Коммуникативная деятельность в межличностных отношениях
Понятие коммуникации, ее цель и результат. Типы коммуникации: вербальная и невербальная, «горизонтальная» и «вертикальная». Психологические барьеры в коммуникациях. Понимание, эмпатия, идентификация как виды коммуникаций. Толерантность.
Ключевые слова: коммуникация, понимание, эмпатия, идентификация, толерантность
• Межсубъектные отношения
• Понятие общения
• Взаимодействие. Конфликты во взаимодействии
Межсубъектные отношения
Единственный способ повлиять на другого
человека - это говорить о том, чего
он хочет, и научить его, как
ему получить желаемое
Д. Карнеги
В этой теме нам предстоит все, что усвоено, понято относительно единичного субъекта жизнедеятельности, перенести на отношения между субъектами. Отношения между единичными субъектами — межличностные; отношения между коллективными субъектами — межгрупповые. Кроме того, здесь важно значение понимания психологии отношений между личностью и группой, а также того, что межличностные отношения — межсубъектные отношения. Название «межличностные» — это дань традиционно сложившемуся определению, в котором социальное выдвигается на первое место и принижается значимость в субъекте индивида и человека. Как только начинают рассматривать личность во взаимосвязи с внутренними позициями: индивид и человек, и признают их не меньшую значимость, чем позиция «личность», — рассматривают целостность — субъекта общения, коммуникации, взаимодействия. И так как здравый смысл и логика подсказывают, что личность не может рассматриваться отдельно от индивида и человека в каждом из нас, то формулировка «межсубъектные отношения» является семантически более точной, более широкой.
Межсубъектные отношения можно различать по степени их целостности. Общение возникает на основе общего: позиции, интереса, содержания, способа действий. Оно не предполагает обязательной общности всех перечисленных компонентов и возникает при общности уже одного, двух из них. Например, общение на основе общего интереса («я тоже этим интересуюсь», «мне это тоже интересно» и т.п.) или общего способа («мы одинаково мыслим», «я вас понял» и т.п.). Диктор с экрана телевизора также общается с нами, хотя и без обратной связи. Если общение более целостное и содержит все компоненты осознанного действия с обеих сторон, то оно называется взаимодействием или интерактивным общением. Взаимодействие всегда предполагает коммуникацию, т.е. обмен информацией с целью понимания. Понимание — необходимое условие коммуникации, ее цель и результат, без которых она не имеет смысла. Для общения понимание — условие достаточное, но не необходимое.
Структура межсубъектных отношений по степени их целостности имеет вид:
Категории общение, коммуникация, взаимодействие нельзя рассматривать в логике «либо-либо»: либо это общение, либо коммуникация, либо взаимодействие. Эти утверждения приведут к ложным выводам. Данные категории соотносятся между собой в логике отношений единичного, особенного, общего.
Структуру межличностных отношений (общение, коммуникация, взаимодействие) следует рассматривать исходя из структуры самого общего — взаимодействия, которое, как было показано ранее, состоит из позиции, целей, содержания, метода, результата — осознанного действия с одной и другой стороны.
Где , ‚, ƒ — степень соответствия компонентов взаимодействия.
Понятие общения
Достойно речи - быть ясной и не быть низкой
Аристотель
Актуальность предлагаемой темы как для профессиональной деятельности, так и для обыденной жизни очевидна. Вряд ли найдется человек, который полностью избавлен от проблем общения. Даже если его способности л общению очень высоки, он в общении соприкасается с миром другого человека, с его уровнем коммуникативных способностей, и их несоответствие в определенной степени — уже проблема. Современные исследования психологов подтверждают широко распространенный факт в литературе по менеджменту — успех профессиональной деятельности зависит не только от профессиональной компетентности, но и на 50% от умения общаться. Если эта цифра и ставится под сомнение, то не в сторону уменьшения. Все большее значение в нашей жизни приобретает работа с информацией, умение ее найти, использовать, обменяться, а значит — умение общаться.
