Система муниципального хозяйства

Система муниципального хозяйства

Деловая коммуникация

Термин «коммуникация» начал использоваться в социально-гуманитарных науках с начала ХХ века. Научная литература дает множество определений коммуникации, что объясняется многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком смысле слова коммуникация (лат. сommunication — сообщение, передача) — это информационный обмен, который осуществляется вербально или же с использованием знаковых систем разных видов .

Ричард Л. Дафт дал следующее определение коммуникации, наиболее полно раскрывающее ее суть: коммуникация – это процесс, во время которого происходит взаимообмен информацией и ее осознание между двумя или более собеседниками. Данное определение акцентирует внимание на том, что коммуникация - это не только обмен, но и усвоение людьми информации, передаваемой им. Именно это относится к важным характеристикам коммуникации как таковой.

Коммуникация имеет множество видов: массовые (Интернет, радио, телевидение, почта и т.д.), маркетинговые, межкультурные и т.п. В управлении важная роль отводится управленческой коммуникации (обмену информацией в сфере администрирования). Коммуникация представляется как «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми». Именно так трактуется данное слово авторами словаря практических терминов по менеджменту. По мнению Т.М. Орловой, коммуникация - это «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью». Взаимодействие можно считать эффективным только тогда, когда оно привело к эффективному решению, принятому руководителем.

По мнению профессора, директора института социологии, рекламы и журналистики Международной академии Бизнеса и Управления Ф. Шаркова, «коммуникация - это система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию» .

Американский ученый С. Кастельс уверен, что без взаимодействия управленческий процесс в принципе невозможен, поскольку управление само по себе является двусторонней коммуникацией: оно опирается на уже сложившиеся формы взаимодействия и одновременно создает новые. Значение коммуникации для работы любого коллектива невозможно переоценить: без налаживания общения внутри коллектива затормаживается его развитие и рост. Поэтому вполне естественно, что исключительное право налаживать взаимодействие между сотрудниками принадлежит управленцу. По мнению Друкера П., именно он – то самое «лицо, которое посредством своей деятельности обеспечивает компании достижение поставленных перед ней целей» .

Существует тесная взаимосвязь между терминами «коммуникация» и «менеджер». Фактически все рабочее время менеджера посвящено общению с разными людьми, беседам с клиентами по телефону, ведению переговоров или же участию во встречах, иными словами, перманентному процессу общения. Из этого можно сделать заключение, что коммуникация - один из важнейших процессов, необходимых для осуществления эффективного управления. Анализируя организационные структуры, можно вычленить два типа взаимодействия: явление и процесс. Первый представляет собой собрание определенных правил и норм отношений, которые существуют между работниками организации, в то время как второй является отражением различных видов взаимодействия коллег, конечным результатом которого станет достижение цели, общей для всей компании. Важнейшая цель взаимодействия внутри любого коллектива - «создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации» .

Исследователи подчеркивают, что коммуникация является фундаментом, который делает возможным существование общества и жизнедеятельность человека. Необходимо учитывать, что вместе с термином «коммуникация» в сфере социально-гуманитарных знаний широкое распространение имеет термин «общение», обозначающий сложный процесс взаимодействия людей, который вызван потребностью в групповой деятельности и включает обмен информацией, разработку единого курса взаимодействия, восприятие и понимание другой личности.

Рассматривая общение в качестве особой формы деятельности и самостоятельного процесса взаимодействия, целью которого является реализация иных видов деятельности, исследователи дают определение его основных функций:

1. Информационно-коммуникативная (прием и передача данных).
2. Регулятивно-коммуникативная (взаимная корректировка актов в процессе общей деятельности).
3. Аффективно-коммуникативная (передача эмоционального отношения).

В научной литературе активно обсуждается проблема соотношения терминов «коммуникация» и «общение». В решении данной проблемы намечены три основных пути. Первый заключается в отождествлении этих понятий. Термины «общение» и «коммуникация» употребляются в качестве синонимов. Второй подход связан с разграничением данных терминов, причем разные научные школы трактуют эти понятия по-своему. Исследователи, защищающие третий подход, считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Коммуникация, по их мнению, является самым общим понятием. В данной работе термины «коммуникация» и «общение» употребляются как синонимы. Взаимодействие в организациях, так называемая организационная коммуникация, является «информационным взаимодействием, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций».

Деловое взаимодействие - это особая форма диалога людей, необходимая для обмена информацией в процессе совместной трудовой деятельности, которая производится с целью организации взаимовыгодного сотрудничества, создания благоприятных условий для эффективного решения задач, поставленных перед сотрудниками данной организации . Содержанием деловой коммуникации является задание, выполнением которого заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, касающиеся их внутреннего мира.

Целью деловой коммуникации является налаживание и оптимизация определенного вида деятельности: административной, коммерческой, производственной, финансовой и т.д. В процессе делового взаимодействия его участники могут преследовать и личные цели. К примеру, предоставление гарантий личной безопасности в процессе осуществления профессиональных обязанностей за счет отказа от персональной ответственности; стремление повысить свой материальный статус; нацеленность на карьерный рост, необходимость поддерживать свой авторитет, завоевать уважение коллег и т.д. Необходимо принять во внимание, что участники деловой коммуникации, как правило, официальные лица, которые исполняют свои должностные обязанности. Особое значение деловая коммуникация приобретает в сфере управления. Как подчеркивают специалисты, «обмен информацией встроен во все основные виды административной деятельности», позволяет осуществлять основные функции администрирования (составление планов, организация, стимулирование, проверка), поэтому коммуникацию называют главным связующим процессом.

