Предмет и задачи психологии и этикиделового общения

Следует с самого начала уяснить, что объект этой дисцип­лины — идеальная психическая реальность. Речь идет преж­де всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых про­явлениях сознания людей, а также о подсознательных проявле­ниях их психики. А ее предмет — психологическая и нравст­венная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

Поскольку психология делового общения — составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, тем­перамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуве­ренность, убеждение, направленность на определенные дейст­вия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствует­ся общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимо­связи, взаимообусловленности психических явлений как с дру­гими, так и с материальными явлениями;

Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уров­ня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пой­дет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и парт­нерства между коллегами по работе, руководителями и подчи­ненными, партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных ин­тересов. Причем речь идет об интересах физических и юридиче­ских лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дис­циплины, впрочем как и общей психологии, является категория "психология личности", включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической катего­рии невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринима­телю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень на­дежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективны­ми могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проя­вляются в межличностном общении, происходящем по формулам "Я — Ты" "Я — Мы", "Мы — Они". Если, по мнению филосо­фов, общение является одной из важнейших предпосылок ста­новления человека, то, по мнению современных теоретиков ме­неджмента, высокий уровень делового общения — решающее условие успешного предпринимательства.

Но для обеспечения высокого уровня делового общения ру­ководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обяза­тельно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже кон­фликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собст­венного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научить­ся пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дис­циплины являетсяпсихология общения.

Важнейшей категорией психологии и этики делового обще­ния являетсяпсихология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без коопера­ции, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участ­ников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпо­ративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Совре­менный менеджер не только обязан учитывать эти психологиче­ские феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Как отмечалось, в практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регу­ляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, пре­пятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношени­ях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способ­ствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений- Смысл этих правил и норм -— укре­пление взаимного доверия, постоянное информирование парт­нера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработа­ла немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной ос­нове в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнер­ские отношения. Поэтому основное содержание нравственных норм делового общения, делового этикета также раскрывается в этом учебном пособии.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:

овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производствен­ной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабо­чих групп;

выработка умений и навыков изменения психологических со­стояний того или иного субъекта путем применения специаль­ных психологических технологий.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание ус­тойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совер­шенствуются методы подбора и использования персонала, раз­решаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, спо­собы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.

Следует далее уяснить, что данная область знаний отнюдь не является искусственно привнесенным продуктом западной тео­рии и практики. Важность учета психологических аспектов хо­зяйственной деятельности, необходимость укрепления ее нрав­ственных основ четко осознавались уже в дореволюционный период многими представителями отечественной экономической и философской мысли. Духовная жизнь России не исчерпыва­лась революционно-радикальными идеями, согласно которым капитализм — это строй, обреченный на неминуемую и скорую гибель. В общественной мысли России было сильно и умерен­ное реформистское крыло, признававшее жизнеспособность рыночных отношений, возможность их совершенствования, ре­формирования, в том числе с помощью психологических и нравственных средств.

Так известный русский философ конца XIX в. Владимир Соловьев (1853—1900) считал, что "несостоятельность ортодоксаль­ной политической экономии... заключается в том, что она отделяет принципиально область хозяйственную от нравственной" . ¹

¹ Соловьев B.C. Оправдание добра//Соч. в 2-х т. Т. 1 — М.: Мысль, 1990. — С. 407.

Оказавшись после революции за рубежом, многие русские мыслители продолжали и там развивать свои идеи, смыкаясь по сути с концепциями "человеческих отношений", развивавшими­ся западными учеными.

Один из последователей В. Соловьева экономист и философ Сергий Булгаков (1871—1944) писал: "Преследуя цель экономи­ческого оздоровления России, не следует забывать и о духовных предпосылках, именно о выработке соответствующей хозяйст­венной психологии". ¹

¹ Булгаков С.Н. Философия хозяйства. — М.: Наука, 1990. — С. 187.

Хозяйство, подчеркивал С. Булгаков, есть психологический феномен. Человеческая личность, считал он, есть самостоятельный фактор хозяйства. Исходя лишь из одного представления об экономическом механизме, нельзя до конца понять хозяйственную жизнь вне личной инициативы, вне твор­ческого к ней отношения, вне различных волевых импульсов.

