Техники активного слушания в консультировании

Техника «Поддержка - терпение».

Поддержка – основа консультативного контакта. Поддержать клиента можно короткой фразой, означающей согласие и понимание. Такая фраза побуждает клиента продолжать повествование, например: «Продолжайте», «Да, понимаю», «Хорошо», «Так». Реакция «Угу», «М-м-м» также выражает поддержку.

Важным компонентом поддержки клиента является успокаивание и ободрение, которое помогает клиенту поверить в себя. Выразить его можно с помощью фраз: «Очень хорошо», «Вы правы», «Не волнуйтесь из-за этого» и т.п.

Количество поддержки должно быть умеренным. Когда поддержки много, она может создать зависимость клиента от консультанта, что мешает самостоятельному развитию клиента.

Техника «Понимание-парафраза».

Чтобы отражать содержание речи клиента, необходимо перефразировать его высказывания или обобщить несколько высказываний. Таким образом, клиент убеждается, что его внимательно выслушивают и понимают. Отражение содержания помогает клиенту лучше понять себя, разобраться.

Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультирования.

Структура техники:

- Вы только, что сказали, …

- Если я Вас правильно понял, то…

Для обобщения нескольких высказываний применяется следующая конструкция (техника суммирования):

- Если подытожить то, что Вы сказали, то …

Правила перефразирования:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2.Не допускается искажение смысла утверждения клиента, добавление чего - либо от себя.

3. Избегать дословного повторения высказываний клиента (эффект попугайства).

4. Учитывать логическое ударение, которое поставил клиент.

5. Убирать вопросительную интонацию из речи клиента (например, клиент: «Может, мне стоит поменять работу?»; психотерапевт: «Если я Вас правильно понял, Вы думаете о перемене работы».

Техника «Отражение эмоционального состояния»

Познание и отражение эмоционального состояния клиента представляется одной из главных техник консультирования. Отражение эмоционального состояния тесно связано с перефразированием высказанных клиентом мыслей – разница лишь в том, что в последнем случае внимание сосредотачивается на содержании, а при отражении эмоционального состояния – на том, что скрыто за содержанием.

Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, так как показывает клиенту, что консультант старается познать его внутренний мир. Отражая чувства, следует учитывать все эмоциональные реакции клиента – положительные, отрицательные и амбивалентные.

Клиент может отражать чувства по-разному:

- невербально;

- прямо говорить о своих чувствах;

- неясно высказывать чувства;

- передавать их с помощью метафоры.

Структура техники:

- Мне кажется, что Вам (хорошо, плохо, обидно, больно …).

- Говоря об этом, Вы испытываете (обиду, радость, злость, огорчение …)

Показатели эффективности применения техники:

1. Психолог отражает не все чувства клиента, а лишь те, что важны в процессе консультирования.

2. Консультант как можно полнее и точнее идентифицирует чувства свои и клиента.

Консультант отражает собственные чувства, возникающие в консультировании.

Техника «Отражение желания и скрытого смысла».

В консультировании психолог стремится перейти от жалобы клиента к желанию, а от желания – к намерению (что он готов делать?).

Структура техники:

- И Вам бы хотелось…

Перейти к желанию можно с помощью следующих вопросов:

- Что тебе хотелось бы изменить?

- А как ты хотел бы, чтобы было?

- Что ты хочешь от меня «здесь и теперь»?

За желанием клиента стоит какой-то смысл. В консультировании важно его прояснить. Прояснение скрытого смысла – это простая и мощная техника. Выяснить скрытый смысл можно с помощью вопросов.

- А что это для тебя значит?

- Что тебе это дает?

- В чем для тебя смысл этого?

-Зачем тебе это нужно?

Иногда в консультировании важно прояснить, что для человека означают отдельные понятия.

Техники вопросов

Задавание вопросов – это один из главных инструментов в консультировании.

Закрытые вопросы используют для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном – двух словах, подтверждение или отрицание («да», «нет»), например:

- Сколько Вам лет?

- Сколько раз в день Вы испытываете раздражение?

- Вам удобно?

Открытые вопросы предполагают более широкие ответы, они расширяют и углубляют контакт, передают клиенту ответственность за беседу и побуждают его исследовать свои установки, чувства, мысли, то есть свой внутренний мир. Например:

- Что Вы об этом думаете?

- Что Вы теперь чувствуете?

- О чем Вы хотели бы рассказать?

Уточняющие вопросы помогают конкретизировать ситуацию, о которой рассказывает клиент:

- Могли бы Вы привести конкретный пример?

- В чем именно это проявляется?

- Что конкретно сказал Вам сын?

Цель этих вопросов – не дать клиенту говорить общими фразами.

Правила, которые хорошо было бы иметь в виду, задавая вопросы клиентам:

- избегать чрезмерного опрашивания (не превращать беседу в допрос);

- важно понимать, с какой целью задается вопрос;

- вопросы «Почему?» могут провоцировать защитные реакции клиента; они направлены на выяснение причины.