Переход от государственного регулирования в экономике к рыночным отношениям, в которых методологической основой является обмен произведенным совокупным продуктом (интеллектуальным, эмоциональным, материальным), утверждает все большую ценность общения. Общение тоже обмен — интеллектуальным и эмоциональным содержанием, а также информацией как материализованным содержанием. Их взаимопроникновение: материализация духовного (превращение продуктивного знания в информацию); одухотворение материализованного, готового, ранее созданного знания через собственные убеждения, проявления отношения к нему. Взаимопроникновение репродуктивного и продуктивного есть процесс осознания.
Современная психология рассматривает общение как:
- компонент жизнедеятельности;
- средство передачи общественного опыта и приобщения к культуре;
- взаимодействие объектов;
- способ познания субъективного мира других людей;
- процесс.
Во всех смыслах данного понятия признается его сложность, многогранность и, стало быть, востребованность системного рассмотрения и строгого логического анализа. Содержательное структурирование требует уточнения смысла, особенно в связи с расхожим понятием «коммуникация», иногда отождествляемым с понятием «общение».
Различие понятий «общение» и «коммуникация» становится доступным при рассмотрении барьеров коммуникации, препятствующих процессу передачи информации, ее приему и результату. Когда общение состоялось, а коммуникация — нет, становится понятным различие этих понятий, хотя оно и очень тонкое. Поэтому в изложении вопросов об общении и коммуникациях они зачастую используются как синонимы. Уточним еще раз различие. Коммуникация — это обмен информацией, это потоки информации: «прямые» и «обратные», характеризующиеся особенностями источника информации, их продвижения и приема. Эти особенности обусловливают ее результат. Если источники информации разделить на естественные (живые) и искусственные (технические), то общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации, и в этом смысле коммуникация — более широкое понятие, чем общение. Но если рассматривать общение как взаимодействие двух субъектов, то оно наряду с другими компонентами содержит коммуникационный. И в этом смысле общение более широкое понятие, чем коммуникации. Будем иметь это в виду при изложении данной темы, чтобы предотвратить две возможные ошибки: отождествление понятий «общение» и «коммуникация» — во-первых, и, во-вторых — противоречивость в их содержательном объеме: то общение включает в себя коммуникацию, то коммуникация — общение. Их различие на уровне понятий — необходимое условие логического осмысления данного содержания.
Общение можно рассматривать как компонент жизнедеятельности, которая ранее была представлена обоснованной моделью, позволяющей глубже понять роль и характер общения.
Общение можно рассматривать на естественном уровне, т.е. недостаточно осознанном, когда уже в процессе общения приходит осознание: «а для чего это мне?», «а для чего это ему?» как вполне осознаваемая цель. Это живое общение.
Общение на осознанном уровне происходит как понимание себя и другого: целей (для чего мне? для чего ему? в чем общий интерес?) содержания (что отдам? что получу? чем обменяюсь?), метода (как могу я? как может он? как можем совместно?). Это коммуникация.
Общение на деятельностном уровне предполагает не только обмен информацией, но и совместную деятельность: мыследеятельность, коммуникативную деятельность, рефлексию в их единстве и целостности через самоопределение, критерии и способы деятельности. И это уже взаимодействие.
Использованная здесь модель жизнедеятельности позволяет понять общение как средство передачи общественного опыта и приобщения к культуре, как средство окультуривания собственных потребностей (через цели общения), норм (через содержание общения) и способностей (через методы общения), как подготовку к деятельности, как понимание ее компонентов: самоопределение (через цели), критерии (через содержание), способы (через методы).
В зависимости от средств общения различают общение непосредственное и опосредованное. При непосредственном общении контакт устанавливается по модели «лицом к лицу» и используются вербальные (словесные) и невербальные средства (поза, мимика, жесты и т.п.). В таком виде общения важную роль играют эмоции, которые выражают отношение говорящего к выдаваемой и принимаемой информации. Невербальные средства у современного человека менее управляемы и потому более достоверны, поэтому непосредственное общение более эффективно, понимание в нем достигается целым набором средств. Когда все эти средства несут непротиворечивую информацию, в общении устанавливается доверие, способствующее быстрейшему пониманию.
