Технология эффективной речевой коммуникации
Общение для человека – его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание и развитие интеллекта.
Общение– одна из основных категорий психологии. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в результате взаимодействия, общения с другими людьми. "Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека"1.
Подлинно человеческое общение невозможно без участия разума, сознания. В общении человек "публично пользуется своим разумом" (И. Кант).
Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.
На первый взгляд, кажется, что содержание понятия «общения» всем понятно и не требует особых разъяснений. Проблемами общения занимаются представители разных наук – философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи. Понятие «общение» приобрело междисциплинарный характер.
Наряду с содержанием человек имеет средства общения, которыми являются язык – совокупность знаковых систем и речь – язык в действии. Понятие общениенеобходимо соотнести с близким, но более широким понятием коммуникации. Коммуникация– это связь, в ходе которой происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе. Это специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.
В последнее время в научной литературе делаются попытки развести смысл терминов общение и коммуникация (например, теория коммуникации = теории связи = теория передачи информации по каналу связи), однако общепринятого мнения по данному вопросу не существует.
Психологи определяют общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Общение существует только между людьми. Общаться может человек с человеком, группа людей с группой.
Выделяют следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, — то активно вступают в контакт, если мешает— оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5) Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.
7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
8) Неформальное общение – передача информации без формально установленных правил и ограничений (например, сплетни).
Кодекс светского общения: вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. В зависимости от средств общение может быть непосредственным (прямым) и опосредованным (косвенным).
С помощью естественных органов человека (рука, голова, туловище) осуществляется непосредственное (прямое) общениемежду людьми, когда они видят, слышат, чувствуют собеседника, реагируют на определенные действия. При опосредованном (косвенном) общении используются специальные средства. Это могут быть как природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и др.), так и культурные (знаковые системы, печать, телефон, радио и др.).
В зависимости от содержания, целей и средств общения можно выделить такие его виды, как деловое, личностное и целевое. Деловое общение присутствует в совместной деятельности и направлено на повышение ее качества и продуктивности. Если деловое общение сосредоточено на том, чем заняты люди, то личностное общениесвязано с психологическими проблемами внутреннего мира человека, а именно: познанием себя и себе подобных, отношением к другим людям, к тому, что происходит вокруг, разрешением внутреннего конфликта и т.п. Целевое общение служит средством удовлетворения специфической потребности, в том числе потребности в общении с людьми.
Коммуникативный акт (или акт общения) анализируется и оценивается по следующим компонентам: адресант (т.е. кто является субъектом общения), адресат (тот, кому направлено сообщение), сообщение (что передается, какое именно содержание), код (какими средствами, общими для адресанта и адресата, передается сообщение), цель (зачем, ради чего что - то передается), канал связи (голос, письменный текст, проводная связь, связь через эфир), результат (что достигнуто в итоге акта общения).
С одной стороны, общение рассматривают как сторону деятельности. С другой стороны, деятельность и общение являются двумя сторонами бытия человека, его образа жизни. Иногда общение рассматривается и как самостоятельный вид деятельности со своими специфичными мотивами, действиями и операциями.
Подробного разбора заслуживает вопрос о структуре общения. Социальные психологи выделяют следующие функции (иногда их называют сторонами, аспектами)общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная функция общения выражается в обмене информацией, ее понимании. В ходе общения адресант и адресат должны использовать одну и ту же знаковую систему.
В коммуникации используются различные средства. Главным и основным служит речь. В речи представлены внешний, чувственный (слышимые звуки, видимые знаки - буквы), а также внутренний смысловые аспекты.
К свойствам речевого общения относят: речевые звуковые явления – диапазон, тональность, интонация, темп речи, тембр, ритм, модуляция высоты голоса, – их подробно изучает паралингвистика.
Коммуникация может обслуживаться и неречевыми средствами. Среди неречевых средств выделяют оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика), экстралингвистические (паузы, плач, смех), пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).
