Блок I. Общение как социально-психологическая проблема

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Дисциплина «Психология делового общения»

Содержание

Блок I Общение как социально-психологическая проблема

Тема 1 Введение. Предмет, основные категории и задачи курса «Психология делового общения».

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды. Управление деловым общением.

Тема 3. Перцептивная сторона делового общения.

Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.

Тема 5. Психологическая культура вербального общения.

Тема 6. Невербальные особенности в процессе делового общения.

Тема 7. Интерактивная сторона делового общения.

Блок II. Деловое общение, его виды и формы.

Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.

Тема 3. Психологические особенности публичного выступления.

Тема 4. Деловая дискуссия

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Блок I. Общение как социально-психологическая проблема

Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды.

Общение —сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С₁ С₂

В деловом общении предметом общения являетсядело:

Дело

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативнаясторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивнаясторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивнаясторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Главным средством общения является язык.

Язык —это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак —это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением.

Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные— специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные— непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.

Функции общениямногообразны и существуют различные основания для их классификации.

1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.

Название функции	Содержание
Аффективно-коммуникативная (перцептивная)	Заключается в восприятии и понимании партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.
Информационно-коммуникативная	Заключается в обмене информацией между взаимодействующими индивидами
Регуляционно-коммуникативная	Заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия

2. К основным функциям общения относят:

• Креативную (творческую)
• Коммуникативно-связующую
• Личностно-трансформирующую
• Психотерапевтическую.

3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие:

• Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
• Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;
• Самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
• Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.)
• Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;
• Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;
• Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Манера общенияопределяется:

• Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)
• Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.)
• Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Выделяют три основных стиля общения:

Стили делового общения	Характеристика
Ритуальный	Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества
Манипулятивный	К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей
Гуманистический	Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества

В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.

2) Примитивноеобщение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы исодержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Духовное.Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

5) Манипулятивноеобщениенаправлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

6) Светскоеобщение. Сутьсветского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1)вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.

Первое впечатление

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. В каждой ситуации в "фокусе" восприятия оказываются те признаки другого человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов — превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и правильное и неправильное.

Однако важно знать не только схему восприятия, но также и те знаки во внешности другого человека или в ситуации, которые "запускают" восприятие по этой схеме.

Фактор превосходства.

Наиболее часто применяется схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.

Исследования показывают, что для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:

1) одежда человека, его внешнее «оформление», включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, обстановка кабинета и т. д.; весь его имидж;

2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства.

Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики).

В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фактором привлекательности— чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора "отношения к нам".

Рассмотренные нами три вида ошибок при формировании первого впечатления называются эффектом ореола.Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки — превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Длительное общение

В постоянном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако при постоянном и длительном общении нам может быть недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера— его актуальное эмоциональное состояние, намерения, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

1) Познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция)

2) Познание самого себя в процессе общения (рефлексия)

3) Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция)

Механизмы перцепции	Характеристика
идентификация	Способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению
стереотипизация	Восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы
эмпатия	Эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир
аттракция	Познание другого человека, основанное на формировании устойчивого позитивного чувства к нему, понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению
рефлексия	Механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению
каузальная атрибуция	Механизм интерпретации поступков и чувств другого человека

Самоподача в общении

В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Именно эта способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера и называется самоподачей(у некоторых авторов — самопредъявление, самопрезентация). По существу, самоподача состоит в управлении вниманием.

Самопрезентация – кратковременный, специфически мотивированный и организованный процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном поведении.

Процесс самопрезентации. (рис. 1)

Наверно, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впечатление он производит на других, т.е. его волновало, какой результат дает его самоподача. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые "запускают" соответствующие механизмы социального восприятия.

К подобным механизмам социального восприятия относятся: самоподача превосходства, привлекательности, отношения, актуального состояния и причин поведения.

Самоподача превосходства.Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на некоторые объективные признаки, знаки превосходства — одежду, манеру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действительно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены. Акцентировать превосходство в манере поведения значительно сложнее. Признаком превосходства здесь является независи­мость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения.

Самоподача привлекательности.Привлекательность также является предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого.

Правило самоподачи привлекательности очень простое: не одежда сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, которая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внешними данными.