В опосредованном общении преобладают средства, материализующие информацию. Ее размещение на материальных носителях (бумажных, магнитных, электронных) способствует более широкому распространению, длительному хранению, но лишает духовности, живости. Запечатление информации останавливает движение в ней самой, она замирает. Появление письменности, книгопечатания, всевозможных технических средств способствовало широкому распространению информации, охватывая все большее количество пользователей: людей, общностей, стран. Сегодня процесс информатизации — главная особенность жизни планеты, один из факторов, побудивших назвать ее «глобальной деревней». Быстрота распространения информации, с одной стороны, благо — делает ее достоянием большого количества людей, а с другой — вызывает опасения снижения духовности, человечности. Виртуальная реальность вступает в противоречие с действительностью, если не дополняет ее, а подменяет. Эта еще не до конца осознанная глобальная проблема общения XXI в. требует пристального внимания, разумного соотношения идеального и реального.
Далее для углубления понятия общения будут рассмотрены субъекты общения и раскрыта суть общения как взаимодействия субъектов; проанализирована его структура и раскрыта суть общения как процесса и способа познания субъективного мира других людей.
Субъекты общения и их взаимодействие. Для понимания общения между субъектами полезно рассмотреть их внутреннюю структуру, обусловливающую мотивы и механизмы, правила и критерии, эффективность и результат. С этой целью условимся рассматривать общение как взаимодействие, в котором каждый из субъектов, совершая действие, устанавливает контакт своего внутреннего (субъективного) с внешним (объективным). Наши рассуждения относительно одного легко перенести на другое и далее описать их взаимодействие.
Как уже было показано ранее, внешний мир, окружающий нас, можно представить как три взаимопроникающие сферы: «био — социо — дух», из которых складывается целостность субъекта: «индивид — личность — человек». При очень важной оговорке об их взаимопроникновении и невозможности существовать отдельно, можно рассмотреть их раздельно в теории, расчленить, анализируя, т.е. для лучшего понимания. И тогда модель общения как взаимодействия будет выглядеть с позиции одного и другого так:
| Кто я в этой ситуации (мои функции, роль)? | ® П Позиция | Кто он в этой ситуации (его функции, роль)? |
| Для чего это мне? Какие свои потребности (нужду, интерес) я удовлетворяю? | ® Ц Цель | Для чего это ему? Какие свои потребности (нужду, интерес) он может удовлетворить? |
| Что я получу от обмена, что отдам, что изменится в моем содержании? | ® С Содержание | Что он получит от обмена и что отдаст, что изменится в его содержании? |
| Как я могу совершить это действие, какие свои способности проявляю? | ® М Метод | Как он может совершить это действие, какие свои способности проявит? |
| Какой получу результат, удовлетворяющий мои потребности (нужду, интерес)? | ® Р Результат | Какой он получит результат, удовлетворяющий его потребности (нужду, интерес)? |
В самом общем виде можно выделить два типа субъектов: единичный и коллективный. Под коллективным субъектом следует понимать все структурные элементы социума: семья, группа, коллектив, общность (профессиональная, территориальная, национальная и т.п.), общество, мировое сообщество. По своим внутренним взаимосвязям он имеет структуру «матрешки»: каждый встроен в социальную систему более общего порядка, подчиняется ее законам, пропитан ее духом и является элементом ее материальной сферы. В этой связи для каждого коллективного субъекта имеет смысл говорить об общении внутри данной социосистемы — внутреннем и об общении внешнем, которое в свою очередь может рассматриваться как «горизонтальное» на основе паритетных отношений и как «вертикальное», исходя из подчиненности вышестоящим системам.