Другой известный русский ученый Петр Струве (1870—1944) отмечал, что современная ему радикальная русская интеллиген­ция не понимала позитивного значения и смысла капитализма, видя в нем только "неравное распределение", "хищничество", "хапание". Она не видела в нем более производительной про­грессивной системы, его роли в процессе воспитания и само­воспитания людей ² .

² Струве П.Б. Интеллигенция и народное хозяйство//Вопросы философии. 1992, № 12. - С. 77.

Развивая эти мысли, другой русский ученый, экономист П.Н. Савицкий (1895—1965) писал в своей статье "Хозяин и хо­зяйство": "Нужно различать предпринимательство как опреде­ленную эмпирическую хозяйственно-экономическую функцию и как особую духовно-экономическую сущность" ³ .

³ Савицкий П.Н. Хозяин и хозяйство//Россия между Европой и Азией. Еврозический соблазн. Антология. — М.: 1993. — С. 132.

Не всякий собственник предприятия, по мысли Савицкого, есть хозяин, ибо не всякий предприниматель действует "по-хозяйски". "Говоря кратко, в основе понятий о хозяйственном отношении лежит представление не о такой деятельности, которая направ­лена исключительно к получению наибольшего дохода, к "выживанию" его в первую очередь..., но такой, которая наряду с целью получения дохода ставит, как самостоятельную цель, Сохранение и расширение довольства работающих в хозяйстве людей, поддержание и повышение порядка и качественности хозяйства" ⁴ .

⁴ Там же. С. 185.

Таким образом, необходимость учета и использования пси­хологических факторов хозяйствования глубоко обосновали не только западные ученые, в том числе сторонники концепции "человеческих отношений", но и многие русские мыслители реформистского направления, увидевшие в духовно-нравствен­ных аспектах рыночных отношений средства не только повыше­ния эффективности производства, но и нравственного совер­шенствования людей.

К сожалению, конкретно-исторические условия в России в XX в. сложились так, что претворить в жизнь идеи развития идейно-нравственного потенциала рыночной экономики так на практике и не удалось. Вот уже несколько лет наша страна жи­вет в условиях тяжелейшего экономического, социального и духовного, нравственного кризиса. Причем, по словам писателя Александра Солженицына, в современной России проблемы нравственные оказались острее проблем экономических.

Социально-психологический портрет новой генерации пост­советских предпринимателей, так называемых "новых русских", оказался весьма далек от того типа цивилизованного менеджера, который давно рожден практикой предпринимательства на За­паде и о котором мечтали и многие отечественные ученые.

Для "новых русских" выгода оказывается зачастую выше мо­рали и права. Характерные черты их духовного облика: нераз­борчивость в средствах, лицемерие, хитрость, жестокость. Эти их качества и порождают массовое развитие таких явлений, как коррупция, кровавые разборки, бандитизм.

В условиях затянувшегося глубокого общего кризиса в стране сформировался весьма противоречивый тип массового сознания, общественной психологии, который нельзя не учитывать в прак­тике предпринимательской деятельности.

При общем осознании растущих возможностей для творческой инициативы в хозяйственной и социально-политической сферах растут и настроения отчуждения, скептицизма, пессимизма, бе­зысходности и безнадежности у значительной части населения.

Ясно, что с таким массовым психологическим настроем эф­фективной экономики, а следовательно и демократических по­рядков, не создать как в рабочих коллективах, так и в обществе в целом. Отсюда важнейшая задача специалистов и руководите­лей всех уровней — переломить этот доминирующий настрой, психологически оздоровить трудовые коллективы, все общество.

Необходимо создавать настроенность на инициативу, подъ­ем, желание работать, делать свое дело. Еще видный русский философ Николай Бердяев (1874—1948) настойчиво повторял, что для подъема России нужно прежде всего "духовное перерожде­ние народа, внутренний в нем переворот" . ¹

¹ Из глубины: Сб. ст. о русской интеллегенции. — М.: 1990. — С. 62.

Экономический рост, процесс укрепления демократических институтов смогут обеспечить только активные, творчески мыс­лящие люди, нацеленные на новые формы жизни и деятельно­сти. И такие люди постепенно рождаются в России даже в сложных условиях переживаемого кризиса.