Невербальная коммуникация выполняет следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнёров по общению. К невербальным средствам относят кинесику, праксемику, такесику и визуальное общение, или контакт глаз.
Рассмотрим подробнее роль кинесики и праксемики в невербальном общении. Кинесика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций, в основе которого лежит общая моторика различных частей тела. Это мимика, жестика, пантомимика.
Мимика – движение мышц лица, показывающее внутреннее эмоциональное состояние человека, которое может отражать различные чувства. Основную познавательную нагрузку несут глаза, брови, губы.
Эмоции человека чаще всего отражаются на левой стороне лица. Это связано с тем, что правое полушарие коры головного мозга отвечает за опыт ощущений, отражающийся с левой стороны лица. Это аналоговый канал информации. Левое полушарие отвечает за знаковую информацию, логическую.
Жестика дополняет общение гаммой движений отдельных частей тела человека. Жестовые движения могут быть:
Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения, указатели, образно передающие смысл сообщения.
Жесты-регуляторы – жесты, выражающие отношение человека к чему-либо.
Жесты-эмблемы – это заменители слов или фраз.
Жесты-адапторы – это движения рук человека, передающие его привычки.
Жесты-аффекторы – это жесты, выражающие эмоции человека.
Жесты могут быть открытыми и закрытыми. Первые свидетельствуют о психологической открытости, желании общения, другие – о тенденции отгороженности от ситуации.
Пантомимика отражает моторику всего тела: позу, осанку, походку, наклоны.
Проксемика занимается нормами временной и пространственной организации общения.
Основатель праксемики Э. Холл, изучая нормы приближенности партнёров, выделил 4 зоны межличностного пространства: интимную (0=45 см), персональную (45-120 см), социальную (120-400 см) и публичную (4000-750 см). Каждой из них свойственны свои ситуации общения. Для интимной зоны характерна доверительность, негромкий голос, тактильный контакт. Она предназначена для близких людей. Персональная зона – для друзей, коллег, предполагает визуальный и аудиальный контакт. Социальная зона – для общения с группой, например, на лекции.
В визуальном общении используется специфическая знаковая система – это контакт глаз. Его характеристиками являются частота обмена взглядами, направленность и длительность, динамика и статика и другие движения глаз.
Взгляд партнёра может быть деловым, если не опускается ниже глаз другого человека, сосредоточен в районе лба, социальным, если он направлен на символический треугольник на лице партнёра, интимный, если проходит через линию глаз и опускается на другие части тела, взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.
Интерактивная функция общения выражается во взаимодействии партнеров при организации и осуществлении совместной деятельности.
Интерактивная функция общения связана с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия людей, организацией их совместной деятельности для достижения определённых целей. Такое общение предполагает достижение взаимопонимания для выполнения определённых задач.
Исследованиями установлены виды взаимодействия – позитивные (кооперация, согласие, приспособление, ассоциация), негативные (конкуренция, конфликт, оппозиция, диссоциация).
Содружество, конкуренция, конфликт – это не только взаимодействие двух личностей. Они имеют место между частями групп, между группами в целом.
Перцептивная функция общения выражается в восприятии одним партнером по общению другого. Здесь следует обратить внимание на механизмы взаимопонимания – идентификацию, рефлексию, стереотипизацию, эмпатию, а также механизм обратной связи.
Идентификация– это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта.
Стереотипизация – это классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным стереотипам.
Рефлексия– это осмысливание субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению. Это понимание собеседника путём размышления за него.
Эмпатия– это эмоциональное переживание, т. е. вчувствование. Эмпатия позволяет принять во внимание линию поведения другого человека. На основе эмоциональной оценки другого человека формируется отношение к нему: симпатия – положительный образ другого, антипатия – отрицательный. Эмпатия может проявляться в таких формах, как сопереживание или сочувствие.
Обратная связь – получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на адресата, и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.
В перцепции возможны ошибки в восприятии, в основе которых лежит эффект «ореола», эффект «новизны и первичности», эффект стереотипа восприятия.