Продолжая моделирование взаимодействия субъектов общения, можно вместо единичного субъекта поставить любой коллективный и рассмотреть его внутреннюю структуру на основе его взаимодействия с окружающим миром.
Коллективный субъект, будучи социосистемой, не может рассматриваться вне связи с природой как во внутреннем (каждый — индивид), так и во внешнем (природная среда), из чего и складывается экологическая культура социума, его здоровье. Не может он рассматриваться и вне связи с духовной составляющей как во внутреннем (каждый — человек), так и во внешнем (духовная среда), из чего и складывается духовная культура социума, его нравственность, разумность, проявляемые в главном критерии социальных отношений — совести.
Исходя из типов субъектов общения различают общение:
• межличностное (между единичными субъектами);
• межгрупповое (между коллективными субъектами);
• между личностью и группой (между единичным и коллективным субъектами).
Каждый из них как часть окружающего мира «био — социо — дух» несет в себе позицию «индивид — личность — человек», и общение осуществляется по единым законам и правилам с некоторой спецификой. В гармоничном межличностном общении природное (индивид), социальное (личность), духовное (человек) имеют равную значимость. Если рассматривается общение коллективного субъекта, то усиливается значимость социальных компонентов (для того люди и объединились в коллектив, чтобы эффективнее реализовывать свои социальные потребности). Здесь ведущую роль играют социальные ценности: личность, профессионализм, должность, гражданственность и т.д.
Составляющая общения с позиции «индивид» содержит максимальный учет индивидуальных особенностей другого во внешнем облике и внутреннем мире, в действиях и поведении — это психологический аспект общения. Он включает психологические процессы внимания, восприятия, памяти, мышления, которые были рассмотрены ранее. Все эти процессы глубоко субъективны и обладают определенной модальностью, т.е. условной размерностью, обусловленной некоторой зависимостью качества от количественных показателей.
Категория внимания в общении характеризует отношение людей друг к другу как небрежное, равнодушное, заботливое, любовное и т.п. Каждое из них определяется уровнем внимательности, включенностью, распределенностью, объемом, переключением, концентрированностью и другими качествами, проявляемыми в процессе всего общения.
Общение, с психологической точки зрения, начинается с восприятия одного индивида другим. Восприятие, как известно, в значительной степени субъективно, ибо информация воспринимается субъективно через органы чувств. Предметы, ситуации, события, существующие в объективном мире, соприкасаясь с органами чувств, отражаются в особенностях ощущений, и воспроизведенный целостный образ субъективен. Свойства самого процесса восприятия также отличаются разнообразными проявлениями, на которые влияют прежний опыт, сложившиеся стереотипы и субъективные представления. Отношение к определенной категории в общении обусловливают ранее сформировавшиеся стереотипы («Женщина — что с нее взять!» или «Он еще ребенок», или «Чиновник — все они такие») и т.п. Целостность восприятия объединяет внешние и внутренние данные («Встречают по одежке, провожают по уму»). На восприятие влияют все свойства индивида: пол, возраст, происхождение, физические данные; они создают эмоциональный настрой, отношение: «нравится — не нравится».
Составляющая общения с позиции личность является социальным аспектом общения, цель которого с той или другой стороны — обмен информацией для понимания, т.е. коммуникации. В данном.аспекте имеют определенное значение позиции социальных ролей. В зависимости от того, кто вступает в коммуникацию, они делятся на «вертикальные», в которых информация движется сверху вниз и снизу вверх, и «горизонтальные», в которых информацией обмениваются «на равных». Именно преобладание направленности потоков информации определяет стиль общения как авторитарный или демократический. В авторитарном стиле общения преобладают потоки информации «сверху вниз». Они более значимы и формируют у принимающих информацию исполнительскую, пассивную позицию подчиненности, неучастия в принятии решений и, стало быть, низкий уровень ответственности. Позиция собственной незначительности — один из барьеров коммуникации.