Самоподача отношения.Всегда очень важно уметь показать партнеру свое отношение к нему — чаще хо­рошее, но иногда и плохое.

Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вербальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами.

Арсенал невербальных средств разнообразен: показать свое отно­шение можно и кивком головы, и взглядом. Но наиболее важны поза и расположение тела по отношению к собеседнику.

Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.

Самоподача актуального состояния и причин поведения.Огромное количество таких часто употребляемых оборотов, как "я не виноват, что...", "обстоятельства так сложились, что...", "я был вынужден..." и т.д., являются достаточно простыми и всем доступными, наивными, если можно так выразиться, средствами самоподачи, в которой внимание партнера привлекается к той причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой.

Самоподача влияет на общение всегда, совершенно независимо от того, насколько полно люди ее себе представляют и как они к ней относятся.

Таким образом, самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека. Самоподача играет важную роль в дружеских и деловых отношениях. Именно поэтому, если ее влияние недоучитывается, то это является непростительной ошибкой.

Коммуникативная культура

Коммуникативная культура – знания, умения навыкив области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющее устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желаемому результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности.

Нравственные требования к общению	Характеристика
Вежливость	Выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, интонации голоса, мимике и жестах
Корректность	Умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего в конфликтных
Тактичность	Чувство меры и границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение
Скромность	Сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей
Точность	Точное выполнение обещаний и взятых обязательств
Предупредительность	Стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

1 эмпатия (умение видеть мир глазами других)

2. доброжелательность (уважение, готовность поддерживать других)

3. конкретность (готовность отвечать однозначно на вопросы)

4. открытость (готовность открывать другим свой внутренний мир) и др.

Для повышения уровня коммуникативной культуры необходимо совершенствовать следующие умения: вступать, поддерживать общение, стимулировать активность партнера, прогнозировать его реакции на собственные действия, преодолевать психологические барьеры в общении.

Барьеры непонимания.Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

Интересное и оригинальное понимание механизмов, которые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев.

Он пришел к выводу, что речь является способом внушения,или суггестии,самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией,противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи "'.

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии:

· избегание,

· авторитет

· непонимание.

Преодоление избегания.Вповседневном общении избегание предстает в форме невнимания.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманиемВ любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием "нейтральной фразы".Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания явля­ется прием "завлечения".Суть его в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять спо­собы концентрации внимания.

Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления зрительного контактамежду говорящим и слушающим. Этот прием, широко используется в любом общении. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения

Следующая задача по управлению вниманием — это его поддержание. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все по­сторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции".

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы "навязывания ритма".Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Постоянное изменение характеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов поддержания внимания — так называемые приемы акцентировки.Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на опреде­ленные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные.

Прямаяакцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как "прошу обратить вни­мание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д.

Косвеннаяакцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

Управлять вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием.

Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) и косвенное(когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели, такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

· деловая беседа,

· деловые переговоры,

· деловые совещания,

· публичные выступления

Тема 4. Деловая дискуссия

Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы).

Выделяют этапы деловой дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) выдвижение альтернативных вариантов;

5) конфронтация участников;

6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» — «снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1 — сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть:

1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

3) выбор оптимальной альтернативы.

2 — установить время дискуссии (20—30—40 минут или более);

3 — заинтересовать участников дискуссии;

4 — добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками;

5 — организовать обмен мнениями;

6 — активизировать пассивных;

7 — собрать максимум предложенийпо решению обсуждаемой проблемы;

8 — не допускать отклонений от темы;

9 — уточнять неясныеположения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10 — помогать группе прийти ксогласованному мнению;

11 — в конце — четкоеподведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлениимогут возникать типичные затруднения:

1 — нелогичность;

2 — проблема самовыражения;

3 — эгоцентризм;

4 — некомпетентность;

5 — проблема контакта;

6 — проблема самоконтроля;

7 — проблема выхода из контакта.

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме;

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию;

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика;

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал;

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета»

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов.

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

Правила, которые помогут вам убедить собеседника

Первое правило (правило Гомера)

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, ас точки зрения лица, принимающего решение.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей:

1) сильные,

2) слабые и

3) несостоятельные.

Четвертое правило

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило

Каргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с опп