Эффект «ореола» – это своеобразное «клеймо» на образ человека, мешающее видеть его действительное поведение.
Эффект «новизны и первичности» возникает при восприятии незнакомого человека и зависит от информации о нём. Ранее представленная информация играет решающую роль при восприятии.
Ошибочное восприятие связано и со стереотипом восприятия. Он возникает в силу недостаточного опыта и информации. Существуют стереотипы восприятия профессий, этнические стереотипы.
Особое внимание уделяется способам воздействия партнёров друг на друга. Изучаются такие явления, как заражение (процесс перехода эмоционального состояния от одного индивида к другому), суггестия (внушение, воздействие на личность, приводящее либо к появлению у человека помимо его воли и сознания определенного состояния, либо к совершению человеком поступка), убеждение (интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к её собственному критическому суждению), подражание (копирование чужих движений, действий).
В социальной психологии принято рассматривать уровни общения: макроуровень, мезауровень и микроуровень. Первый выражается в том, что индивид общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Мезауровень – общение в пределах содержательной темы, одноразовое или многоразовое во времени. Микроуровень есть акт контакта, несущий элемент содержания и выражающийся в определенных внешних показателях (вопрос – ответ, рукопожатие, мимический и пантомимический акт и др.). Микроуровень представляет собой простейшие элементы, клеточки, лежащие в основе других уровней общения.
Проблемами общения занимаются и многие лингвистические дисциплины: когнитивная лингвистика, теория речевого воздействия, теория речевых актов, прагматика, психолингвистика, культура речи.
Учёные пытаются сформулировать принципы и правила использования языка в речевой практике. Интерес в этом отношении представляют работы создателей теории речевых актов Дж. Остина, Дж. Сёрля, Г. П. Грайса.
Например, Г. П. Грайс в работе «Логика и речевое общение» сформулировал один из основных принципов речевой коммуникации, названный им принципом кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога».
Далее автор выделяет и более конкретные постулаты, которые он делит на четыре категории – Количества, Качества, Отношения и Способа.
Категорию Количества он связывает с тем количеством информации, которое требуется передать. К этой категории относят следующие постулаты:
1. Твоё высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
2. Твоё высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
К категории Качества Г. П. Грайс относит общий постулат «Старайся, чтобы высказывание было истинным», а также два более конкретных:
1. Не говори того, что ты считаешь ложным.
2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
С категорией Отношения, по мнению учёного, связан постулат релевантности (Не отклоняйся от темы).
А категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится. К ней относится общий постулат – Выражайся ясно – и несколько частных постулатов:
1. Избегай непонятных выражений.
2. Избегай неоднозначности.
3. Будь краток (избегай ненужного многословия).
4. Будь организован.
Конечно, участники речевого общения могут разными способами обойти тот или иной постулат, нарушить его и тем самым ввести собеседника в заблуждение.
Другой зарубежный исследователь Дж. Лич описал ещё один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.
Кратко охарактеризуем их.
Максима такта
Это максима границ личной сферы. В идеале любая коммуникация предусматривает определённую дистанцию между её участниками. Следует соблюдать правило: делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в случае, если эта цель им обозначена. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных (жизнь, индивидуальные предпочтения).
Максима великодушия
Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникативного акта. Не следует связывать партнёра обещаниями или клятвой. Хорошая коммуникация не должна быть обременительна для партнёров.
Максима одобрения
Это максима позитивности в оценке других. («Не судите, да не судимы будете», «Не осуждай других».) Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
Максима скромности
Это максима непринятия похвал в собственный адрес. Одним из условий коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.
Максима согласия
Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи, а именно – сохранение предмета взаимодействия, снятие конфликта путём взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
Максима симпатии
Это максима благожелательности, которая создаёт благоприятный фон для перспективного конкретного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Максима доброжелательности даёт основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.
Принцип кооперации Грайса и принцип вежливости Лича составляют основу так называемого коммуникативного кодекса, представляющего собой «сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев».
Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности и критерий искренности.