти, его действиям. И не-
осознанно стремится
оправдать эти ожидания
(срабатывает «эффект
Пигмалиона»).
2. Этот прием формирует
его ответную симпатию к
тебе.
3. Снимает его психологи-
ческую защиту и закры-
тость.
4. Настраивает его на со-
гласие и сотрудничество.
5. Стимулирует его жела-
ние отплатить тебе тоже
«золотыми словами».
4. "Имя собственное"Обращайся к партнеру как
можно чаще по имени-
отчеству. Слышать свое имя
приятно каждому. Оно ассо-
циируется у людей с их «Я-
образом».
Результат
"Имени собственного"
Снимает сопротивление и
вызывает положитель-
ные эмоции.
5."ПП: Поиск
Позитивного"
Предлагай посмотреть на
ситуацию или предложение,
которые отвергает партнер, с
другой позиции. Поищем —
нет ли в ней чего-либо пози-
тивного? Ответ на этот вопрос
осветит в сознании позитив-
ную сторону, которая всегда
присутствует в любом вопросе
и явлении. В свою очередь,
партнер уже не будет настой-
чиво отвергать твои предло-
жения или доводы.
Результаты "ПП" 1. Ослабляет сопротивле-
ние.
2. Демонстрирует твою
мудрость и диалектич-
ность.
3. Позволяет увидеть дан-
ный вопрос системно, как с
негативной, так и с пози-
тивной стороны.
6. "Благородные наме-
рения"
Считай, что партнер имеет
только добрые намерения.
Люди обычно оценивают дру-
гих по результату, а себя по
намерениям. Дипломат дела-
ет по-другому. И у себя, и у
партнера он предполагает хо-
рошие намерения, даже если
результат оказался не очень
желателен («Я верю, что вы
сделали все возможное»).
Результаты "Благород-
ных намерений"
1. Заставляет партнера
оценивать и тебя по хоро-
шим намерениям, а не по-
дозревать в злых умыслах.
2. Смягчает критику полу-
ченных нежелательных ре-
зультатов.
7. "Вес"Говори о значимости парт-
нера для тебя, об уважении к
нему, об его весомости (воз-
можно, о силе и связях). Не
преуменьшай вклад партнера
и не преувеличивай свой.
Результаты 1. Удовлетворяет потреб-
ность партнера в значимо-
сти и тем самым смяг-
чает его сопротивление.
2. Поощряет его желание
ответить тем же.
8. "Ты - зеркало"Важно не только, что гово-
рит твой партнер, но и как го-
ворит. Надо понять мотивы и
эмоции человека, его глубин-
ную структуру мысли (слова —
это поверхность, и часто под
ней совсем не то, что ты ус-
лышал).
Поэтому следует перепро-
верять свои представления об
истинных .чувствах и мотивах
партнера с помощью приема
«Ты-зеркало».
Высказывай свое пред-
ставление об его состоянии
(«Я думаю, для вас это очень
важно... Мне кажется, вы
взволнованы... Мои слова вас
задели?»).
Результаты 1. Партнер чувствует ува-
жение к себе и внимание,
что рождает приятные
ощущения и желание от-
благодарить тем же.
2. Ты сможешь уточнить
свое представление о глу-
бинных мотивах и чувствах
партнера.
3. Ты получаешь более де-
тальную информацию о
партнере и ситуации пере-
говоров, что поможет эф-
фективнее договориться с
ним. Появляется возмож-
ность управлять процес-
сом, понимая не только его
поверхностные слои, но и
глубинные чувства, мотивы
и намерения. И выбирать
средства воздействия на
них.
Будь взрослым, если:
партнер «взрослый»;
ты хочешь вести диалог с партнером на равных;
надо дать достойный отпор манипулятору;
предстоит разрешить конфликт;
надо убедить партнера, побудить его к деятель-
ности, договориться с ним.
Будь родителем, потому что
хочешь манипулировать людьми, давить на них,
приказывать;
партнер — «ребенок» (но родителем будь мяг-
ким и заботливым).
И будь ребенком, когда
хочешь приноровиться к партнеру-«родителю»,
подыграть ему;
нужны новые идеи для тебя и партнера, и тогда
лучшая позиция — «детская», именно в ней расковывают-
ся мышление и фантазия. Но тогда, когда очень важно
что-то получить от партнера, например, согла-
сие, не перекрещивай роли, а настройся на ту позицию,
которой ожидает от тебя твой партнер.
Пора стать взрослым
К столкновению с партнером чаще всего ведет роди-
тельская позиция. Почему именно она?
Становясь в позицию сверху, как «родитель», а это вы-
ражается в том, что человек кричит, учит, назидает, он
ставит другого автоматически в детскую позицию. Такую
позицию безболезненно воспринимают только дошкольни-
ки.
Поэтому человек, которого насильно поставили в дет-
скую позицию, как правило, бунтует и хочет подняться.
Однако люди не умеют дозировать свои средства воздей-
ствия и обычно поднимаются не вровень, а перескакивают
выше.
И тогда бывший «родитель» попадает в детскую пози-
цию. Ему, естественно, не нравится, и он тоже стремится
подняться. Так нарастает как минимум взаимное раздра-
жение. И люди попадают в психологическую «ловушку».
Дальше ссора.
Самая безопасная и эффективная позиция — «взрос-
лый», т.е. на равных. В любой конфронтации ты сможешь
погасить агрессию и в то же время не обидеть, если бу-
дешь держаться, как на острие ножа, в этой позиции. Это
— поведение в спокойном уверенном тоне, оно сочетает
твердость и доброжелательность, настойчивость и гиб-
кость.