К деловому взаимодействию относится официально-деловой стиль общения, в котором выделяют устный и письменный. К письменным формам относятся деловые письма, резюме, заявления и контракты. К общепринятым формам делового общения относят устный тип: деловая беседа, собрание, совещание, конференция, переговоры и т.п. Рыночные отношения находятся в прямой зависимости от того, насколько быстро и беспрепятственно распространяется информация, поданная в деловом стиле. Наиболее распространены в настоящее время: презентация, пресс-конференция, «круглые столы», собрание акционеров, выставка, ярмарка новых товаров и брифинг. Однако именно диалог (беседа) является основной и наиболее распространенной моделью устного делового диалога. Во время такой беседы можно обсуждать самые разные вопросы: устройство на работу, ремонт офиса или квартиры, заключения сделки и дальнейшего сотрудничества. Основное правило успешного диалога – донести информацию собеседнику, не исказив ее смысл. Как правило, в том, что информация была понята неверно, виноват сам говорящий. Для делового общения характерны такие традиционные жанры, как интервью, публичная речь, консультация и комментарий. К нестандартным жанрам делового общения можно причислить дискуссию, спор, дебаты, полемику и прения. Все эти понятия составляют структуру собраний, совещаний и конференций.

Деловая коммуникация должна соответствовать актуальным требованиям общения. Во-первых, речь идет о простоте и лаконичности построения фраз и речевых оборотов. Во-вторых, крайне важным является использование в разговоре профессионального лексикона. И, наконец, речь должна быть выстроена логично, с соблюдением последовательности изложения аргументов.

Деловую коммуникацию можно рассматривать как достаточно эффективный инструмент для достижения партнерами поставленных целей. Собеседниками при переговорах активно используются построение предложений в заданной стилистике, предполагающей употребление определенных сочетаний слов и фраз. Кроме того, для получения запланированных результатов могут использоваться такие психотехнические приемы, как:

• ведение воображаемого диалога (выстраивание беседы таким образом, чтобы ввести собеседника в заблуждение);
• эмоциональное восклицание (привлечение внимания к предмету беседы);
• вопросно-ответный ход (в качестве примера используется риторический вопрос, которым и поддерживается внимание партнера на должном уровне);
• эвфемизмы (замена неприятных слов более мягко звучащими аналогами, с помощью которых поддерживается атмосфера доброжелательности и снижается накал негативных эмоций, присутствующих в процессе переговоров).

Деловая коммуникация при вербальном общении должна быть ориентирована на получение необходимого отклика от собеседника. Для этого требуется соблюдение нескольких правил: каждый из партнеров должен обладать качествами делового человека (уверенностью в себе, информированностью, компетентностью, умением непредвзято оценивать поступающую информацию); способностью сохранять релевантность (адекватно оценивать соответствие заданного вопроса и полученного на него ответа); деловая речь должна быть построена с соблюдением языковых норм, присущих данному стилю (использование коротких, четких фразы, лаконично раскрывающих мысль). Партнеры во время проведения деловых переговоров должны обращать внимание на свою речь: произносить слова правильно, с нужным ударением. Также необходимо обращать внимание на употребление слов-паразитов, которые довольно часто засоряют нашу речь: как бы, значит, так сказать, это самое.

Все вышесказанное подводит нас к выводу, что следование правилам делового общения дает возможность партнерам соответствовать существующим стандартам, принятым в мире бизнеса.

Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация – взаимодействие, построенное на лексически выделенных единицах (словах): устное (речевое) и письменное (текстовое).

Вербальные коммуникации является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час¹.

Вербальные коммуникации присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям они гораздо богаче всех видов и форм невербальных коммуникаций, хотя в жизни не могут полностью их заменить. Следует отметить, что развитие вербальных коммуникаций первоначально непременно опирается не невербальные средства коммуникации.

Виды вербального общения: познавательное (когнитивное) – осуществляется с целью освоения новой информации и применения ее в практической деятельности; убеждающее – ставит цель вызвать у партнеров по общению определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником; экспрессивное – осуществляется с целью сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию; суггестивное – ставит цель оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его поведения, смены установок, ценностных ориентаций; ритуальное – ведется для закрепления и поддержания конвенциональных отношений, регуляции социальной психики в группах, сохранения ритуальных традиций фирмы, корпорации и др.¹

При анализе вербальной коммуникации важно всё время иметь в виду, что это общение, которое ведут между собой личности, обладающие определёнными намерениями, то есть диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации – понимание смысла того, что говорит другой, в конечном счёте – понимание, познание другой личности. Посредством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга. Само воздействием может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, то есть прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнёра.

Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. Ораторское искусство, начиная с Древней Греции, считалось неотъемлемым качеством вождей, героев и лидеров. В античные времена обучение риторике и приемам ведения диалога сделалось обязательным. С тех пор вербальный вид коммуникации является ключевым элементом человеческого общества. Причем артистичное владение голосом, его тембром, тональностью, умение расставлять акценты подчас становится важнее самого содержания сообщения. Кроме того, различные оттенки голоса формируют в сознании аудитории имидж коммуникатора².

Результативность вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека.

Невербальная коммуникация – это система символов, знаков, используемых для передачи сообщения и предназначенная для более полного его понимания, которая в некоторой степени независима от психологических и социально-психологических качеств личности, которая имеет достаточно четкий круг значений и может быть описана как специфическая знаковая система¹.

Невербальная коммуникация выступает одним из средств репрезентации личностью своего «Я», межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Является дополнительным источником информации к собственно вербальной коммуникации.

Невербальная коммуникация не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальная коммуникация – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики (позы), через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

Таким образом, любая коммуникация, которая осуществляется без слов, считается невербальной. Чувства так же, как и информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами.

Система муниципального хозяйства