В демократическом стиле общения, в котором преобладает позиция равенства, значимости обеих сторон, путь к согласию, договоренности обеспечивает стремление к обоюдной выгоде как методологической основе рыночных отношений. Горизонтальные потоки информации воспитывают культуру демократического общения, умение услышать, понять, учесть другого в социальном поведении, в общественной деятельности.
Составляющая общения с позиции человек содержит духовный аспект общения. Его одухотворенность состоит в стремлении понять другого, проявить толерантность, эмпатию, способность к идентификации. Именно эти процессы предстоит освоить каждому для нормализации процесса общения в нашем обществе, в котором идеология крайнего материализма породила небрежение к духовности.
Чрезмерная социализация общественных отношений распространилась и на межличностное общение, в котором более приоритетной, чем индивидуальность, была общность, одинаковость. «Наш человек — советский» означало нивелирование его индивидуальности под общепринятый стандарт поведения. Это породило проблему толерантности. Восприятие другого как иного дается нам трудно и порождает нетерпимость в общении. Первоначальная установка, что другой — он иной, он — не-Я, позволяет выстроить нормальное общение, в котором он мне интересен, ибо он иной: иные потребности, иное внутреннее содержание, иные способности. Это ставит психологическую задачу понять его, для чего необходимо проявить внимание, увидеть, услышать, воспринять, адаптироваться к собеседнику как к среде общения.
Немалую роль в общении имеет понимание эмоционального состояния собеседника, его чувств, настроения. Эта психологическая процедура называется эмпатией, что означает сочувствие, настрой на общую эмоциональную волну, проявление добрых чувств.
Одним из элементов нормального общения является идентификация, т.е. способность понять ту ситуацию, в которой находится другой, «поставить себя на его место», чтобы посмотреть его глазами на происходящее. Эта очень трудная психологическая процедура предполагает умение увидеть ситуацию объективно, а затем преломить ее восприятие через субъективные особенности другого, для чего их необходимо понять. Идентификация как отождествление с другим включает и толерантность (интеллектуальное) и эмпатию (эмоциональное).
Структура общения. Для обоснования структуры общение следует рассмотреть как процесс, имеющий цели, содержание, методы в их единстве и целостности, а в завершении процесса — результат. Если следовать формальной логике, то под процессом следует понимать изменение некоторого «материала», в результате которого его начальное состояние и конечное различаются некоторое приращение (- D). А значит, надо ответить на вопросы. Что есть «материал» в данном процессе? Для чего, что и как в нем изменяется? Чем измеряется приращение в изменившемся «материале»? Носитель общения — субъект, о котором мы говорили ранее. Он вступает в общение и, значит, находится в процессе и, стало быть, претерпевает изменения в собственном сознании, во внутреннем образе, т.е. с ним происходит образовательный процесс, структура которого была рассмотрена ранее и может быть применена к процессу общения.
Напомним, что образовательный процесс предполагает осознание окружающего мира (конкретной ситуации) и себя в нем, т.е. это осознанное действие. Осознание — атрибут субъектности, оно включает осознание собственной позиции (П), цели (Ц), содержания (С), метода (М), результата (Р), которые и составляют структуру общения.
Общение может рассматриваться по этапам, как всякий процесс: вступление в процесс общения (контакт), осуществление процесса общения (выявление общностей в позиции, целях, содержании, методах), завершение общения (осознание результата, возможностей реализации).
Позиции в общении. Вхождение в процесс происходит с некоторого «места», понимание которого есть позиция, обусловливающая понимание собственных функций, своего предназначения во взаимодействии с другим. Осознание в себе и в другом целостности «индивид — личность — человек» и есть осознание позиций в межсубъектном общении.
Таким образом, межсубъектное общение следует рассматривать как общение по взаимосвязанным позициям:
• индивид — индивид,
• личность — личность,
• человек — человек
в их взаимопроникновении, единстве, целостности.
