Особенности и принципы построения организационной структуры управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса
Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.
Организационная структура управления предприятием РГБ - совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.
Типы организационных структур: линейная; функциональная; линейно-функциональная. Линейная организационная структура управления отражает движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.
Функциональная организационная структура управления характеризуется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей предполагает, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
Организационная структура управления гостиничным предприятием – это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенные взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения: 1) разделение труда и специализация; 2) четкость линий власти; 3) разделения ответственности; 4) сочетание полномочий и ответственности; 5) функциональное ограничение деятельности; 6) диапазон контроля; 7) межфункциональные коммуникаии.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется вместимостью номерного фонда, функциональным назначением, месторасположением, уровнем комфорта, обеспечением питанием, продолжительностью пребывания гостей, уровнем цен, формой собственности, и формой управления, наличием дополнительных услуг, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Необходимо постоянное качественное совершенствование структур управления, адекватное изменяющимся социально-экономическим условиям, деловым ситуациям, обновленным бизнес-стратегиям и перспективам рыночных преобразований.
9 Управление основными службами гостиницы (бронирования, приема и размещения, обслуживания, эксплуатации номерного фонда)
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда. Это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы).
Служба бронирования выполняет следующие функции: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). Швейцары должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины, владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях и пр. Коридорные - сопровождение гостей в номера, доставка багажа, информация по имеющимся в гостинице услугам, по прибытию в номер помощь гостю разместиться. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе транспорта; резервирование мест в косметический салон, на прием к врачу; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба приема отвечает за приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление от гостиницы в целом. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, ведение картотеки гостей. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
Служба эксплуатации номерного фонда несет ответственность за поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной - до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды, уборщицы и некоторые другие категории работников. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Сменный супер-вайзер осуществляет контроль за работой смены горничных в соответствии со стандартами. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.