Закономерности аргументации при ведении деловой беседы

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, выбирается определенная позиция относительно данной проблемы как вами самими, так собеседником, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Чтобы аргументация достигла цели, необходимо:

1.Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2.Способ аргументации и скорость ее представления должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять быструю подачу и большой объем аргументов, но и тогда доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если бы они были преподнесены все сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход просто необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: до­казательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опро­вергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения аргументирования обеих конструкций исполь­зуются следующие основные методы:

Фундаментальный метод представляет собой прямое обраще­ние к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведени­ями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выгля­дят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях яв­ляются самым надежным доказательством. Это происходит в из­вестной мере и потому, что в данный момент никто из присутст­вующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод явля­ется оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента­ции, которая постоянно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.

При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спро­сил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» – «В тепле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правиль­но, – заметил учитель, – а теперь приведи несколько приме­ров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холод­но – и дни короче».

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «да – но». Часто партнер приводит хорошо подобран­ные аргументы. Однако они охватывают или только преимущест­ва, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризо­вать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше – плюсов или минусов.

Метод кусков заключается в расчленении выступления парт­нера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные ча­сти. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргу­ментов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были заклятыми пол­итическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложен­ный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются за­ранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мне­ние о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргумен­тацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою позицию.

Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру ваш партнер изложил свои аргументы и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изум­лению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для види­мости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в под­тверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» – теперь наступает черед ваших кон­траргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения парт­нера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятив­ные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловка­ми» и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника преувеличения.Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных вы­водов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета. Состоит в цитировании из­вестных авторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность собеседника можно поставить под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объяс­ните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в от­дельных случаях проигнорировать такой выпад.

Техника изоляции.Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

Техника изменения направления.Заключается в том, что пар­тнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить лю­бой маневр подобного рода.

Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении партнером путаной информации. Он сознательно быстро и осно­вательно все перемешивает и старается всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.

Как поступить в данном случае? Следует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступ­ления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту технику нельзя считать безусловно спекуля­тивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не проявлять смущения.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна ос­таваться честной. Если партнер вас убедил, то это следует при­знать.

Техника апелляции. Представляет собой опасную форму «вы­теснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.

Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника на­правлена на чувства сторон и блокирует путь к разуму.

Техника вопросов-капканов. Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде­ляются на три группы.

Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторя­ется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление.

Альтернатива.Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют кон­цепции вашего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать дворником?»

Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и воз­можным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извра­щение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

К технике искажения очень близка демагогия, т.е. совокуп­ность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не бу­дучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, от­личаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи подведением слушателя к ложным выводам, не формулируя этих выводов, предоставляя это сделать самому собеседнику. Демаго­гия имеет несколько разновидностей.

Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в следующих приемах:

· пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не мо­жет, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

· пропуск факта, который виден и воспринимается собесед­ником «по очевидности», что приводит к неверному заклю­чению;

· пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может догадаться, только если не доверяет говорящему;

· создание недоверия у собеседника к какому-либо факту по­средством «нагнетания» недоверия по ступеням.

Демагогия с незаметным нарушением логики:

· использование логической ошибки, когда временная связь трактуется как причинно-следственная;

· из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;

· подразумевается, что если из А следует В, то из В обязатель­но следует А.

Демагогия без связи с логикой:

· использование словесных блоков «одноразового действия»;

· ответ на незаданный вопрос, но близкий по теме;

· ссылка на авторитет неспециалиста;

· смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;

· неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

· признание своих мелких и несущественных ошибок. Рассмотрим теперь тактику аргументирования, которая суще­ственно отличается от описанной выше техники. Так, если техни­ка аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. как строить аргументацию, то тактика аргументирования предпола­гает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – умение выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, кото­рыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко ис­пользуются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» – ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все оружие из вашего арсенала – нужно что-то ос­тавить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выво­ды – результат замедленного размышления».)

Выбор способа аргументирования.В зависимости от особенно­стей партнеров выбираются различные способы аргументирова­ния. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует применить фундаменталь­ный метод с цифровыми данными.

Устранение противоречий. Важно избегать обострении или кон­фронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же пере­строиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие воп­росы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

· критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

· по особо деликатным вопросам следует переговорить с пар­тнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;

· в исключительно сложных ситуациях полезно сделать пере­рыв, чтобы головы «остыли», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

«Стимулирование аппетита». Удобнее всего предложить парт­неру варианты и информацию для предварительного пробужде­ния у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного ап­петита») указать возможные варианты решений с подробным обос­нованием преимуществ.

Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны пред­лагаемого решения. В любом случае следует указывать на недо­статки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случа­ях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии изве­стно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его дейст­вительно трудно будет переубедить.

Персонификация аргументации. Нужно сначала попытаться вы­явить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также вы­разить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым за­ставите его почувствовать себя обязанным. В результате он при­мет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвенно, или поговорите сначала о собственных ошиб­ках. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий на­чинает с признания, что и он далеко не безгрешен.

Каждый бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддер­жать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положительного для вас результата — это об­щаться с ним так, словно он является очень честным и порядоч­ным человеком. Он будет настолько польщен таким обращением, что очень возможно сумеет сдержать свое слово.

Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оправдать. Поэтому для достижения большего коммерче­ского успеха старайтесь создавать своим партнерам хорошую ре­путацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.

Для достижения большей убедительности аргументации сле­дует соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.

Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, ко­торые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собесед­нику, так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать вашу аргументацию.

Используйте более корректные и психологически приемлемые фразы:

Плохо Лучше

Я считаю... Вы не находите, что...

Я могу это доказать... Сейчас вы сможете убедиться, что...

Вы, конечно, еще об этом не знаете Вам, конечно, известно, что...

Вы поймете позже, что... Согласны ли вы с тем, что...

Мы вам поможем... Вы сможете добиться...

Все же вы должны признать, что... Не думаете ли вы, что...

Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательст­ва. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что сравнения должны основываться на опыте собеседника. Иначе ре­зультата не будет, так как собеседник не в состоянии понять их смысл из-за непонимания связи между явлениями, которые срав­ниваются.

Решающую роль в беседе играет фаза нейтрализации замечаний собеседника, или опровержения.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:

· выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

· не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

· выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения, или вы сами неточно сформулировали суть вопроса;

· вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно, независимо от его собственного мнения (например: «Иван Иванович, одним словам, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, «спортивная» позиция, исполнение роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, – «придирки», объективные замечания – по сути, проблемы, общее сопротивление, «последняя попытка».

Важно оперативно проанализировать их, причины возникновения замечаний и выбрать подходящий прием «нейтрализации». Таковым будут ссылки на авторитеты, цитаты, переформулирование, условное согласие, одобрение, сравнение, сократовский метод (от поиска частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия), «эластичная оборона», отсрочка. Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят лишь к усилению конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид».

Полезно учитывать не только предметные установки (мнения собеседника), но и его позицию в межличностном взаимодействии, выбирая, соответственно приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики. «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно! Перспективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» не поддаются влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Такая позиция активизируется невербальной демонстрацией установки быть «на равных», подчеркнутой серьезностью, а также вербальным обсуждением ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т. п.» Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути к решению проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.