Разработки сбалансированной системы показателей ит-подразделения компании
На основе проведенной оценки уровня зрелости и потенциала ИТ были выявлены ключевые проблемы ИТ подразделения компании. Теперь рассмотрим внедрение Сбалансированной Системы Показателей (ССП) ИТ-подразделения компании.
Для начала сформулируем миссию и стратегию развития компании. Миссия звучит следующим образом: «Мы удовлетворяем потребности наших клиентов и реализуем продукцию, востребованную сегодня и дающую импульс к развитию в будущем.
В нашем случае стратегией развития будет являться внедрение автоматизированной системы CRM для поддержки процессов управления отношениями с клиентами.
Составим таблицу 4, где опишем наши цели для осуществления этой стратегии и ключевые показатели эффективности (KPI) по каждой из целей.
Таблица 4. Составление классификации показателей
| Проекция | Цель | Ключевой показатель эффективности (KPI) | Единицы измерения |
| Финансы | Увеличить прибыльность компании | Увеличение прибыли | Руб. |
| Клиенты | Улучшить качество обслуживание | Среднее время, затраченное на взаимоотношения с клиентом | Часы |
| Сократить простои в ходе проектов | Количество времени, затрачиваемого на один проект | Дни | |
| Процессы | Повышение безопасности данных | Бюджет на мероприятия по безопасности | Руб. |
| Интеграция информационных систем между собой | - | - | |
| Внедрить автоматизированную систему CRM для поддержки процессов управления отношениями с клиентами | Стоимость эксплуатации ИС | Руб. | |
| Потенциал (обучение и рост) | Повышение квалификации сотрудников | Время на обучение | Дни |
| Ежегодные затраты на обучение на человека | Руб. | ||
| Расширение ИТ-подразделения | Количество человек в подразделении | Чел. |
В качестве программного средства для поддержки ССП будем использовать систему Balanced Scorecard Designer PRO, которая изображена на рисунке 8.
Рисунок 8. Balanced Scorecard Designer
В самом начале работы введем наши цели из таблицы 4 в программу. После чего программа построит нам стратегическую карту с нашими целями, где мы указываем причинно-следственную связь между ними.
Далее перейдем во вкладку «KPI» и введем наши основные показатели эффективности. После чего свяжем их с каждой целью, как в таблице выше.
Список целей, стратегическая карта и ключевые показатели эффективности изображены на рисунках 9,10,11 соответственно.
Рисунок 9. Цели
Рисунок 10. Стратегическая карта
Рисунок 11. Ключевые показатели эффективности
Каждому из показателей мы задали его параметры, вес, величину, начальное и целевое значения в соответствии с реальными цифрами, которые изображены на рисунке 11.
По результатам анализа проекта, получены следующие значения производительности:
- финансы: 85%;
- клиенты: 68,51%;
- внутренние процессы:43,11%;
- обучение и рост: 47,37%.
Сформировав отчет в программе, которые представлен на рисунке 12, можно сделать следующие выводы:
1. Наиболее положительными показателями эффективности является «Увеличение прибыли» и в целом всей проекции «Финансы» (85%), что говорит об грамотном руководстве компанией в этом направлении.
2. Наименее же положительными являются показатели, связанные с проекцией «Обучение и рост», что говорит о возможных трудностях с подготовкой персонала ИТ-подразделения.
Рисунок 12. Анализ показателей
ВНЕДРИТЬ CRM НА ПРЕДПРИЯТИЕ
Анализ рынка CRM систем
Сегодня на рынке существует огромное количество CRM решений для разных отраслей и от различных компаний.
По результатам опроса, проведенного сайтом tagline.ru в котором приняли участие более 430 респондентов из 30 различных компаний был составлен рейтинг CRM-систем за 2016 год. Но так как в этот рейтинг вошли 30 наименований CRM систем, то мною были выделены 5 наиболее интересных решений, которые изображены на рисунке 13.
Рисунок 13. Рейтинг основный CRM систем
Для сравнения были выбраны первые три решения – Битрикс24, amoCRM и Мегаплан, так как они являются лидерами рынка. Кроме того, была выбрана CRM от компании 1С, так как на предприятии уже стоит решение от данной компании. И система SugarCRM, так как она имеет открытый исходный код, что позволяет программистам осуществлять какие-либо доработки кода без ограничений.
На диаграмме1 изображено количество респондентов, отдающих свое предпочтение той или иной системе.
Диаграмма 1. Ключевые CRM решения
Как видно из диаграммы половина респондентов отдает свое предпочтение Битрикс24, еще одну четверть делят между собой amoCRM и Мегаплан и всего по 2% имеют 1С и SugarCRM.
Рассмотрим и сравним каждую систему более детально. Сравнение представлено в таблице 5.
Таблица 5. Сравнение основных CRM систем
| Название | SugarCRM | 1C:CRM (Стандарт, Проф., Корп.) | Битрикс 24 | Мегаплан | amoCRM |
| Год выпуска первой версии системы | |||||
| Области бизнеса для применения. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. Производство. · Торговля оптовая. · Торговля розничная. · IT и Telecom. · Финансовые услуги. · Оказание медицинских услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. · Страховые услуги. | · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Торговля оптовая. · IT и Telecom. · Оказание медицинских услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Издательские услуги и полиграфия. · IT и Telecom. · Торговля оптовая · Турагентства · Веб-студии · Юридической компании · Финансовые услуги. · Салоны красоты · Рекламные агентства · Интернет-магазин · Развлекательные и оздоровительные услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Торговля оптовая. · Торговля розничная. · IT и Telecom. · Финансовые услуги. · Оказание медицинских услуг. · Государственные органы. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги/Страховые услуги. | · Дистрибуция, склад, логистика. · Строительство и недвижимость. · Оказание профессиональных услуг. · Производство. · Государственные органы. · Издательские услуги и полиграфия. · Оказание образовательных услуг. · Общепит и отельный бизнес. · Развлекательные и оздоровительные услуги. · Страховые услуги. |
| Количество рабочих мест | 1-1000 | 1-25 | 1-1000 | 1-1000 | 1-1000 |
| Ведение списка клиентов | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение продаж | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение задач | Да | Да | Да | Да | Да |
| Ведение маркетинговых кампаний | Да | Да | Да | Да | Да |
| Лицензия | Открытая | Частная | Частная | Частная | Частная |
| Наличие настраиваемого механизма бизнес-процессов | Да | Да | Да | Да | |
| Создание новых процессов без программирования | Да | Нет | Да | Да | Да |
| Воронка продаж | Да | Да | Да | Да | Да |
| Интеграция с контакт-центром | Cisco, Avaya, Asterisk | Cisco, Avaya, Infinity, Oktell/ Asterisk и прочие | Oktell | Oktell, Cisco, Avaya | |
| Интеграция с учетными системами | 1С | 1С | 1С, MS Navision, MS Axapta, SAP и прочие | 1С, ActiveDirectory, SAP и прочие | 1С |
| Конструктор отчетов | Да | Да | Да | Да | Да |
| Язык платформы | PHP | C++ | PHP | PHP | C++ |
| Язык прикладной части | PHP | 1С:Предприятие 8 | PHP | PHP | C++ |
| Адаптация под специфические задачи | Да | Да | Нет | Нет | Нет |