Именно на этом этапе определяется характер взаимодействия на шкале «конкуренция — кооперация». Либо идет перетягивание каната, и каждый тянет в свою сторону в борьбе за выживание, либо происходит разумное объединение усилий в совместном действии, в котором каждый понимает свою выгоду, свой интерес от общения, от обмена продуктами постоянного собственного производства (эмоции, интеллект). Это зависит от преобладания в позиции того или иного компонента: индивид, личность, человек. Преобладание в позиции общения компонента индивид предполагает борьбу видов, борьбу за выживание, за обладание средствами и пространством выживания, за удовлетворение собственных потребностей. Это столкновение, которое может закончиться катастрофой для обоих, как это случается в природе в борьбе видов за место под солнцем. Преувеличение этого компонента в общении чревато конфликтами, если не занимает сильную позицию компонент человек, имеющий в своей основе разум, веру, надежду, любовь. Разум усмиряет потребности, ограничивает их рамками разумности. Воспринимая каждого как дитя природы, осознает отношения как братство, относится к ближнему с любовью, терпимо, признавая его индивидуальность «он — иной». Позиция человек проектируется и на личностную позицию, преобладающую в социальных отношениях, в которых недостаток человечности признается как проблема гуманизации общения, нравственности, совести.
Осознание равнозначности этих составляющих гармонизирует позиции общающихся и предотвращает конфликтность в других его составляющих: целях, содержании, методах.
Цели общения. Категория целей общения динамична. Динамику целей следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс корректировки в процессе адаптации к среде общения, создаваемой собеседником. Тем не менее эта динамика поддается объяснению и описанию. Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором точность проекта зависит от степени осознанности целей.
Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под воздействием конкретной ситуации (внешнего). Понимание собственных потребностей — внутренняя работа, требующая определенной психологической грамотности и воли. Понимание потребностей собеседника — работа по пониманию ситуации в целом, которая может простираться широко во времени и пространстве, это вхождение в его субкультуру, которая не должна быть неизведанной, малоизвестной. Осознание своего внутреннего и многогранного внешнего позволяет осознать собственные цели. А через понимание потребностей собеседника и их соотношения с собой как условием их достижения можно понять цели собеседника. И наконец, их соотношение, выявление непротиворечивых компонентов, выгоды каждого от общения с другим дает возможность тому и другому самоопределиться, принять решение на осуществление общения.
Содержание общения. Что содержит общение? Содержание обозначается информацией, передача и прием которой осуществляются с помощью знаков и знаковых средств. В данном контексте содержание можно рассматривать как интеллектуальное, эмоциональное, материальное.
Интеллектуальное содержание — содержание продуктивное, мысль, рождающаяся в процессе общения, оформленная путем логических операций в тезисы и озвученная как речь. Для передачи такого типа содержания используются вербальные средства, словесные конструкции. Оно проявляет тип мышления, менталитет.
Эмоциональное содержание передается через невербальные средства, отражающие отношение собеседников к обмену информацией. О понимании принятой информации сигнализируют прежде всего жесты, мимика, выражение глаз, поза и вместе с тем в момент, когда высказывается смысловое значение, понимание в словах.
Сам процесс общения, состоящий в обмене информацией, предполагает ее материализацию в звуковые волны (живая речь), записывание на бумаге (письменное общение), записывание с использованием технических средств. Эмоциональное, интеллектуальное содержание и содержание в виде запомненной информации, ранее материализованной, выступают в совокупности и целостности.
При этом в коммуникации возможны барьеры — препятствия для понимания:
• механические, в виде изъянов в носителях: шум, заглушающий речь, неразборчивая, нечеткая запись на бумаге и пленках и т.д.;
• психологические, в виде невосприятия собеседника, негативного к нему отношения, отрицательных эмоций;
• интеллектуальные, в виде неадекватного восприятия передаваемой информации из-за языковых, смысловых барьеров, из-за разного уровня интеллектуальных способностей.
Четкое оформление содержания общения и его предъявления — главное условие эффективных коммуникаций.