Таков трудовой коллектив межотраслевого комплекса "Микро­хирургия глаза", возглавляемый одним из зачинателей пере­стройки Святославом Федоровым. Во всей своей предпринима­тельской деятельности он опирается на реальные материальные и духовные потребности человека. Большое значение он придает созданию корпоративного духа фирмы. Он убежден, что коллек­тив должен быть семьей для работающего человека. Комплекс "Микрохирургия глаза" стал в стране одним из первых подлин­но народных предприятий, потому что в его работе заинтересо­ваны все члены коллектива, так как каждый имеет свою долю в прибыли. Отсюда и дух инициативы, предприимчивости, общей заботы о прибыльности фирмы.

Таким образом, чтобы привести в движение живую энергию людей, современный руководитель должен знать и учитывать основные психологические закономерности, приобщать к ним своих сотрудников, активизировать их производственную и об­щественную деятельность.

Сегодня особенно важно уметь избавить людей от страхов и опасений, внушить им веру в себя, в свои силы, вселить надежду на лучшее будущее.

Процесс этот, конечно, будет идти медленно, постепенно. Но важно думать и действовать в этом направлении, не сдавать­ся, шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в своих производственных коллективах, а вместе с тем со временем — и во всем обществе. Идя по этому пути, мы сможем из­бавиться от "дурной наследственности", нравственно преобра­зиться, стать цивилизованными гражданами, имеющими собст­венное достоинство и совесть. По словам известного современ­ного философа Альбера Камю (1913—1960), даже в условиях са­мого тяжкого социального кризиса поступать нужно так, словно ты совершенно уверен, что справедливость, счастье и мир побе­дят, даже если тебя одолевают на этот счет сомнения².

² См.: Камю А. Творчество и свобода. — М., 1990. — С. 108.

Важно еще отметить, что для такой уверенности есть не только субъективные, но и объективные основания. Дело в том, что переживаемый Россией сегодня социально-политический и психологический кризис при всей самобытности вызвавших его причин является все же лишь одним из выражений разверты­вающихся в современном мире глобальных экономических и духовных процессов.

Так, чувства беспокойства и страха становятся в современ­ном мире массовой болезнью, отражая неуклонный рост числа опасностей, угрожающих современному человеку: войны, кли­матические изменения, экологические катастрофы, фильмы ужасов и т.п.

Следует иметь в виду, что в отличие от других способов ор­ганизации общественной жизни социальная система, основан­ная на рыночной экономике, порождает в качестве одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и соответствующую психологию. Индивидуализм, изолируя людей друг от друга, усиливает в них чувства одиночества и страха. Как свидетельствуют проведенные в США, Великобритании, других странах развитого капитализма социально-психологические ис­следования, рыночная экономика сама по себе, стихийно поро­ждает депрессию и тревогу у значительной части населения, усиливая чувства уныния, подавленности, самоунижения и даже беспомощности, безнадежности, бессмысленности существова­ния. Известно, что именно наиболее экономически развитые страны лидируют по числу самоубийств. Этот страх и беспокой­ство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов, что и проявляется сегодня с особой силой в России.

Но вместе с тем, порождая негативные социально-психологические тенденции, рыночная экономика столь же за­кономерно порождает и лекарства от них, прокладывает пути к преодолению психологических проблем.

Рыночная система по своей сущности способна порождать более благоприятные условия для творчества, инициативы, са­мостоятельности людей, открывать широкие возможности для свободы действий, увеличения демократических прав. Она спо­собствует снятию у людей того часто неосознаваемого психоло­гического напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывает­ся неудовлетворенностью свои трудом и нищенским материаль­ным уровнем в условиях тоталитарных систем, массой запретов, сковывавших творческие возможности личности. Так, известно, что недавно отмененный Уголовный кодекс РСФСР квалифицировал занятие хозяйственной деятельностью с целью извлече­ния прибыли как уголовное преступление, что, однако, не пре­дотвратило создание в стране целых отраслей "теневой" эконо­мики.

Опираясь на рост инициативы, предприимчивости людей, рыночная экономика на определенном этапе может обеспечить для все более возрастающей части работников достижение дос­таточно высокого уровня жизни, позволяет им иметь все то, что отвечает представлениям о "хорошей жизни": благоустроенную квартиру, дачу, машину и т.п. В то же время постоянно вызы­ваемая условиями конкуренции необходимость повышения про­дуктивности трудовой деятельности становится возможной во многом за счет социально-психологических факторов, усиления их роли в жизни рабочих коллективов, чем и обеспечивается процесс постепенного духовного оздоровления личности и об­щества.

