Формы существования деловой коммуникации

Существоватьделовая коммуникацияможет в таких формах, как письменная и устная. В письменной форме она представлена всеми официально-деловыми документами (заявление, договор, расписка, доверенность, завещание и т.д.). В устной форме наиболее часто этот вид коммуникации употребляется в деловых встречах, переговорах, консультациях. В зависимости от ситуации, характер делового разговора может изменяться. Чаще всего применяются такие виды общения, как деловая беседа, публичное выступление, совещание или презентация.

28. Особенности делового телефонного разговора.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета.

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основныеправила делового телефонного этикета:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторыеобщие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Используйте функцию голосовой почты. Помните, что лифт, поднимаясь, может обрывать звонки. Закончите разговор перед тем как войти в лифт.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок– больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

29. Русский язык советского периода и его характерные особенности.

При характеристике русского языка 20 века следует разграничивать два хронологических периода: 1- с октября 1917г. По апрель 1985г. И 2- с апреля 1985г. По настоящее время.

Октябрьская революция 1917г. Приводит к ломке всего старого, происходят коренные преобразования в государственном, экономическом устройстве страны. Этим обусловлены два процесса в русском языке.

Многие слова, обозначавшие вчера ещё значимые, важные понятия, сегодня становятся ненужными, уходят в пассив, поскольку отправляются в небытие, исчезают или становятся неактуальными их денотаты, понятия. Отделение церкви от государства, разрушение храмов, отмена преподавания закона божьего в учебных заведениях также приводит к забвению церковной, богослужебной лексике. С другой стороны, появление новых органов власти, создание новых общественных организаций, изменения в экономике, культуре - всё это сопровождается рождением новых слов, активно пополняющих словарный состав русского языка. Отличительной чертой русского языка этого периода считается наводнение казёнными сокращениями слов и словосочетаний.

Для русского языка советского периода характерна интерференция ( взаимодействие) противопоставленного. Признаком восприятия действительности, её отражения в средствах массовой коммуникации на протяжении всего советского периода была контрастность, поляризация явлений по параметрам. Это нашло отражение и в словарном составе, особенно в общественно- политической лексике. После октябрьского переворота в русском языке постепенно складывались две лексические системы: одна для наименования явлений капитализма, другая - социализма. В научных трудах, словарях, особенно в публицистике чётко просматривалось это разграничение. Лингвистические словари того времени последовательно отражали интерференцию противопоставленного, социальную окрашенность слов. Даже были выработаны способы и средства подачи идеологизированных слов в словарях современного русского языка ( Богема, Профверхушка, Реформизм, Акция1, Бюрократизм и др.)

В годы советской власти одним из принципов номинации становится переименование денотата. Это было обусловлено стремлением партийной и правительственной олигархии через язык, через слово воздействовать на общественное сознание. Лингвистическая проблема – проблема номинации, используемая в целях формирования не только массового сознания, но и самого общества, становится политической, идеологической проблемой, служит интересам партийно – правительственной элиты.

Показательна в этом отношении история наименования людей, отличившихся в работе ( ударник, передовик, стахановец, и др.) Слова эти оказываются довольно активными в словообразовательном отношении, также появляются словосочетания от этих слов. О полнейшем обновлении жизни страны после Октябрьской революции, о коренных преобразованиях должны были свидетельствовать периодические замены старых названий. Это касалось административно – территориального деления страны, государственных учреждений, самой партии. Изменяются воинские звания, переименовываются многие города, получают новые названия улицы.

Суть процесса переименования, его истоки и результат мастерски показали А. Генелин и В. Мамонтов в статье « Обмен как средство продвижения к светлому будущему»

Процесс переименований как средство воздействия на общественное сознание исчерпал себя. История возвращает нам утраченное, в том числе и старые названия. Однако уроки прошлого показательны и поучительны и их не следует забывать.

30. Современная языковая ситуация в России.

Вопрос о современной языковой ситуации в России частично связан с соотношением русского и английского языков. Речь идет о международной роли английского языка в связи с глобализацией.

Сама по себе языковая глобализация в любой стране имеет два аспекта: распространение английских заимствований в своем языке и переход на английский язык в тех или иных жизненных сферах. В России на данный момент присутствует только проблема английских заимствований в русском языке.

Кроме того, существует вопрос о «хорошем» и «плохом» русском языке. В сущности, он в свою очередь распадается на два: на вопрос о развитии собственно языка, включая и его разновидности за пределами нормы (сленг, профессиональные жаргоны и пр.), и на вопрос о состоянии нормы этого языка, колебаниях этой нормы и пр.

В настоящее время одной из интереснейших языковых систем современной лингвистики является сленг, которой занимает огромное место в современном русском языке.

Сленг - это экспрессивно и эмоционально окрашенная лексика разговорной речи, отклоняющаяся от принятой литературной языковой нормы. Распространён главным образом среди молодого поколения. Сленг подвержен частым изменениям, что делает его языковой приметой поколений. Кроме того, сленг легко проникая в литературный язык.

Профессиональный жаргон представляет собой набор упрощенных (укороченных или образных) слов для обозначения понятий, часто используемых людьми определенного круга занятий (общепринятые термины, как правило, длинны и неудобны для разговора, либо вовсе не существуют). Существует практически во всех профессиональных группах. По способам словообразования аналогичен «обычному» жаргону, но служит не столько для выражения принадлежности к группе, сколько для простоты общения ("комп"-компьютер).

Сейчас появляются абсолютно новые для русского языка слова, причём они – почти всегда американизмы. Эта лексика – результат влияния даже не столько собственно американской культуры, сколько международной культуры глобализации.

Очевидно, что бороться со многими из такого рода неологизмов бесполезно и нерационально. Но понятно, что многие из этих слов не обогащают язык и приводят к трудностям в пользовании им. И, безусловно, внедрение таких слов способствует усилению различий разного рода: молодежь к ним более восприимчива, чем люди старшего поколения, а персонал фирм, особенно связанных с заграницей, - более восприимчива чем работники традиционных отраслей, включая даже науку.

Что же касается языковой нормы, то нынешнее время в России особо неблагоприятно для установления строгих норм (и русского, и других языков). Причин здесь несколько: это и постоянная текучесть норм и быстрота изменений, пусть только лексических, и в норме, и в языке в целом, и разносторонность взглядов в обществе, и негативное отношение части общества на жесткую нормативность в языке.