Немаловажное значение имеют способы общения, которые обусловлены способностями одного и другого. Они получили название коммуникативных, под которыми понимается способность понимать и быть понятым и которые в социальной жизни обеспечивают комфортность в отношениях. Индивид рождается со способностью производить мысль, слово, движение, которые в совокупности образуют коммуникативное средство — речь. Данные от природы, они развиваются, изменяются, адаптируясь к условиям, окультуриваются. Коммуникативная культура каждого члена общества причастна к коммуникативной культуре общества. Каждый в своем стиле общения несет определенные черты стиля общения в данном обществе (жестикуляция, особенности мышления, сленг, обороты речи, вспомогательные слова), которые облегчают понимание.
Конфликты в общении. Каждый вступает в общение в определенном психологическом состоянии, описать которое очень сложно, но можно охарактеризовать по предложенной шкале:
где С — соответствие (внутренняя гармония, покой) — состояние комфортное;
НС — незначительное несоответствие между потребностями («хочу»), нормами («должен»), способностями («могу») — состояние спокойное;
Пр-е — противоречие (попытка договориться самому с собой или с кем-то без эмоций);
Пр-а — проблема — психологическое состояние появления внутреннего беспокойства из-за неразрешенного противоречия, неудавшейся попытки договориться самому с собой (или с кем-то);
К-т — конфликт — появление отрицательных эмоций из-за неразрешенного противоречия, неразрешенной проблемы, неустраненного несоответствия. Если эмоции проявляются — конфликт явный, если эмоции не проявляются — конфликт неявный;
Ст — столкновение — бурное проявление эмоций, проявление сильного противоречия, значительной проблемы, не разрешенной интеллектуальными средствами;
К-а — маргинальное состояние сознания, состояние безысходности, края, пропасти, катастрофы, гибели, отсутствие выхода из создавшейся сложной ситуации.
Все эти состояния динамичны и в общении могут появляться в разные моменты. Охарактеризуем их коротко, учитывая при этом разные состояния той и другой стороны.
Чтобы глубоко разобраться со столь важным и широко распространенным психологическим явлением, как конфликт в общении, следует учесть его особенности, определить условия, когда конфликт может возникнуть или не возникнуть, проявиться или не проявиться, разрешиться или не разрешиться в начале общения, в его осуществлении и в его завершении.
| Этапы общения | Этапы конфликта | ||
| Возникновение | Проявление | Разрешение | |
| Начало общения | 1.1 | 1.2 | 1.3 |
| Осуществление общения | 2.1 | 2.2 | 2.3 |
| Завершение общения | 3.1 | 3.2 | 3.3 |
1.1. В начале общения больше всего сказываются те состояния, в которых находились обе стороны. Им может быть присуще любое внутреннее состояние из представленных на шкале.
В момент контакта, в самом начале взаимодействия конфликтное состояние может проявиться либо с одной, либо с другой, либо с той и другой стороны как неприязнь. Это пример начала общения в эмоционально-отрицательном состоянии. Оно может быть явным или сдерживаться внутри без выражения эмоций, что может привести либо к разрешению конфликта, либо к его усугублению.
1.2. Существуют разные точки зрения на проявление эмоционального состояния в начале общения. Если цель общения — понимание, согласие, а значит, предотвращение всех и всяческих конфликтов, то, безусловно, необходимы некоторые усилия, чтобы отрицательные эмоции не проявлять, создать положительную среду общения, подготовить почву для использования интеллектуальных средств общения.
1.3. Разрешение, устранение конфликта в начале общения — реальная ситуация, которой обычно предшествует длительное незамечание друг друга, игнорирование. Шаг навстречу, рукопожатие, улыбка снимают напряжение, и далее оно происходит легко и свободно. Такие ситуации иногда специально готовятся близкими людьми, которые стараются примирить конфликтующие стороны.
2.1. Возникновение конфликта в процессе осуществления общения носит содержательный характер, который обнаруживает противоречие в позициях, в интересах, нормах, способах, результате общения.