Именно поэтому жизнь настоятельно требует от руководите­лей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска спосо­бов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся социально-психологических потребностей людей.

Отсюда становится понятным, что отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения принци­пами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности. Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современно отечественного руководителя пе­реходит в область суровой необходимости.

Однако, приступая к изучению методов психологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого начала пре­дупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютиза­ции этих методов в деловых отношениях. ^ Современный менеджер должен постоянно обеспечивать ба­ланс в распределении усилий между разными направлениями работы, не допуская перекосов в ту или иную сторону.

Современная наука с этой целью выработала в качестве оп­тимальной модель трехмерного управленческого мышления, которая включает в себя в органической целостности решение организа­ционно-технических задач, задач социально-психологических и задач обеспечения общей эффективности производства, его при­быльности. Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка — лишь дополнительное вознаграждение.

Навыки общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество.

Нужен баланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.

Как отмечает, один из крупнейших современных западных специалистов по проблемам хозяйственной этики Артур Рих, при решении экономических вопросов нельзя противопостав­лять потребности экономики и человеческую справедливость. Не может быть экономически правильным то, что несправедли­во по отношению к человеку, но не может быть справедливым то, что не учитывает потребности экономики¹ .

¹ Рих Артур. Хозяйственная этика. – М.: Посев, 1996. – С. 22.

Однако этот комплексный подход к управленческой деятель­ности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, обеспечиваю­щих успех дела, человеческие • ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы (финансовые, материально-технические, информационные) истощаются, то человеческие при соответствующем управлении наращиваются, становятся более качественными, ценными. Это делает челове­ческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в предпринимательстве.

История хозяйства богата как позитивными, так и негатив­ными примерами отношения к человеческим ресурсам. В совре­менном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, их профес­сиональную и общекультурную, в том числе и психологическую подготовку — самое выгодное вложение капитала. Именно по­этому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие свойств и качеств человеческой личности, остается и сегодня приоритетным направлением управленческой деятельности.

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом па­раметрами — продукт, человек, эффективность — управление по параметру "внимание к человеку" является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подго­товке менеджера в области знания человеческой психологии.

Изучение курса психологии и этики делового общения при­звано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, ме­тодами их использования в целях повышения эффективности производства.

Наша страна вступила на путь становления рыночной эко­номики, демократических реформ. Движение к этим целям — процесс длительный и трудный: он составит целую историче­скую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к самораз­витию, каждодневной самореализации как творческой личности.

Предлагаемый курс как раз и нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисцип­лина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в дру­гом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и счастливыми.

Вопросы для повторения

1. Назовите основные задачи управленческой деятельности.

2. Предпосылки формирования психологического подхода. Как соот­носятся тейлоризм и доктрина "человеческих отношений"?

3. Назовите основные положения доктрины "человеческих отноше­ний" и ее применения в практике рыночной экономики.

4. Раскройте своеобразие психической субъективной реальности, виды ее проявления. Каковы основные категории и принципы общей психологии?

5. Как соотносятся общая психология и прикладные психологические науки? В чем заключается предмет социальной психологии и этики делового общения, ее основные категории, цели и задачи?

6. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством.

Литература

1. Айви А. Лицом к лицу Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. — Новосибирск: ЭКОР, 1994.

2. Андреев В. И. Саморазвитие менеджера, — М.: Народное образова­ние, 1995.

3. Крамник В. В. Имидж реформ: психология и культура перемен в Рос­сии. - СПб, 1995.

4. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. — Ростов-на-Дону: Фе­никс, 1995.

5. Курс практической психологии или Как научиться работать и доби­ваться успеха. — Ижевск Удмурд., гос. университет, 1996.

6. Морита Акио. Сделано в Японии. — М.: Знание, 1991.

7. Психология предпринимательской деятельности. — М.: ИПРАН,

1995.

8. Психология. Словарь. 2-е изд.—М.: Политиздат, 1990.

9. РихА. Хозяйственная этика — М.: Посев, 1996.

10. Ронгинский М.Ю., Соколова Е.М. Психология управления и концеп­ции зарубежного менеджмента. — СПб, 1994.

11. Филиппов А. В. Психология и этика деловых отношений. — М.: 1996.

12. Якокка Л. И. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1991.

ГЛАВА 2