2.2. Проявление конфликта на этапе осуществления общения как правило выражается в виде аргументов, доказательств и других интеллектуальных средств, которые собеседник либо принимает и стремится к разрешению возникшего противоречия, либо реагирует эмоционально.
2.3. Именно на этапе осуществления общения максимально возможно разрешить конфликт цивилизованно. Говорят «пушки — последний аргумент королей». Фабрика аргументов должна работать и работать, чтобы аргументом в разрешении конфликта не стали «пушки».
3.1. Иногда конфликт возникает на завершающем этапе общения, когда неточно сделаны обобщения, проявлено непонимание ранее сказанного: «Значит так ...», — говорит один, «Нет, совсем не так...», — говорит другой. И это может послужить возникновению конфликта, которого на предыдущих этапах общения не было.
3.2. И опять либо эмоциональное состояние проявляется, либо нет. Шутка, острота, легкая ирония предотвратят негативные эмоции и могут внести ясность.
3.3. Разрешение конфликта на завершающем этапе говорит о том, что общение было эффективным, стороны довольны переговорами, они завершаются состоянием удовлетворения сторон.
Понятие коммуникации в современной науке еще недостаточно определено. В огромном количестве публикаций по психологии, педагогике, менеджменту трактовки понятия «коммуникация» различны. В связи с этим особую актуальность приобретает упорядоченность подходов, логика обоснований.
Коммуникация — обмен информацией (интеллектуальным и эмоциональным содержанием) с целью понимания.
Каждый, вступающий в коммуникацию со своим внутренним миром, для другого является наиболее близким внешним миром. Они готовы для обмена эмоциональным и интеллектуальным содержанием, цель которого — понимание. Проявив эмпатию, сочувствие, каждому важно понять другого, его эмоциональное состояние, интеллектуальное содержание. Для этого надо включить в работу собственное логическое мышление, понять ту конкретную ситуацию, в которой находится собеседник, поставив себя на его место (идентификация). Кроме того, нормальная коммуникация предполагает толерантность как главное условие взаимодействия внутреннего и внешнего. Понимание того, что «он — иной», проявляется в заинтересованном и терпимом отношении к нему, исключает агрессивность, порождаемую нетерпимостью к иному, формирует здоровый интерес к тому, чем владеет другой в своем духовном мире, чем он готов поделиться. Толерантность в философской интерпретации отражает отношения внутреннего и внешнего, проявление внутреннего настроя к внешним раздражителям, неблагоприятным факторам. Состояние континуума внешнего и внутреннего предполагает реагирование человеческого сознания на внешнее воздействие. Его принятие характеризуется как адаптация, открытость, а неприятие — как сопротивление, закрытость, агрессивность. Если рассматривать отношения людей как взаимодействие внутреннего (один) и внешнего (другой), то их характер предопределяется способностью каждого заинтересованно и терпимо воспринимать другого, т.е. толерантностью в коммуникации.
Общеизвестные в психологии типы коммуникаций по субъектам делятся на межличностные, межгрупповые, между личностью и группой.
Межличностные коммуникации представляют собой обмен информацией между двумя личностями. Это диалог — беседа, разговор, спор, ссора, переговоры и т.д. Каждый, так или иначе, имеет отношение к подобного типа коммуникациям, участвует в них как в профессиональном общении, так и в бытовом, формируя определенные коммуникативные способности. О ком-то говорят «приятный собеседник», о другом — «человек не для бесед», о третьем — «спорщик» и т.д., тем самым дается характеристика коммуникативным особенностям, которые у каждого человека сформировались как привычная модель вести разговор. Начинающий коммуникацию вводит тему (о чем?), произносит первый тезис: о чем? и что? Другой в зависимости от типа мышления и сформировавшихся коммуникативных способностей отзывается:
• если в мягких тонах дополняет или уточняет сказанное первым, то завязывается беседа;